O e-commerce exige um planejamento específico para medir a qualidade da experiência do cliente. Entenda as principais estratégias de pesquisa de satisfação para e-commerce!
É inegável que a pandemia do corona vírus fez com que o e-commerce avançasse em uma velocidade inimaginável. Somente em 2020, o crescimento foi de 73,88%. Para garantir a continuidade desse aumento, as lojas virtuais têm investido na satisfação dos clientes. Uma das melhores estratégias para detectar um sentimento tão subjetivo é o uso de pesquisas de satisfação para e-commerce. Mas como funciona essa relação?
Segundo uma pesquisa da Criteo divulgada pela Abras, 56% dos brasileiros afirmaram ter comprado pela primeira vez no e-commerce durante a pandemia, e 94% afirmam que desejam continuar comprando em plataformas online. Esses dados nos ajudam a entender que o perfil do consumidor brasileiro está mudando bastante.
Em grande parte, o que vai definir se essa tendência online continuará é a experiência de compra que os clientes terão. Por isso, cada vez mais, as lojas virtuais estão tentando captar as impressões de seus clientes a fim de entender o que fazer para fornecer uma experiência encantadora. Que tal descobrir quais são os melhores formatos para aplicar essa estratégia no seu e-commerce?
Neste artigo, você vai conferir alguns tipos de pesquisas de satisfação que não podem faltar no seu e-commerce! Saiba como elas funcionam e que impacto podem ter no seu negócio online.
A importância de medir a satisfação do cliente
Em primeiro lugar, é importante entender o que é satisfação do cliente. Trata-se da percepção ou impressão que o consumidor tem ao interagir com uma empresa, em diferentes pontos de contato. Se ele fica feliz, dizemos que ele está satisfeito, ou seja, suas expectativas foram atendidas ou mesmo superadas.
Na prática, isso é fácil de entender, uma vez que todos nós somos consumidores. Ao utilizarmos plataformas de compras ou entramos em contato com a marca — por chat, e-mail ou telefone —, formamos opiniões que podem determinar se vamos voltar a consumir produtos ou serviços da empresa ou não. Além disso, nossa percepção pode nos levar a indicar a marca a outros ou desencorajar o consumo.
Essa experiência pode ser sentida em diferentes momentos:
- experiência que o cliente tem antes da venda e que o motiva a fazer a compra;
- experiência ao realizar a aquisição;
- experiência que vivenciou após o checkout, como contato com a empresa e entrega de produto.
Uma vez que a percepção é um aspecto muito subjetivo, é importante buscar formas de metrificar. E qual o objetivo de encontrar essas métricas? Entenda melhor essa importância!
Fideliza clientes
Quando um cliente tem uma boa experiência de compra, as chances de ele se tornar fiel à marca são muitas. Se a experiência for encantadora, a fidelização está praticamente garantida. Clientes desse tipo trazem muitas vantagens à marca.
Segundo Philip Kotler, um importante estudioso norte-americano com livros de marketing muito reconhecidos, conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que fidelizar os clientes atuais. Assim, implementar estratégias de retenção para fornecer uma boa experiência representa uma economia muito mais significativa para o negócio.
Além disso, o mesmo autor afirma que 95% dos clientes insatisfeitos não tiram tempo para fazer reclamações. Eles simplesmente não compram mais, deixando a empresa no escuro. Por outro lado, clientes fiéis normalmente reclamam quando não gostam da experiência que tiveram porque desejam resolver o problema e ver o progresso da empresa.
Assim, o cliente fiel se torna um parceiro do seu negócio e está disposto a dar opiniões sinceras e construtivas, mesmo quando são feedbacks negativos.
Ganha promotores da marca
As estratégias para medir e promover a satisfação do cliente também resultam em consumidores que promovem a marca. Eles indicam para familiares e amigos porque tiveram uma boa experiência e desejam que outros também fiquem satisfeitos.
Além de promover para pessoas próximas, os prosumers também estão nas redes sociais e não hesitam em tirar fotos com seus produtos e marcá-los com hashtags. Tudo isso se torna um marketing gratuito, sem nenhum custo adicional.
Contribui para o crescimento sustentável do e-commerce
Todos esses resultados ao entender a satisfação dos clientes e fornecer a eles boas experiências contribuem para um crescimento sustentável. Isso significa que clientes satisfeitos vão permanecer fazendo negócios com você e ainda vão atrair um novo público.
