E-commerce: dicas de como melhorar a satisfação do cliente com CX De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, 60% das lojas virtuais fecham antes de completar o primeiro ano e grande parte em razão de erros que poderiam ter sido evitados. Portanto o primeiro passo para satisfazer seus clientes, é se preocupar com o customer experience. Mas afinal, o que isso significa? O que é customer experience? Traduzindo para o português, o termo customer experience se refere à experiência do cliente. Basicamente, trata-se da impressão que o consumidor tem de determinada organização. Portanto, criar estratégias para melhorar toda a jornada do consumidor é essencial, pois é preciso deixar uma marca positiva da sua empresa. Afinal, tal ação fará com que o cliente seja fiel a sua companhia. Além disso, garantir uma boa experiência é primordial para se destacar no mercado. Mesmo para os profissionais de e-commerce mais experientes, aumentar a receita e escalar o negócio pode ser difícil, especialmente com novas lojas sendo lançadas e com a competição aumentando. Pensando nisso, preparamos as principais dicas para que consiga melhorar esse aspecto e garantir consumidores felizes com a sua loja virtual. Confira! Dicas para melhorar a experiência do cliente Agora, para que mantenha um bom nível de satisfação, separamos algumas dicas para melhorar a experiência do cliente no seu e-commerce. São elas: 1. Conheça seu consumidor Para agradar o cliente, estude bastante a forma com que ele se comporta. Pois, tal ação será essencial para que consiga deixá-los com uma imagem positiva da marca. Por exemplo, na hora de criar seus anúncios, é preciso pensar em qual canal irá direcionar, a linguagem abordada e o produto usado na campanha. Todo esse conjunto deve ser escolhido com base nas características do seu cliente, para que assim, eles se sintam satisfeitos. 2. Deixe a disposição canais de atendimento Ao realizar uma compra online, o seu cliente pode ter diversas dúvidas. Afinal, ele só consegue ver o produto por meio de uma tela. Nesse sentido, disponibilizar canais de atendimento para que ele entre em contato para entender melhor sobre suas soluções é essencial. Pensando nisso, se preocupe em deixar visível todos os canais disponíveis. Esse ponto também é importante para que ele sinta confiança, pois caso ocorra algum problema com o produto, ele saberá como entrar em contato. 3. Preste um bom atendimento Sempre que se comunicar com o seu cliente, se preocupe em oferecer o melhor a ele. Para isso, seja educado e procure sempre atender às suas necessidades. É importante ter em mente que prestar um bom atendimento é um dos principais pontos para manter clientes satisfeitos. Manual do que não fazer em um e-commerce Agora que você já sabe o que fazer para fornecer experiências ao seu cliente, deixamos abaixo um manual do que NÃO fazer em um e-commerce para não comprometer a experiência do seu cliente: Visual e layout do e-commerce É muito importante ter um site responsivo, ou seja, que se adapte corretamente para o tamanho das suas páginas. Pois isso afeta drasticamente a visualização dos usuários sobre a página. Além disso, é importante organizar o layout do site para que transmita a mensagem certa sobre os seus produtos e serviços. Ter um e-commerce “não seguro” É essencial investir na segurança dos seus clientes. Nos dias atuais as pessoas estão cada vez mais preocupadas com proteção de seus dados. Portanto, cuidar com segurança dos dados fornecidos pelos usuários é essencial. O Secure Sockets Layer (SSL) garante a impossibilidade de leitura de quaisquer dados transferidos entre usuários e sites ou entre dois sistemas. Ele é um certificado na qual usa criptografia de algoritmos para impedir a leitura por parte dos hackers durante a conexão. Descrição inadequada dos produtos/serviços Comprar online pode se tornar um problema quando o cliente não possui as informações necessárias sobre os produtos ou serviços. É importante estar atento aos caracteres necessários para descrever o produto, além disso, é necessário colocar fotos que façam jus ao tamanho, espessura, comprimento, dentre outros aspectos. Oferecer poucas opções de pagamento no e-commerce Nada mais desanimador em uma compra que verificar que o cartão que você possui não passa na loja que você pretendia gastar. Portanto, procure oferecer diferentes meios de pagamentos, como pix, boletos, variadas opções de bandeiras de cartões de crédito e débito, dentre outras opções. Esses podem ser os principais causadores de abandonos de carrinho, portanto, atente-se às opções. Não utilizar prova social Engana-se quem diz que a prova social não funciona, as