Para começar, você já ouviu falar em “perrengue chique”? Quase todo mundo já esteve em uma situação dessas, que é quando passamos por um aperto ou uma posição que demanda um maior esforço do que o normal, mas a recompensa faz valer a pena! E aí, passou um filminho aí na sua cabeça de uma experiência que se encaixa nessa descrição?

Olha aqui um ótimo exemplo: você já esteve em um estádio para assistir a um jogo de futebol? O torcedor enfrenta fila, sol, chuva, aquela arquibancada apertada… Mas a energia do estádio e a alegria de ver o time do coração jogar fazem tudo valer a pena!

Esta relação entre esforço e benefício pode ser traduzida em dois indicadores que avaliamos aqui na Solvis: CES (Customer Effort Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score)

O Customer Effort Score avalia o esforço empreendido pelo cliente para realizar um procedimento em uma determinada interação com a empresa como, por exemplo, adquirir um produto ou serviço.

No exemplo do jogo de futebol, se realizássemos uma pesquisa, são grandes as chances de obtermos um valor elevado de CES, já que o esforço empreendido para participar das festividades é mais alto.

No entanto, um CES elevado nem sempre significa algo ruim! Afinal, como já falamos anteriormente, é possível estar satisfeito com uma experiência, mesmo quando há um maior esforço envolvido.

O outro indicador que cabe aqui é o Customer Satisfaction Score, que avalia a satisfação geral do cliente com um produto ou serviço. Na situação proposta no nosso exemplo, mesmo com um índice de esforço elevado, deveríamos obter um score de satisfação positivo!

O futebol é apenas um exemplo de como os indicadores podem ser aplicados no cotidiano e como às vezes é necessário olhar além dos números para entender a situação por completo. O que você achou? Consegue pensar em mais algum exemplo?

Viu como é fácil entender as OKRs usadas para avaliar a experiência do cliente quando as aplicamos em exemplos práticos? Para saber mais sobre indicadores, experiência do consumidor e pesquisas de satisfação, acompanhe o blog da Solvis e também nossas redes sociais!

A Solvis está aqui para te ajudar a conhecer melhor seu cliente, usar os dados a seu favor e oferecer uma experiência cada vez melhor no seu negócio! Com as nossas soluções você implementar pesquisas e mensurar a satisfação do cliente com a sua empresa em cada ponto da jornada!

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