Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e contou com a presença da psicóloga Niane Gonçalves e Daviane Chemin, fundadora da DChemin Resultados Humanos. O evento teve como objetivo proporcionar desenvolvimento, aprendizado e conexões para as mulheres, buscando criar um ambiente colaborativo onde as participantes poderiam compartilhar experiências, adquirir novos conhecimentos e estabelecer uma rede de apoio, incentivando assim uma comunidade mais forte e unida. Além disso, contou com a abordagem de inúmeros assuntos voltados às mulheres como: Discussão do livro da Psicanalista Sandra Mosello “Múltiplas Jornadas de Trabalho e a construção da subjetividade das mulheres”. Compartilhamento de experiências e aprendizados de mulheres que conquistaram sua liberdade e independência. Estratégias e técnicas de gestão da mudança para alcançar seus objetivos. Networking e conexões com mulheres inspiradoras. Como parte também da iniciativa, foi realizada uma arrecadação de doações destinadas às mulheres em situação de vulnerabilidade devido às enchentes do Rio Grande do Sul. A Solvis acredita e incentiva estas mulheres, exemplos de esforço e dignas de admiração em suas funções, fazendo questão de participar ativamente deste crescimento, promovendo políticas de apoio e desenvolvimento contínuo para que cada líder possa alcançar e superar seus objetivos. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
O que você pode aprender com a experiência do cliente na Apple?
O que você pode aprender com a experiência do cliente na Apple? Tudo sobre a experiência do cliente na Apple Por que os clientes da Apple passam uma semana na fila para comprar um novo lançamento? Quando poderiam comprar em menos de uma hora, uma semana depois? Afinal, o que essa empresa faz de tão diferente para ter tantos clientes fiéis? A resposta é simples!!! E ao mesmo tempo complexa para muitas empresas que ainda não compreenderam o verdadeiro valor da experiência do cliente. A seguir iremos descrever como a Apple aplica de forma eficiente a experiência e encantamento do cliente, continua aqui comigo: Sobre a Apple: A Apple é uma empresa americana fundada em 1976 no Vale do Silício, por Steve Jobs e outros dois sócios. Ela foi criada pensando em produzir e vender computadores pessoais. Seu principal lema é: “PENSE DIFERENTE”. Ela trouxe algo muito significativo para o mundo, como: a transformação disruptiva para o mercado de computadores, celulares e música. Ou seja, um questionamento ao atual Status Quo (mudança de cenário). Hoje, a Apple está integrada aos hábitos de compra dos consumidores amantes da marca, sendo uma pioneira no mercado de eletrônicos, com uma alta lealdade dos seus clientes. Como transformar clientes em verdadeiros fãs? A transformação de clientes em fãs é realizada através de conexão emocional, que é feita quando temos uma experiência inesquecível com as empresas. Com isso, ganhamos cognições e sentimentos positivos que nos transformam em verdadeiros fiéis à marca. Estudos revelam que os consumidores usam mais as regiões do cérebro associadas com as emoções, sentimentos pessoais, memórias e experiências para avaliar as empresas. A Apple, ao longo dos anos e com muito estudo, consegue despertar nas pessoas grandes emoções e memórias afetivas positivas, por isso, possui tantos clientes fiéis e promotores da marca. Por que empresas como Apple se importam tanto com o cliente? A Apple vê uma grande importância em atender e satisfazer seus clientes e faz isso garantindo que identidades de expressões individuais e determinados “status sociais” sejam reconhecidos com emoções e laços fortes criados ao longo dos anos, com uma experiência única e especial. Quando o assunto é “reconhecimento de marca”, estamos falando de estratégias que a empresa realiza para colocar a sua marca na mente dos consumidores, e para isso, é necessário prestar atenção aos seguintes critérios: Branding Segmentação efetiva de mercado Vínculo emocional (com o consumidor) Identidade visual Estímulos sensoriais Presença em diferentes meios de comunicação Outra boa maneira para ter consumidores amantes da marca é fazer ações para obter clientes “LOVE BRAND”, que nada mais é que uma marca muito amada por ser seus clientes, na qual ultrapassam todas as barreiras entre cliente e empresa. O love brand vai muito além das empresas com clientes, pois, são verdadeiros fãs que criam laços emocionais e identificações com a marca em relação às suas crenças e valores. Como a Apple oferece experiência de compra para os seus clientes? A empresa investe milhares de dólares em estudos, para oferecer produtos de qualidade, embalagens sofisticadas, com um design impecável. Além disso, os ambientes de vendas da Apple, transmitem a verdadeira mensagem sobre a