Sete poderosas ferramentas para SAC.
Você já leu alguma vez a parábola do velho Lenhador?
Certa vez, um jovem e vigoroso homem parecido com o Rodrigo Hilbert pediu encarecidamente para que o velho lenhador da vila o ensinasse sobre o ofício.
O velho, em sua generosidade, aceitou o jovem como aprendiz.
(Já viu quantas árvores a nossa solução de pesquisa evitou que fossem derrubadas)
Após algumas semanas de prática, o jovem, por ser muito mais forte e estar em seu primor físico, apostou uma caixa de cerveja com o velho, afirmando que ele conseguiria cortar mais árvores ao final de um dia (tá, confesso que na história original não tinha a aposta da cerveja, mas vamos deixar assim por enquanto).
O velho prontamente aceitou o desafio.
No raiar do dia, o jovem saiu correndo de sua cabana e se pôs a cortar árvores, o mais rápido que conseguia.
Trabalhou duro o dia todo, e sempre que pausava para observar o comportamento do velho, via-o sentado descansando. Provavelmente já havia desistido do desafio!
Para sua surpresa, ao final do dia, a pilha de troncos do velho era muito maior do que a sua. Intrigado, o jovem perguntou ao mestre:
“Como foi capaz de cortar tantas árvores assim? Sempre que eu observava, o senhor estava descansando!”
Imediatamente, recebeu a resposta:
“Engano seu! Toda vez que me sentava, estava afiando meu machado. Vou querer cerveja artesanal, combinado?”
Essa parábola foi criada a partir da reflexão de que trabalhar duro nem sempre é o caminho mais eficaz para o maximizar o resultado.
Todo tipo de trabalho deve ser constantemente revisado, melhorado e feito com as melhores ferramentas disponíveis.
Pensando nisso, selecionamos 7 ferramentas digitais que podem ajudar a sua equipe de SAC a trabalhar melhor!
1) Multi-Forward e Bccme for Gmail
Excelente para quem precisa encaminhar muitas threads para uma só pessoa, o Multi-forward é complemento gratuito e facilita muito a vida corporativa.
Quando existe uma grande quantidades de informações que precisam passar de uma caixa de e-mail para outra (imagine aqui um membro da equipe de SAC sendo desligado) O que fazer com todo o histórico de atendimentos?
Já o BCCme coloca em cópia oculta um endereço de e-mail em todas as suas mensagens, automaticamente. Só tome cuidado, pois ele encaminha tudo mesmo: desde um cliente nervoso que foi revertido com sucesso até os memes enviados para um colega.
2) Trello
Ótimo para criar, organizar e manter listas diversas como tarefas, pendências, follow-ups, etc.
Possui vários usos possíveis em gestão de projetos, marketing e SAC! Segundo eles mesmos,
“o Trello é uma ferramenta de colaboração que organiza seus projetos em quadros. De relance, Trello informa o que está sendo trabalhado, quem está trabalhando em quê, e em qual etapa algo está em um processo”.
Não parece ideal para um time trabalhando com vários clientes com diferentes problemas?
Com notificações por e-mail, calendário e power-ups como envelhecimento de cartões, o Trello é uma ferramenta flexível para gerenciar diversos processos do seu dia-a-dia.
3) Helpscout
Aqui na Solvis, utilizamos o Helpscout como ferramenta de atribuição de tarefas e direcionamento de e-mails.
Ele permite compartilhar uma inbox de forma organizada, delegando responsabilidades e gerenciando a produtividade de todos os membros da equipe.
Além disso, a inbox do Helpscout mostra se uma pessoa já está visualizando ou respondendo a um determinado ticket, garantindo que duas pessoas não estejam desperdiçando tempo respondendo ao mesmo e-mail.
A ferramenta também permite a criação de uma página web com sua “Base de conhecimento”, para que o seu cliente possa tirar as principais dúvidas por si só.
Com este link aqui, você ganha $50,00 de crédito para começar a utilizar o HS!
4) Groove HQ
Um boa alternativa ao Helpscout, o Groove permite visualizar e responder tickets de diversas fontes em um lugar só, sem dor de cabeça.
Se o seu SAC se complica ao dividir a atenção entre e-mail, Twitter, Facebook e Instagram, o Groove é a solução ideal para você.
Eles também possuem a maior parte das funcionalidades do Helpscout, como a Base de Conhecimento.
5) Streak
O Streak é um complemento para o Google Chrome que atua dentro do seu Gmail, adicionando novos superpoderes à sua caixa.
Com ele, você pode criar funis, deixar e-mails “dormindo” e recebê-los novamente em sua inbox na hora que precisar, dividir threads, programar para que os seus e-mails sejam enviados mais tarde e maximizar a sua agilidade nas respostas com respostas pré-determinadas e atalhos no teclado.
Muito informação? Instale e teste. Este add-on poderosíssimo é utilizado por empresas como a Uber, Air B&B e a Solvis!
6) Boomerang
Similar ao Streak, o Boomerang permite programar envios de e-mails para o futuro, deixar um e-mail em “soneca” até determinada data e pausar sua caixa de entrada, funcionalidade ideal para quem gosta de técnicas de produtividade como o Pomodoro!
Para quem escreve e-mails em inglês, o Boomerang até mesmo analisa a estrutura da sua resposta, ajudando a escrever e-mails com maior probabilidade de resposta!
Esta ferramenta para SAC também é um complemento que funciona para o Gmail no Google Chrome, iOS ou Android.
7) Totens de pesquisa
Estudos indicam que 94% dos clientes que saem insatisfeitos não irão fazer novos negócios de bom grado com uma marca. E que para cada cliente que reclama, outros 26 se mantém em silêncio!
Então, se você deseja entender e reverter seus clientes insatisfeitos, a primeira coisa a ser feita é evitar com que saiam do PDV sem dizer o motivo da insatisfação.
Os totens da Solvis são a ferramenta ideal para este trabalho, com um histórico de milhões de avaliações coletadas e um engajamento muito superior à pesquisa de papel. Além disso, o envio diário de relatórios tabulados automaticamente é decisivo na agilidade em que estas informações chegam para a sua equipe de SAC, economizando tempo de tabulação manual e perda de dados por má interpretação e/ou logística (“papelzinho esquecido no bolso”).
Considerações finais
Assim como um machado afiado não deve estar nas mãos de qualquer um, todas as ferramentas que listamos aqui precisam de treinamento e até mesmo um certo esforço na implantação.
Conversar bem com a sua equipe e dividir com eles os benefícios de uma nova ferramenta fazem diferença na hora de colher os frutos.
Nosso totem de pesquisa é um bom exemplo: De início, muitos vendedores acham que ele será um “dedo-duro”, apontando tudo que possam fazer de errado.
Porém, a surpresa sempre vem positivamente, quando o empenho deles se reflete em elogios.
As ferramentas ilustradas neste post são utilizadas rotineiramente pelo autor do texto ou foram testadas por ele em algum momento, sendo assim recomendações pessoais para facilitar a vida da sua equipe.
Estas opiniões não são necessariamente a opinião da Solvis como marca.
