O atendimento ao cliente é uma constante no processo de solucionar diversas questões, como vendas cross e up-selling, falhas no produto ou serviço, má qualidade de atendimento e eventuais dúvidas.
Envio de e-mails são comuns nesse processo, afinal troca de informações e resoluções de problemas entre empresas ou entre marcas e clientes é a preferência do público.
Segundo dados de 2019, 72% dos consumidores preferem o e-mail como forma de contato com empresas.
Já o e-mail utilizado como prospecção e canal de vendas, o famoso e-mail marketing, é utilizado por 46% das empresas, seja B2B ou B2C.
Com tudo isso nós chegamos à uma conclusão: o e-mail é importantíssimo.
Toda troca de e-mail com seu cliente é uma nova experiência, uma oportunidade de impactar o consumidor. Por vezes esse impacto é negativo.
Alguns clientes da Solvis utilizam, por exemplo, pesquisas na assinatura de e-mail, para analisar essa experiência e gerar métricas sobre o atendimento prestado e a qualidade das soluções propostas por e-mail.
Dar a oportunidade do seu cliente se comunicar com a marca é ideal. Dar a oportunidade de ele avaliar essa comunicação é tão ideal quanto.
Pensando agora em SAC, um bom indicador é o que chama de “First Call Resolution”, que é a taxa de resolução dos problemas no primeiro contato. Isso diz muito sobre, além do treinamento da equipe, sua capacidade de percepção do problema e resolução ágil.
É extremamente desagradável quando enviamos algumas dúvidas para uma empresa e o e-mail de retorno não respondeu todas as questões.
O atendimento da sua companhia pode estar cometendo o mesmo erro.
Permitir que cada e-mail trocado possa ser avaliado é uma alternativa eficiente de melhorar os canais de comunicação, fornecer dados de desempenho e otimizar treinamentos e capacitações.
Além disso, permite que feedbacks positivos sejam recebidos pela equipe de atendimento. Afinal elogios nunca são demais.
Já falamos em nosso blog que cliente satisfeito indica sua marca, e essa indicação se transforma em um dado maravilhoso: Clientes novos vindos por indicação custam de 5 a 7 vezes menos do que vindos por outros canais.
Uma cultura de SAC com excelência no atendimento pode ser feita com o auxílio de ferramentas. A pesquisa online por assinatura da Solvis pode ser uma delas. Deixe o canal aberto com o cliente, permita que ele classifique periodicamente seu produto ou serviço e envie comentários sobre ele.
Quer saber como está o atendimento? Não pergunte ao seu profissional, pergunte ao seu cliente.
Entre em contato com a Solvis e nos deixe te ajudar a evoluir!