marca, proporcionando o melhor atendimento e layout do local, com uma compra agradável. Segundo Steve Jobs, “as pessoas não sabem o que querem, até você mostrar para elas o que elas precisam”. Por isso, é preciso comunicar o porquê dos seus produtos/serviços, assim como a Apple mostrou sua transformação digital do negócio para os clientes. Tomadas de decisões da Apple para oferecer a melhor experiência: Deixaram de apoiar as revendas terceirizadas Ao longo dos anos a empresa Apple diminuiu seu relacionamento com revendas e lojas parceiras, dirigindo seus esforços para otimizar o ambiente perfeito dentro de lojas próprias: as Apple Stores. Essas lojas teriam espaço para atender seus clientes com um atendimento melhor, voltado totalmente para a experiência do cliente. Otimização dos ambientes A partir dessa virada de chave, a Apple se preocupou inteiramente em oferecer ambientes otimizados e adequados aos clientes, utilizando uma estrutura que proporciona aprendizado e experiência sobre a loja. Layout da loja: Entrada: a empresa exibia linhas de produtos da Apple dividida por público-alvo. Centro: proporcionaram um ambiente dedicado a exemplos práticos de como uma pessoa pode usar um produto da Apple. Fundo: concediam espaços para reparar os produtos e resolver problemas de atendimento ao cliente. Ensinar os colaboradores sobre psicologia Para melhorar o atendimento ao cliente, a Apple faz com que seus colaboradores estudem linguagem corporal e roteiros de principais questionamentos sobre o produto, com respostas que geram empatia, se colocando no lugar do cliente e ao mesmo tempo, trazendo argumentos positivos sobre os produtos. Tudo isso é realizado por meio de intensos e constantes treinamentos que são padronizados mundialmente. Exigências nas contratações Na hora de contratar uma pessoa para a sua empresa, a Apple pede alguns requisitos, como por exemplo, colaboradores alinhados à cultura da empresa e que tenham determinação para atingir metas e oferecer feedbacks quando necessário. O cliente no centro do negócio A Apple preza pelo relacionamento verdadeiro e duradouro com o cliente e isso exige estratégias a longo prazo para reduzir a rotatividade de clientes. Uma frase que exemplifica muito bem tudo isso é: “Fique próximo dos seus clientes – tão próximo que você possa dizer o que eles precisam antes que eles mesmos percebam.” (Steve Jobs, fundador da Apple) Portanto, como vocês podem observar, a empresa realiza um atendimento proativo ao cliente, antecipando problemas e conflitos, trazendo conforto aos consumidores, algo essencial para as empresas que querem oferecer experiências incríveis aos seus clientes. O uso de NPS® para aumentar as vendas A empresa estadunidense, Apple, foi uma das primeiras a implementar o NPS® (Net Promoter Score), que é uma ferramenta de pesquisa de satisfação muito eficiente para avaliar a lealdade de quem escolhe seus produtos. Desde a sua implementação, a empresa tem tido crescimentos nas vendas e índices cada vez maiores, se mostrando preocupada com a satisfação dos seus clientes. Assim como a Apple, essa afirmação pode
Dicas para seu e-commerce arrasar em datas comemorativas
O calendário do E-commerce abre oficialmente no dia do Consumidor, conhecido como a “Black Friday do primeiro semestre”, este dia possui grande relevância no comércio digital, por isso, separamos algumas dicas para seu e-commerce arrasar nessa e em outras datas comemorativas. Essa data que costuma aumentar as vendas pode ser a porta de entrada do seu negócio em um ano de sucesso. Portanto, cabe aos e-commerces oferecerem as melhores ofertas e garantirem uma experiência de compra incrível para atrair novos clientes e até mesmo fidelizar clientes que já estão na base. Desde 2017, devido a lenta recuperação econômica do Brasil, o comércio eletrônico tornou-se uma solução para muitos empreendimentos que antes obtinham apenas loja física. Ou estavam ingressando no mercado. A aposta no digital A digitalização do consumidor era um movimento que já acontecia e, na pandemia, sofreu grande aceleração. A saída que muitos negócios encontraram foi apostar no digital. As vendas online englobam inúmeras vantagens competitivas que não se restringem apenas a esse período de pandemia. Devido a possibilidade de atingir um público maior e alcançar clientes em qualquer lugar, o e-commerce também é menos burocrático. Muitos “consumidores físicos” mudaram de hábito de consumo, de fato. Afinal, há quem saiu dos grandes centros, considerando ter mais tempo para ficar em casa; quem em dado momento comprava do site produtos mais baratos, não é de hoje que compras através da internet possuem valores mais acessíveis. Resumindo, temos ainda os mesmos e também novos entrantes digitais, consumidores novos navegando na rede, porém