Nem todo cliente que não reclama está, de fato, satisfeito. Muitas vezes interpretamos a ausência de críticas como um sinal positivo, enquanto na prática isso pode esconder um risco silencioso. Os clientes neutros continuam utilizando o serviço ou produto, mas sem vínculo emocional, sem engajamento e com altas chances de saída ao primeiro problema ou alternativa melhor.