No mercado atual, a distinção entre o que aconteceu e como o cliente se sentiu a respeito tornou-se o principal divisor de águas. Segundo Forrester, no artigo de 2025, cerca de 39% das marcas reportaram declínios na conexão emocional com seus clientes, evidenciando que ignorar o contexto sentimental é como navegar um oceano sem bússola. Apenas uma elite de 3% das empresas é hoje classificada como “obcecada pelo cliente”, status reservado àquelas que priorizam a satisfação emocional em cada decisão.
Usando NLP para Monitorar a Satisfação em Tempo Real
A Análise de Sentimento tradicional — que classifica um texto inteiramente como Positivo, Negativo ou Neutro — é um bom começo para métricas gerais de marca. No entanto, para operações complexas de varejo, ela é insuficiente e muitas vezes enganosa. Precisamos evoluir para a Análise de Sentimento Baseada em Aspectos (ABSA – Aspect-Based Sentiment Analysis).