em um momento de compra diferente do conhecido pela loja. Por isso é fundamental acompanhar essas mudanças comportamentais de agora em diante. E falando no evento do dia do consumidor é importante lembrarmos dos números de 2020, os e-commerces faturaram R$3,62 bilhões na primeira quinzena de março – um crescimento de 23,5% em relação aos 15 dias anteriores. O que é o Dia do Consumidor? Comemorado em 15 de março, o Dia do Consumidor foi originalmente criado nos Estados Unidos pelo ex-presidente John Kennedy para celebrar os direitos do consumidor, em 1962. No Brasil, o evento ganhou vida em 2014. Ano a ano, a data vem se destacando no varejo online devido ao seu volume de buscas, vendas e intenções de compra. Com isso, tornou-se um evento praticamente obrigatório para as lojas virtuais, e-commerces. Como preparar meu e-commerce para datas comemorativas? Antes de tudo, o seu negócio precisa ter uma estratégia definida para o público alvo. Em outras palavras, é indispensável conhecer o perfil do cliente que pretende atrair e fidelizar. Através de uma análise dos clientes atuais e potenciais, descubra: Por que eles compram do seu e-commerce? Como utilizam seus produtos e serviços? É para uso próprio ou de terceiros? Um dos maiores aprendizados que o varejo teve com o impacto da Pandemia foi que a boa experiência do cliente digital se tornou uma via de regra, por isso é preciso englobar o Customer Experience em todos os momentos da jornada de compra para atrair, fidelizar e fortalecer o relacionamento com seus clientes. Nesse sentido, o principal hábito e demanda de compras dos consumidores ocorrem em datas comemorativas. Então, nestes períodos para arrasar nas vendas é imprescindível se antecipar e se preparar para evitar futuros problemas e conquistar mais clientes. Sendo assim, fique de olho no calendário comercial. O que é o calendário comercial? Primeiramente, saiba que existem datas comemorativas e outras específicas do calendário do e-commerce. Essas datas específicas do e-commerce costumam oferecer grandes oportunidades de planejamento de campanhas especiais, além das mais conhecidas para alavancar as vendas. O calendário comercial destaca as principais datas sazonais para os vendedores. Por exemplo, se antecipar em relação às datas comemorativas no e-commerce te ajuda a definir as estratégias e campanhas de marketing necessárias para cada momento. Além de facilitar na conquista dos novos clientes e aumentar as vendas da loja virtual e até mesmo física. Para ocorrer de forma efetiva e saber como se preparar de melhor maneira seu negócio, continue a leitura abaixo: Entenda o perfil dos seus consumidores Datas como Natal, Páscoa, Black Friday e Dia das Mães, costumam impactar diretamente no comércio devido a alta demanda dos consumidores. Porém, outras datas específicas também movimentam as vendas e seu negócio pode obter lucros através delas. Mas para isso ocorrer positivamente é necessário conhecer bem o perfil dos seus consumidores e entender que nem sempre ele será o mesmo que o seu e-commerce está acostumado. Para que isso aconteça beneficamente, aposte em pesquisas de satisfação, essa ferramenta é uma das mais eficazes para empresa receber objetivamente o feedback de seu público-alvo sobre o produto ou serviço oferecido. Faça um análise das datas comemorativas nos anos anteriores Antes de definir uma nova estratégia entenda o que deu certo e errado nos anos anteriores. Nesse momento também é possível realizar essa análise com os dados das pesquisas de satisfação, pois você visualiza como seu público alvo recebeu as ações realizadas, sua opinião e descobre pontos de melhoria para serem colocados em prática nas próximas. Todavia, se é a primeira vez que realizará ações nessas datas específicas ou mais populares, busque dados do mercado e cases de sucesso das principais marcas do seu setor. Utilize como exemplo suas estratégias, aplicabilidades e adapte a sua realidade. Prepare seu e-commerce com antecedência Negocie antecipadamente com fornecedores de produtos e serviços, assim evita dores de cabeça e situações constrangedoras no momento das vendas, aproveite para usar nesse momento os dados dos anos anteriores, planejar estoque e garantir os melhores preços. Em antemão, esse planejamento também trará bons resultados para suas vendas, pois sem prejuízos com fornecedores será mais fácil encontrar equilíbrio na precificação entregando ofertas atrativas e a garantia de uma margem mínima de lucro. Ainda no e-commerce, uma forma de atrair e converter consumidores é usar cupons de desconto, brindes e flexibilidade no frete. Estruture uma equipe para fornecer suporte online A experiência do seu cliente se estende até o pós compra e nesse momento é crucial que tenham suporte necessário, seja
