5 estratégias para ser uma empresa Customer Centricity

Já ouviu falar em Customer Centricity? A ideia desta estratégia é colocar o cliente no centro das estratégias da empresa a fim de garantir os melhores resultados para o negócio. Dessa forma, todos os recursos e energias serão voltados para o seu público-alvo, sobretudo no que se refere à experiência do cliente. Sua empresa já trabalha com base nesse conceito? Se não, saiba que você pode estar perdendo vantagem competitiva no mercado. Por isso, preparamos um post super completo para você entender a fundo o que é Customer Centricity e como aplicar essa estratégia na prática. Vamos lá? O que é Customer Centricity? Customer Centricity, ou Customer Centric, é um conceito que reúne diferentes ações e abordagens para colocar o cliente no centro de todas as estratégias, maximizando a experiência do consumidor. A ideia não é apenas fornecer apenas um bom atendimento, mas também proporcionar uma experiência completa e significativa, do início ao fim. Dessa forma, ao longo de toda a jornada, o cliente está em primeiro lugar. Todas as ações que a empresa tomar são direcionadas para aprimorar essa experiência. Isso é possível graças a um estudo minucioso que é feito sobre as características dos usuários, como necessidades, desafios, desejos e objetivos. Assim, a empresa consegue moldar e aprimorar seus processos, serviços e produtos para garantir um impacto positivo no relacionamento com o cliente. Digamos, por exemplo, que um restaurante comece a aplicar as técnicas de Customer Centricity. Então, será preciso pensar em toda a jornada do cliente desde que ele entra no estabelecimento até quando vai embora. A gestão vai avaliar os diferentes pontos de contato com o consumidor para garantir uma ótima experiência: estética e iluminação do salão; atendimento dos garçons; climatização; serviços agregados, como estacionamento e Wi-Fi; cardápio; tempo de entrega dos pratos; precificação; limpeza e higienização; música ambiente. Os itens são muitos, mas devem ser analisados com cuidado para se ajustarem às expectativas do cliente. Será preciso avaliar também o tipo de público, pois isso interfere em suas preferências e desejos. Lembre-se que o objetivo das ações de Customer Centricity é basicamente fidelizar o cliente ao seu negócio, aumentando seu faturamento e seus lucros. Como é o impacto desse conceito para os negócios? Colocar o cliente no centro de todo o processo de negócios da empresa pode parecer um grande desafio. Mas essa estratégia realmente dá muito certo. Isso se deve ao novo perfil de consumidor que surgiu nos últimos anos. Ele deseja hoje uma experiência cada vez mais personalizada. Aumenta as taxas de conversão Uma pesquisa realizada pela Segment revelou que 49% dos entrevistados foram motivados a comprar por causa de uma recomendação personalizada, mesmo sem ter uma intenção inicial de compra. 40% compraram um item mais caro exatamente devido a um serviço personalizado. Um relatório da Infosys indicou que 86% dos clientes que consumiram um serviço personalizado encararam essa exclusividade como um aspecto decisivo para fechar a compra. Aumenta a fidelização Interessante que, segundo o mesmo estudo da Segment, 44% dos consumidores expressaram seu desejo de comprar novamente após ter feito uma compra personalizada. Logo, quando o cliente se torna o centro de toda estratégia, ele se sente valorizado e fica atraído a fazer novas compras com a empresa ou permanecer contratando o serviço por mais tempo. Gera defensores da marca Quando um cliente tem uma ótima experiência de consumo, é natural que ele indique sua empresa para amigos, familiares e conhecidos. Afinal, se ele tiver bons resultados ao interagir com sua marca, vai ter segurança ao recomendar para outros. Alavanca o crescimento do ROI (Return on Investiment) Saber onde investir para aumentar lucros e fazer o investimento valer a pena é um dos grandes desafios da liderança. No entanto, as técnicas de Customer Centricity permitem que a empresa descubra quais fatores têm maior impacto nas vendas, ou seja, no faturamento. Além disso, essa estratégia leva à otimização do ROI de uma forma sustentável, visto que gera clientes leais à marca, que vão voltar a consumir de sua marca e ainda recomendar seus produtos e serviços para outros, no caso dos prosumers, ou promotores. Como aplicar o customer centric na sua empresa? Conheça 5 estratégias! Para que o Customer Centric seja uma realidade na sua empresa, é preciso partir do básico, modificando a cultura de todos os que estão envolvidos no negócio. Veja só alguns desses passos para chegar lá! 1. Mantenha a equipe e a liderança com o foco no cliente As equipes precisam estar preparadas para lidar com uma nova cultura: o Customer Centric. Por isso, é fundamental que os colaboradores sejam treinados para interagir com os clientes da melhor maneira possível, resolvendo problemas e atendendo demandas o mais rápido possível. Além disso, é preciso fomentar estratégias que promovam uma cultura direcionada à experiência do cliente. Os processos e sistemas também devem funcionar nesse sentido — para que os colaboradores possam prover um bom atendimento, eles precisam ter uma infraestrutura adequada. É preciso lembrar também que toda mudança de cultura deve partir da liderança. O discurso usado pela gestão precisa mudar. Em vez de pensar no que os líderes querem, é preciso pensar no que “os clientes desejam”. Eles devem ser o foco das reuniões realizadas pela gestão da empresa. Mas não é possível ficar tentando imaginar o que os clientes desejam ou quais as suas expectativas. É preciso descobrir isso de forma objetiva. É aí que entra a próxima estratégia. 2. Conheça seus clientes Você só conseguirá atender às expectativas dos seus clientes se conhecê-los bem. Portanto, vá fundo em pesquisas que possam revelar seus objetivos, desafios, desejos, necessidades, rotina e comportamento. Faça uma análise completa do perfil do público para entender melhor o que você precisa fazer para estar à altura das expectativas dele. Você pode fazer isso de diversos modos, e uma das principais ferramentas é um software de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente). Esse tipo de sistema reúne todas as informações sobre seus usuários, como as interações com a empresa,