pessoas estão cada vez mais procurando saber as experiências de outras pessoas sobre os produtos ou serviços. Isso traz uma segurança a mais para quem está realizando a compra. Por isso, coloque no seu e-commerce o feedback de outros usuários sobre o que eles vivenciaram ao comprar determinado produto ou serviço seu. Desacreditar nas estratégias de Marketing Os princípios de marketing são responsáveis por estudar o consumidor, o mercado e seus concorrentes, portanto, eles podem ajudar de maneira eficiente como aplicar a melhor experiência para os seus clientes. Portanto é essencial depositar a confiança nesse profissional. Conclusão Gostou do conteúdo? Aproveite a oportunidade e comece a aplicar as dicas que apresentamos ao longo do texto. Pois, elas ajudarão a garantir a satisfação dos seus consumidores. Outro ponto que pode contribuir, e muito, para melhorar a experiência do seu cliente, é realizar uma pesquisa de satisfação. Afinal, por meio dela será possível identificar o que precisa ser mantido ou melhorado na sua organização. E, para te ajudar nesse aspecto, você pode contar com a Solvis. Para entender melhor as nossas soluções, “basta acessar o site agora mesmo!” Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do
Dicas para seu e-commerce arrasar em datas comemorativas
O calendário do E-commerce abre oficialmente no dia do Consumidor, conhecido como a “Black Friday do primeiro semestre”, este dia possui grande relevância no comércio digital, por isso, separamos algumas dicas para seu e-commerce arrasar nessa e em outras datas comemorativas. Essa data que costuma aumentar as vendas pode ser a porta de entrada do seu negócio em um ano de sucesso. Portanto, cabe aos e-commerces oferecerem as melhores ofertas e garantirem uma experiência de compra incrível para atrair novos clientes e até mesmo fidelizar clientes que já estão na base. Desde 2017, devido a lenta recuperação econômica do Brasil, o comércio eletrônico tornou-se uma solução para muitos empreendimentos que antes obtinham apenas loja física. Ou estavam ingressando no mercado. A aposta no digital A digitalização do consumidor era um movimento que já acontecia e, na pandemia, sofreu grande aceleração. A saída que muitos negócios encontraram foi apostar no digital. As vendas online englobam inúmeras vantagens competitivas que não se restringem apenas a esse período de pandemia. Devido a possibilidade de atingir um público maior e alcançar clientes em qualquer lugar, o e-commerce também é menos burocrático. Muitos “consumidores físicos” mudaram de hábito de consumo, de fato. Afinal, há quem saiu dos grandes centros, considerando ter mais tempo para ficar em casa; quem em dado momento comprava do site produtos mais baratos, não é de hoje que compras através da internet possuem valores mais acessíveis. Resumindo, temos ainda os mesmos e também novos entrantes digitais, consumidores novos navegando na rede, porém em um momento de compra diferente do conhecido pela loja. Por isso é fundamental acompanhar essas mudanças comportamentais de agora em diante. E falando no evento do dia do consumidor é importante lembrarmos dos números de 2020, os e-commerces faturaram R$3,62 bilhões na primeira quinzena de março – um crescimento de 23,5% em relação aos 15 dias anteriores. O que é o Dia do Consumidor? Comemorado em 15 de março, o Dia do Consumidor foi originalmente criado nos Estados Unidos pelo ex-presidente John Kennedy para celebrar os direitos do consumidor, em 1962. No Brasil, o evento ganhou vida em 2014. Ano a ano, a data vem se destacando no varejo online devido ao seu volume de buscas, vendas e intenções de compra. Com isso, tornou-se um evento praticamente obrigatório para as lojas virtuais, e-commerces. Como preparar meu e-commerce para datas comemorativas? Antes de tudo, o seu negócio precisa ter uma estratégia definida para o público alvo. Em outras palavras, é indispensável conhecer o perfil do cliente que pretende atrair e fidelizar. Através de uma análise dos clientes atuais e potenciais, descubra: Por que eles compram do seu e-commerce? Como utilizam seus produtos e serviços? É para uso próprio ou de terceiros? Um dos maiores aprendizados que o varejo teve com o impacto da Pandemia foi que a boa experiência do cliente digital se tornou uma via de regra, por isso é preciso englobar o Customer Experience em todos os momentos da jornada de compra para atrair, fidelizar e fortalecer o relacionamento com seus clientes. Nesse sentido, o principal hábito e demanda de compras dos consumidores ocorrem em datas comemorativas. Então, nestes períodos para arrasar nas vendas é imprescindível se antecipar e se preparar