A satisfação do cliente no e-commerce
A satisfação de clientes no e-commerce tem características muito específicas, além de ser um desafio muito maior. Por isso, as empresas que vendem online precisam ter uma abordagem diferenciada ao entender a experiência de compra do seu público. Veja só!
Desafios do e-commerce
Pense bem! Quando falamos de lojas físicas, fica fácil definir e entender seus concorrentes, já que eles estão geograficamente próximos, não é verdade? No mundo digital, a competição é muito mais abrangente — a não ser que você trabalhe em um nicho muito restrito.
Além disso, você concorre com marcas de maior peso e que muitas vezes têm um marketing mais forte e com condições de fornecer facilidades mais atraentes para os clientes.
Saindo do campo da concorrência, também é importante ressaltar que o vendedor online terá de lidar com fatores que estão fora do seu controle, exigindo um bom planejamento. A logística é um desses. Após o envio do produto ao cliente, é preciso confiar na parceria formada com a transportadora, para que a entrega ocorra no prazo e dentro das expectativas do cliente.
Vantagens do e-commerce
Por outro lado, as lojas virtuais também contam com vantagens que a venda física muitas vezes não têm. Por exemplo, ao fazer a compra em uma plataforma de e-commerce, o cliente inevitavelmente precisa inserir suas informações pessoais. Esses dados são valiosíssimos para que a empresa entenda seu público e ajuste as suas estratégias para gerar mais vendas.
Em uma venda no PDV, o cliente entra, compra e vai embora sem necessariamente deixar seus dados. Nesse momento, a empresa pode perder a oportunidade de convencê-lo de fazer uma recompra. Mas no e-commerce é diferente. Com o e-mail e demais informações de contato, os gestores podem comunicar-se com o cliente para pedir opiniões ou mesmo sugerir novos produtos.
Vale ressaltar também que, apesar de as lojas online concorrerem com muitas outras marcas, o alcance é muito maior, visto que qualquer pessoa com acesso à internet poderia teoricamente ser um cliente em potencial.
Fatores que interferem na satisfação
É preciso considerar também os fatores que podem interferir diretamente na experiência do consumidor online.
- facilidade de navegação da plataforma: se o cliente tem dificuldade de encontrar produtos, gerenciar seu carrinho ou fazer checkout, provavelmente ele não vai até o fim no processo de compra — e é preciso lembrar que o layout deve estar preparado para se adaptar a dispositivos móveis;
- preço: preço também faz parte da experiência, porque interfere na percepção do cliente. E com a facilidade de comparar valores na internet, uma loja virtual pode facilmente ser descartada se não tiver uma precificação atraente;
- clareza nas informações: tudo precisa estar bem claro. Dúvidas sobre as especificações dos produtos ou sobre condições e processos vão gerar insegurança no cliente.
Para entender melhor como está toda essa percepção aos olhos do cliente, as pesquisas de satisfação são a ferramenta perfeita. E no e-commerce, existem ferramentas muito adequadas para ter bons resultados nessa estratégia.
Os tipos de pesquisa de satisfação para e-commerce
Uma vez que o ambiente online detém vantagens muito significativas no relacionamento com o cliente, é possível contar com métodos e formatos de pesquisa de satisfação para e-commerce que podem gerar ótimos resultados. Vamos considerar algumas das ferramentas e dos métodos que podem ser utilizados!
Ferramentas para fazer pesquisas de satisfação na sua loja virtual
Existem diferentes ferramentas que fazem sua pesquisa chegar ao cliente e vão direcionar o usuário para a sua pesquisa. A opção mais adequada depende das circunstâncias. Na verdade, é possível combinar diferentes ferramentas para obter um melhor alcance. Estas são algumas das mais utilizadas.
QR Code
O QR Code é um mecanismo de armazenar informações por meio de um código de barras bidimensional, muito atrativo e prático para direcionar o cliente para um site, vídeo ou formulário, por exemplo.
O funcionamento é bem simples. Basta que o cliente escaneie o QR Code com seu smartphone ou tablet. Assim, o usuário é automaticamente redirecionado. Ele pode ser utilizado para enviar o cliente a uma pesquisa de satisfação. Dessa maneira, o comprador pode iniciar sua interação no computador e terminar em seu smartphone.
