Já ouviu falar em Customer Centricity? A ideia desta estratégia é colocar o cliente no centro das estratégias da empresa a fim de garantir os melhores resultados para o negócio. Dessa forma, todos os recursos e energias serão voltados para o seu público-alvo, sobretudo no que se refere à experiência do cliente.
Sua empresa já trabalha com base nesse conceito? Se não, saiba que você pode estar perdendo vantagem competitiva no mercado. Por isso, preparamos um post super completo para você entender a fundo o que é Customer Centricity e como aplicar essa estratégia na prática. Vamos lá?
O que é Customer Centricity?
Customer Centricity, ou Customer Centric, é um conceito que reúne diferentes ações e abordagens para colocar o cliente no centro de todas as estratégias, maximizando a experiência do consumidor.
A ideia não é apenas fornecer apenas um bom atendimento, mas também proporcionar uma experiência completa e significativa, do início ao fim. Dessa forma, ao longo de toda a jornada, o cliente está em primeiro lugar. Todas as ações que a empresa tomar são direcionadas para aprimorar essa experiência.
Isso é possível graças a um estudo minucioso que é feito sobre as características dos usuários, como necessidades, desafios, desejos e objetivos. Assim, a empresa consegue moldar e aprimorar seus processos, serviços e produtos para garantir um impacto positivo no relacionamento com o cliente.
Digamos, por exemplo, que um restaurante comece a aplicar as técnicas de Customer Centricity. Então, será preciso pensar em toda a jornada do cliente desde que ele entra no estabelecimento até quando vai embora. A gestão vai avaliar os diferentes pontos de contato com o consumidor para garantir uma ótima experiência:
- estética e iluminação do salão;
- atendimento dos garçons;
- climatização;
- serviços agregados, como estacionamento e Wi-Fi;
- cardápio;
- tempo de entrega dos pratos;
- precificação;
- limpeza e higienização;
- música ambiente.
Os itens são muitos, mas devem ser analisados com cuidado para se ajustarem às expectativas do cliente. Será preciso avaliar também o tipo de público, pois isso interfere em suas preferências e desejos.
Lembre-se que o objetivo das ações de Customer Centricity é basicamente fidelizar o cliente ao seu negócio, aumentando seu faturamento e seus lucros.
Como é o impacto desse conceito para os negócios?
Colocar o cliente no centro de todo o processo de negócios da empresa pode parecer um grande desafio. Mas essa estratégia realmente dá muito certo. Isso se deve ao novo perfil de consumidor que surgiu nos últimos anos. Ele deseja hoje uma experiência cada vez mais personalizada.
Aumenta as taxas de conversão
Uma pesquisa realizada pela Segment revelou que 49% dos entrevistados foram motivados a comprar por causa de uma recomendação personalizada, mesmo sem ter uma intenção inicial de compra. 40% compraram um item mais caro exatamente devido a um serviço personalizado.
Um relatório da Infosys indicou que 86% dos clientes que consumiram um serviço personalizado encararam essa exclusividade como um aspecto decisivo para fechar a compra.
Aumenta a fidelização
Interessante que, segundo o mesmo estudo da Segment, 44% dos consumidores expressaram seu desejo de comprar novamente após ter feito uma compra personalizada. Logo, quando o cliente se torna o centro de toda estratégia, ele se sente valorizado e fica atraído a fazer novas compras com a empresa ou permanecer contratando o serviço por mais tempo.
Gera defensores da marca
Quando um cliente tem uma ótima experiência de consumo, é natural que ele indique sua empresa para amigos, familiares e conhecidos. Afinal, se ele tiver bons resultados ao interagir com sua marca, vai ter segurança ao recomendar para outros.
Alavanca o crescimento do ROI (Return on Investiment)
Saber onde investir para aumentar lucros e fazer o investimento valer a pena é um dos grandes desafios da liderança. No entanto, as técnicas de Customer Centricity permitem que a empresa descubra quais fatores têm maior impacto nas vendas, ou seja, no faturamento.
Além disso, essa estratégia leva à otimização do ROI de uma forma sustentável, visto que gera clientes leais à marca, que vão voltar a consumir de sua marca e ainda recomendar seus produtos e serviços para outros, no caso dos prosumers, ou promotores.