para evitar futuros problemas e conquistar mais clientes. Sendo assim, fique de olho no calendário comercial. O que é o calendário comercial? Primeiramente, saiba que existem datas comemorativas e outras específicas do calendário do e-commerce. Essas datas específicas do e-commerce costumam oferecer grandes oportunidades de planejamento de campanhas especiais, além das mais conhecidas para alavancar as vendas. O calendário comercial destaca as principais datas sazonais para os vendedores. Por exemplo, se antecipar em relação às datas comemorativas no e-commerce te ajuda a definir as estratégias e campanhas de marketing necessárias para cada momento. Além de facilitar na conquista dos novos clientes e aumentar as vendas da loja virtual e até mesmo física. Para ocorrer de forma efetiva e saber como se preparar de melhor maneira seu negócio, continue a leitura abaixo: Entenda o perfil dos seus consumidores Datas como Natal, Páscoa, Black Friday e Dia das Mães, costumam impactar diretamente no comércio devido a alta demanda dos consumidores. Porém, outras datas específicas também movimentam as vendas e seu negócio pode obter lucros através delas. Mas para isso ocorrer positivamente é necessário conhecer bem o perfil dos seus consumidores e entender que nem sempre ele será o mesmo que o seu e-commerce está acostumado. Para que isso aconteça beneficamente, aposte em pesquisas de satisfação, essa ferramenta é uma das mais eficazes para empresa receber objetivamente o feedback de seu público-alvo sobre o produto ou serviço oferecido. Faça um análise das datas comemorativas nos anos anteriores Antes de definir uma nova estratégia entenda o que deu certo e errado nos anos anteriores. Nesse momento também é possível realizar essa análise com os dados das pesquisas de satisfação, pois você visualiza como seu público alvo recebeu as ações realizadas, sua opinião e descobre pontos de melhoria para serem colocados em prática nas próximas. Todavia, se é a primeira vez que realizará ações nessas datas específicas ou mais populares, busque dados do mercado e cases de sucesso das principais marcas do seu setor. Utilize como exemplo suas estratégias, aplicabilidades e adapte a sua realidade. Prepare seu e-commerce com antecedência Negocie antecipadamente com fornecedores de produtos e serviços, assim evita dores de cabeça e situações constrangedoras no momento das vendas, aproveite para usar nesse momento os dados dos anos anteriores, planejar estoque e garantir os melhores preços. Em antemão, esse planejamento também trará bons resultados para suas vendas, pois sem prejuízos com fornecedores será mais fácil encontrar equilíbrio na precificação entregando ofertas atrativas e a garantia de uma margem mínima de lucro. Ainda no e-commerce, uma forma de atrair e converter consumidores é usar cupons de desconto, brindes e flexibilidade no frete. Estruture uma equipe para fornecer suporte online A experiência do seu cliente se estende até o pós compra e nesse momento é crucial que tenham suporte necessário, seja
7 Ferramentas para armar sua equipe de SAC até os dentes
Sete poderosas ferramentas para SAC. Você já leu alguma vez a parábola do velho Lenhador? Certa vez, um jovem e vigoroso homem parecido com o Rodrigo Hilbert pediu encarecidamente para que o velho lenhador da vila o ensinasse sobre o ofício. O velho, em sua generosidade, aceitou o jovem como aprendiz. (Já viu quantas árvores a nossa solução de pesquisa evitou que fossem derrubadas) Após algumas semanas de prática, o jovem, por ser muito mais forte e estar em seu primor físico, apostou uma caixa de cerveja com o velho, afirmando que ele conseguiria cortar mais árvores ao final de um dia (tá, confesso que na história original não tinha a aposta da cerveja, mas vamos deixar assim por enquanto). O velho prontamente aceitou o desafio. No raiar do dia, o jovem saiu correndo de sua cabana e se pôs a cortar árvores, o mais rápido que conseguia. Trabalhou duro o dia todo, e sempre que pausava para observar o comportamento do velho, via-o sentado descansando. Provavelmente já havia desistido do desafio! Para sua surpresa, ao final do dia, a pilha de troncos do velho era muito maior do que a sua. Intrigado, o jovem perguntou ao mestre: “Como foi capaz de cortar tantas árvores assim? Sempre que eu observava, o senhor estava descansando!” Imediatamente, recebeu a resposta: “Engano seu! Toda vez que me sentava, estava afiando meu machado. Vou querer cerveja artesanal, combinado?” Essa parábola foi criada a partir da reflexão de que trabalhar duro nem sempre é o caminho mais eficaz para o maximizar o resultado. Todo tipo de trabalho deve ser constantemente revisado, melhorado e feito com as melhores ferramentas disponíveis. Pensando nisso, selecionamos 7 ferramentas digitais que podem ajudar a sua equipe de SAC a trabalhar melhor! 