O que você faz quando sua empresa recebe feedbacks negativos? Neste artigo, vamos mostrar como aprimorar sua gestão de experiência de clientes usando comentários e respostas de seus usuários!
Receber feedbacks negativos de clientes pode não ser muito confortável. O mais comum é nos atentarmos às respostas que reforçam e incentivam ações que já estamos tomando, sendo reconhecidos pelos nossos acertos. No entanto, para acertar na gestão da experiência do cliente, é fundamental refletir sobre os feedbacks reais que o público tem sobre seu negócio. Você está preparado para isso?
Por meio deste artigo, desejamos ajudar você a abrir a cabeça para opiniões diferentes das esperadas e usar esses retornos dos clientes para criar boas oportunidades de crescimento para o negócio. Entenda melhor quais passos e atitudes você deve tomar frente a feedbacks negativos!
Qual o valor dos feedbacks negativos?
O que você mais valoriza: feedbacks reais sobre o seu negócio ou respostas que reforçam ideias preconcebidas? Muitas vezes, ao promover pesquisas de satisfação, as empresas buscam validar sua opinião sobre algum processo, serviço ou produto, mas os resultados acabam não sendo os esperados. Afinal, aquilo em que acreditamos nem sempre traduz a realidade.
Daí então há uma forte tendência ao negacionismo, ao imaginar que as reclamações refletem situações isoladas ou problemas do próprio cliente e que o negócio em si vai bem. Indo por esse caminho, a empresa perde uma grande oportunidade de crescer. Afinal, feedbacks negativos geram dados muito valiosos que apontam para aspectos que precisam ser ajustados e aprimorados.
O problema, porém, é muito maior do que a perda de uma oportunidade. Anos atrás, um cliente insatisfeito poderia compartilhar sua experiência apenas com pessoas mais próximas. Com o surgimento da internet e das redes sociais, os comentários negativos passaram a ganhar grandes proporções e manchar a reputação de uma empresa.
Assim, é importante que saber lidar com os feedbacks negativos para minimizar as falhas e usar os erros aprendidos para criar mais oportunidades de negócios. Mas como fazer isso? É sobre isso que falaremos agora!
Como a gestão de experiência do cliente pode lidar com os feedbacks negativos?
Se você quer ouvir do seu cliente que a sua empresa é a melhor, comece observando a opinião dele em relação ao que não está bom e se engaje no processo de melhoria. Entenda como gerenciar feedbacks para aprimorar sua gestão de experiência do cliente.
Analise se o cliente tinha razão
Em primeiro lugar, é importante analisar se a empresa realmente cometeu algum erro e se há motivos válidos para a reclamação do cliente. Se realmente houve uma falha, não tenha receio de admiti-la. Ao reconhecer o problema, a empresa ganha pontos aos olhos da audiência, e o cliente se sente respeitado e amparado.
No entanto, há de se considerar que nem sempre o cliente vai ter razão. Alguns simplesmente sentem prazer em reclamar e ver a reação gerada por conta de seus comentários negativos. Independentemente disso, os próximos passos serão úteis.
Responda sempre com educação e atenção
Seja qual for o canal pelo qual o cliente entrou em contato, seja educado e responda com agilidade. Quanto mais tempo demorar para responder o cliente, maior será a insatisfação dele.
Em algumas situações, o cliente pode ser deselegante ou até mesmo grosseiro. Mas isso não justifica agir da mesma forma. Mantenha a postura profissional e tenha empatia, por mais difícil que seja. Lembre-se: o atendente é a voz da empresa. O tom da conversa vai determinar a visão que o cliente terá da marca.
Não ignore comentários negativos
Por mais que os comentários negativos possam ser desconfortáveis, eles jamais podem ser ignorados. Não tem jeito: comentários negativos sempre surgirão. Logo, todos precisam ser respondidos. Afinal, “jogar para baixo do tapete” pode dar a impressão de que você não se preocupa com as opiniões dos clientes.
Enxergue as reclamações como uma forma de melhorar serviços e produtos
Use os feedbacks negativos para identificar como a sua empresa está errando com seus clientes. Aproveite esse insumo de informações tão valioso para saber o que e como ajustar seus processos, serviços e produtos a fim de garantir o máximo de satisfação dos usuários.
Como usar essas informações para motivar o crescimento do negócio?
É claro que sempre gostamos de ouvir as pessoas falarem bem do nosso negócio. Mas é importante desenvolver a ideia de que as críticas podem ser muito estratégicas para o crescimento da empresa. É preciso ter inteligência emocional para lidar com os feedbacks negativos e transformá-los em insumos para as decisões estratégicas que a gestão vai tomar.
Uma das maneiras de fazer isso é reunir toda a equipe para identificar os erros cometidos em processos, serviços e produtos. Daí então, construa um planejamento para reverter a situação. Mesmo quando não se trata necessariamente de uma falha, pode ser que o feedback aponte para aspectos do fluxo de trabalho ou do atendimento que podem ser aprimorados.
Fica evidente que lidar com feedbacks negativos com maturidade contribui para que todos os envolvidos aperfeiçoem seu trabalho e mantenham uma performance satisfatória aos olhos do público. Assim, a empresa mantém um relacionamento positivo tanto com seu público externo quanto com seu público interno.
No entanto, é preciso receber as respostas de pesquisas de satisfação e comentários com sabedoria. Afinal, a empresa precisa ter critérios para definir quais sugestões e reclamações são válidas ou vantajosas para o negócio.
Por exemplo, pode ser que uma sugestão seja muito boa, mas talvez não dê um retorno financeiro relevante para o negócio. Então é preciso avaliar se a crítica recebida pode resultar em lucro, aumento de vendas, redução de custos ou de desperdícios.
Outro ponto a ser considerado é sobre o quanto a sugestão se encaixa na cultura e na missão do negócio. Pode ser até que o cliente tenha levantado uma questão muito interessante, mas será que aplicar a ideia vai afastar a marca do seu posicionamento no mercado?
A gestão de satisfação do cliente precisa avaliar todos os pontos de contato com o público. As respostas que os clientes dão, seja em pesquisas ou de forma espontânea, são o principal termômetro para definir o valor da marca aos olhos dos usuários. Mas não é razoável esperar que haja somente comentários positivos. Feedbacks negativos fazem parte do processo e é necessário usar essas informações para o crescimento do negócio.
Está precisando de uma ajuda para lidar com os feedbacks que recebe? Então contate a nossa equipe de Sucesso do Cliente para ajudar a interpretar os seus resultados!