Como aplicar o customer centric na sua empresa? Conheça 5 estratégias!
Para que o Customer Centric seja uma realidade na sua empresa, é preciso partir do básico, modificando a cultura de todos os que estão envolvidos no negócio. Veja só alguns desses passos para chegar lá!
1. Mantenha a equipe e a liderança com o foco no cliente
As equipes precisam estar preparadas para lidar com uma nova cultura: o Customer Centric. Por isso, é fundamental que os colaboradores sejam treinados para interagir com os clientes da melhor maneira possível, resolvendo problemas e atendendo demandas o mais rápido possível.
Além disso, é preciso fomentar estratégias que promovam uma cultura direcionada à experiência do cliente. Os processos e sistemas também devem funcionar nesse sentido — para que os colaboradores possam prover um bom atendimento, eles precisam ter uma infraestrutura adequada.
É preciso lembrar também que toda mudança de cultura deve partir da liderança. O discurso usado pela gestão precisa mudar. Em vez de pensar no que os líderes querem, é preciso pensar no que “os clientes desejam”. Eles devem ser o foco das reuniões realizadas pela gestão da empresa.
Mas não é possível ficar tentando imaginar o que os clientes desejam ou quais as suas expectativas. É preciso descobrir isso de forma objetiva. É aí que entra a próxima estratégia.
2. Conheça seus clientes
Você só conseguirá atender às expectativas dos seus clientes se conhecê-los bem. Portanto, vá fundo em pesquisas que possam revelar seus objetivos, desafios, desejos, necessidades, rotina e comportamento. Faça uma análise completa do perfil do público para entender melhor o que você precisa fazer para estar à altura das expectativas dele.
Você pode fazer isso de diversos modos, e uma das principais ferramentas é um software de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente). Esse tipo de sistema reúne todas as informações sobre seus usuários, como as interações com a empresa, idade, nome, localização e gênero. Com esses dados em mãos, fica mais fácil personalizar suas estratégias.
Outra forma de conhecer mais seus clientes é simplesmente fazendo perguntas de forma direta. Isso mesmo! Com as pesquisas de satisfação, você consegue descobrir o nível de contentamento que o cliente tem ao interagir com sua marca, seus produtos e serviços. Além disso, elas abrem a oportunidade para ele dar sugestões ou fazer reclamações — esse é um insumo valiosíssimo para o cliente se sentir valorizado e você ajustar seu atendimento.
A partir dos feedbacks recebidos, tanto de clientes, quanto de colaboradores, você pode implementar melhorias constantes nos serviços e produtos a fim de alcançar o máximo de satisfação.
3. Esteja presente em diferentes canais
Uma das maiores frustrações do cliente é tentar entrar em contato com a empresa para resolver um problema e não conseguir. Essa dura jornada pode provocar bastante transtorno. Por isso, é importante que oferecer ao público uma diversidade de canais de contato, especialmente nas redes mais usadas pelos clientes.
Além da multiplicidade, aposte em uma estratégia omnichannel, permitindo ao cliente transitar entre os diversos canais, ou seja, ele pode fazer um pedido pelo site de e-commerce da empresa e acompanhar o processo pelo WhatsApp, por exemplo.
Tenha bom senso, no entanto, no número de canais. Afinal, mais do que quantidade, você precisa ter qualidade. Pouco adiantaria fornecer um leque de formas de contato se não há condições estruturais para dar o atendimento necessário.
4. Promova a empatia
Empatia é a capacidade de sentir o que a outra pessoa está sentindo. Isso pode levá-lo a tratar outros como você mesmo gostaria de ser tratado. Quando um atendente se coloca no lugar do cliente, por exemplo, fica mais fácil de ele entender suas frustrações, desejos e necessidades e, com isso, fazer algo que traga ao consumidor maior contentamento.
Então, basta pensar: se eu estivesse enfrentando esse problema, como gostaria de ser atendido? Esse é um pensamento que não apenas os profissionais que interagem com os clientes devem ter, mas também a liderança. Afinal, os gestores são responsáveis por criar processos e ditar regras que podem facilitar ou não o atendimento. Por isso, vamos à quinta estratégia para sua empresa se tornar Customer Centricity!