1) Multi-Forward e Bccme for Gmail Excelente para quem precisa encaminhar muitas threads para uma só pessoa, o Multi-forward é complemento gratuito e facilita muito a vida corporativa. Quando existe uma grande quantidades de informações que precisam passar de uma caixa de e-mail para outra (imagine aqui um membro da equipe de SAC sendo desligado) O que fazer com todo o histórico de atendimentos? Já o BCCme coloca em cópia oculta um endereço de e-mail em todas as suas mensagens, automaticamente. Só tome cuidado, pois ele encaminha tudo mesmo: desde um cliente nervoso que foi revertido com sucesso até os memes enviados para um colega. 2) Trello Ótimo para criar, organizar e manter listas diversas como tarefas, pendências, follow-ups, etc. Possui vários usos possíveis em gestão de projetos, marketing e SAC! Segundo eles mesmos, “o Trello é uma ferramenta de colaboração que organiza seus projetos em quadros. De relance, Trello informa o que está sendo trabalhado, quem está trabalhando em quê, e em qual etapa algo está em um processo”. Não parece ideal para um time trabalhando com vários clientes com diferentes problemas? Com notificações por e-mail, calendário e power-ups como envelhecimento de cartões, o Trello é uma ferramenta flexível para gerenciar diversos processos do seu dia-a-dia. 3) Helpscout Aqui na Solvis, utilizamos o Helpscout como ferramenta de atribuição de tarefas e direcionamento de e-mails. Ele permite compartilhar uma inbox de forma organizada, delegando responsabilidades e gerenciando a produtividade de todos os membros da equipe. Além disso, a inbox do Helpscout mostra se uma pessoa já está visualizando ou respondendo a um determinado ticket, garantindo que duas pessoas não estejam desperdiçando tempo respondendo ao mesmo e-mail. A ferramenta também permite a criação de uma página web com sua “Base de conhecimento”, para que o seu cliente possa tirar as principais dúvidas por si só. Com este link aqui, você ganha $50,00 de crédito para começar a utilizar o HS! 4) Groove HQ Um boa alternativa ao Helpscout, o Groove permite visualizar e responder tickets de diversas fontes em um lugar só, sem dor de cabeça. Se o seu SAC se complica ao dividir a atenção entre e-mail, Twitter, Facebook e Instagram, o Groove é a solução ideal para você. Eles também possuem a maior parte das funcionalidades do Helpscout, como a Base de Conhecimento. 5) Streak O Streak é um complemento para o Google Chrome que atua dentro do seu Gmail, adicionando novos superpoderes à sua caixa. Com ele, você pode criar funis, deixar e-mails “dormindo” e recebê-los novamente em sua inbox na hora que precisar, dividir threads, programar para que os seus e-mails sejam enviados mais tarde e maximizar a sua agilidade nas respostas com respostas pré-determinadas e atalhos no teclado. Muito informação? Instale e teste. Este add-on poderosíssimo é utilizado por empresas como a Uber, Air B&B e a Solvis! 6) Boomerang Similar ao Streak, o Boomerang permite programar envios de e-mails para o futuro, deixar um e-mail em “soneca” até determinada data e pausar sua caixa de entrada, funcionalidade ideal para quem gosta de técnicas de produtividade como o Pomodoro! Para quem escreve e-mails em inglês, o Boomerang até mesmo analisa a estrutura da sua resposta, ajudando a escrever e-mails com maior probabilidade de resposta! Esta ferramenta para SAC também é um complemento que funciona para o Gmail no Google Chrome, iOS ou Android. 7) Totens de pesquisa Estudos indicam que 94% dos clientes que saem insatisfeitos não irão fazer novos negócios de bom grado com uma marca. E que para cada cliente que reclama, outros 26 se mantém em silêncio! Então, se você deseja entender e reverter seus clientes insatisfeitos, a primeira coisa a ser feita é evitar com que saiam do PDV sem dizer o motivo da insatisfação. Os totens da Solvis são a ferramenta ideal para este trabalho, com um histórico de milhões de avaliações coletadas e um engajamento muito superior à pesquisa de papel. Além disso, o envio diário de relatórios tabulados automaticamente é decisivo na agilidade em que estas informações chegam para a sua equipe de SAC, economizando tempo de tabulação manual e perda de dados por má interpretação e/ou logística (“papelzinho esquecido no bolso”). Considerações finais Assim como um machado afiado não deve estar nas mãos de qualquer um, todas as ferramentas que listamos aqui precisam de treinamento e até mesmo um certo esforço na implantação. Conversar bem com a