Pesquisa na assinatura de e-mail
O e-mail é uma das ferramentas mais eficazes para entrar em contato com clientes. Apesar de ser um dos mais antigos e hoje concorrer com muitos outros canais, como WhatsApp e chat, o e-mail ainda guarda muitas vantagens.
Em primeiro lugar, o email é uma informação básica que é fornecida em qualquer cadastro em plataformas de e-commerce, e o cliente já espera que a comunicação seja feita por esse canal, por ser mais formal e tradicional. Além disso, as características do e-mail permitem que informações mais completas sejam enviadas ao cliente, servindo como um registro que será armazenado com segurança.
Do ponto de vista do e-commerce, campanhas de e-mail são facilmente mensuráveis e personalizáveis. Por exemplo, é possível segmentar o envio das mensagens por produtos, região, plataforma, gênero e preferências. O gestor também consegue extrair dados exatos sobre as ações do destinatário, como abertura dos e-mails e cliques em links, e ainda automatizar e enviar mensagens específicas conforme as ações tomadas.
A empresa pode usar assinaturas de e-mail para convidar o cliente a participar em pesquisas de satisfação, tentando coletar seu feedback sobre produtos, serviços e atendimento. O serviço de assinatura de email da Solvis alimenta um sistema de pesquisa de satisfação, facilitando a interpretação dos resultados.
Pesquisa online
Todas as ferramentas citadas utilizam uma pesquisa online. Basicamente, utiliza-se um link que vai direcionar o cliente para um formulário. O diferencial é que esse link pode ser utilizado por você em qualquer contexto:
- aplicativo da empresa;
- um disparo de e-mail pontual;
- homepage da loja virtual ou do site corporativo;
- em mensagens de chats online.
Metodologias de pesquisa de satisfação online para e-commerce
Agora que você entendeu quais ferramentas pode usar para pesquisa de satisfação para e-commerce a fim de coletar informações, é essencial descobrir que dados você deseja extrair. Mesmo sendo específico no que se refere à satisfação do cliente, você pode utilizar várias metodologias para descobrir diferentes percepções dos seus clientes. Conheça algumas delas.
Net Promoter Score®
NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld). Ele informa o quanto seus clientes estão satisfeitos a ponto de promoverem sua marca para outros. Assim, quanto maior o índice, melhor! Talvez essa seja uma das metodologias mais utilizadas, e é muito fácil de aplicar. No geral, faz-se uma única pergunta:
- “Numa escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossa marca para alguém?”
Geralmente as empresas usam uma régua gráfica em que os clientes selecionam a nota desejada. Dependendo da opinião, eles podem ser classificados em:
- promotores: são aqueles que dão entre 9 e 10, portanto, têm um grande potencial de falar bem do seu produto e promovê-lo para outros;
- neutros: entre 7 e 8, são clientes que continuarão a usar seus produtos, mas muito provavelmente não vão recomendá-lo para ninguém;
- detratores: eles dão notas que vão de 0 a 6, e podem gerar problemas para seu negócio, visto que, mesmo sem reclamar diretamente, vão falar mal da empresa.
Customer Satisfaction Score
O Customer Satisfaction Score funciona de um modo similar ao Net Promoter Score®, mas a informação coletada tem a ver com o nível de satisfação. Para isso, você pode usar uma perguntar como:
- “De 0 a 10, qual seu nível de satisfação com nosso atendimento?”
Assim, temos aqui uma resposta bastante objetiva. Em ambos os casos, é possível inserir um campo ou perguntas adicionais para que o cliente possa expressar livremente sua opinião, justificando sua nota. Esse feedback vale ouro, pois pode apontar exatamente os erros (ou acertos) do seu negócio ou produto.
Promover a satisfação do cliente, especialmente em nossa era cada vez mais digital, é essencial para a sobrevivência de qualquer negócio. Para buscar melhorar a qualidade da interação do usuário com sua marca, a pesquisa de satisfação para e-commerce é uma das principais ferramentas.
Assim, após conhecer seu público e avaliar as diferentes ferramentas e metodologias disponíveis, selecione aquelas que mais façam sentido para o seu negócio. Dessa forma, você levantará informações valiosas para a tomada de decisões.
Que tal entender na prática como a pesquisa de satisfação para e-commerce funciona? Disponibilizamos para você uma demonstração gratuita de nossa pesquisa online. Assim, você terá uma experiência real de como o usuário pode interagir com suas pesquisas. Experimente já!