5. Dê autonomia aos seus funcionários
Quando falamos em autonomia nos referimos à liberdade que o colaborador pode ter para tomar certas decisões ou ter acesso a informações sem a necessidade de intervenção da gestão.
Isso tem a ver com o nível de burocracia da empresa. Quando o funcionário tem autonomia, ele consegue adotar medidas mais ágeis e práticas para resolver problemas. Consequentemente, quanto maior a dinamicidade no atendimento, maior será a satisfação do cliente, certo?
Como medir o sucesso da sua estratégia?
Um dos pontos importantes que vão ditar o sucesso da sua estratégia de Customer Centric é sua capacidade de medir e acompanhar os resultados. Essas ações devem fazer parte de todo o processo. Conheça então algumas dessas métricas fundamentais!
Churn
O churn é a taxa de cancelamento de um serviço ou contrato. Se os clientes abandonarem o barco, quer dizer que não estão satisfeitos, não é mesmo? Por isso, um aumento do churn pode ser um indicativo de que é preciso investigar a fonte do descontentamento e fazer ajustes urgentes.
Essa taxa é muito utilizada por empresas de tecnologias ou que exigem uma assinatura para o consumo de serviços e produtos, como é o caso de serviços de telefonia, internet, softwares (SaaS) e outros do gênero.
No entanto, também pode ser aplicada em outros segmentos em que o cliente consome com recorrência, como um salão de beleza. É claro que, em todo o caso, é preciso ter os registros bem organizados. Torna-se especialmente necessário a adoção de um CRM para gerir esses clientes.
Lifetime Value (LTV)
O Lifetime Value é outra métrica muito importante, pois mensura o lucro líquido que um cliente gera para a empresa ao longo de seu relacionamento com o negócio. A ideia é calcular a média de todos os clientes e descobrir o tempo médio de permanência;
Para chegar a esse indicador é necessário seguir a fórmula:
- LTV = (ticket médio × média de compras por cliente a cada ano) × média de tempo de relacionamento
Então, se o ticket médio de compras de seus clientes for de R$ 150 mensais e o tempo médio de relacionamento for 2 anos, teremos a seguinte cálculo:
- LVT = 150 (ticket médio) x 12 (meses) x 2 (tempo de permanência)
- LVT = R$ 3.600
NPS (Net Promoter Score®)
NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld) é uma métrica que revela o percentual de clientes que são promotores da marca, detratores ou neutros. Consiste em uma pergunta simples e direta: “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar nossa empresa para seus amigos? Os clientes que dão entre 9 e 10 são classificados como promotores, e aqueles que dão 6 ou menos são os detratores. Essa pesquisa pode ser feita por diversos canais, como:
Para fazer o cálculo, basta subtrair o percentual de promotores pelos percentuais de detratores. A ideia é quanto maior a porcentagem, melhor para o seu negócio, e mais satisfeitos estão seus clientes.
Essas métricas são fundamentais para que sua empresa se torne Customer Centricity, colocando o cliente no centro de todas as operações do negócio.
Quais os principais desafios que você pode esperar?
As vantagens do Customer Centricity não virão sem desafios, afinal não é uma tarefa simples. Uma das principais dificuldades é exatamente situar o cliente no centro ou no foco das estratégias, visto que isso demanda uma mudança de cultura em toda a empresa.
São vários fatores envolvidos que vão além da qualidade do produto, serviço ou atendimento. É toda uma jornada que precisa fornecer uma experiência excelente ao usuário.
Existem também outras necessidades que competem com os interesses dos clientes, como questões financeiras, o posicionamento de mercado da marca, preferências da liderança, entre outros. Assim, priorizar um desejo do cliente em vez de seguir uma estratégia mais vantajosa aos olhos da empresa é desafiador.
Por isso, utilize as ferramentas certas para garantir os melhores resultados. Se deseja que sua empresa se torne Customer Centricity, ouça seus clientes, entenda seus desejos e necessidades e implemente pesquisas de satisfação para acompanhar os resultados e nortear suas decisões no negócio.
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