Alguns segmentos do mercado possuem diferentes indicadores de performance. Isso é natural pela variedade de áreas da economia, nas quais a satisfação do cliente se reflete de diferentes maneiras.
Na área de saúde não é diferente. A boa performance da equipe e a maior quantidade de casos resolvidos podem ser indicadores unânimes, seja em hospitais, laboratórios e clínicas.
Certamente é possível aumentar o número de indicadores e, com isso, melhorar ainda mais o resultado final. Mas como fazê-lo sem agregar mais tarefas à equipe?
Esse material se propõe a esclarecer dúvidas e garantir que uma mudança de posicionamento e escopo refletirão positivamente nos indicadores.
A realidade da saúde brasileira
Apesar de não estar no pódio de qualidade mundial, o sistema de saúde brasileiro, seja particular ou público, possui diversos pontos positivos. Sejam instituições ou profissionais, é comum que vejamos notícias de gratificações, premiações e reconhecimentos pelo bom desempenho ou alto conhecimento.
Porém, um reconhecimento que raramente é percebido é o que vem do público, os pacientes ou pessoas que se envolveram, de alguma forma, com o ambiente médico na prática.
Esse reconhecimento se dá, quando ocorre, pelas pesquisas de satisfação. Essa prática é voltada para o reconhecimento de acertos e falhas nos processos de atendimento, consultas, exames, intervenções e até mesmo durante o aguardo na recepção ou agendamento de horários.
Mais comum em outros segmentos, a pesquisa dentro da área de saúde ainda não está presente na maioria dos ambientes, sejam hospitais, clínicas ou laboratórios.
Em um dos casos em que está, o Centro de Diagnóstico por Imagem do Hospital São Lucas, anexo à PUC-RS, a sua importância foi sentida desde o início pelo corpo diretor.
O ambiente atende 24 horas por dia em ritmo intenso. As 4 alas do CDI contam com equipes grandes, divididas em turnos com profissionais diversos, desde a equipe de manutenção até o médico-chefe, passando por atendentes e enfermeiros.
Pesquisa: Descobrindo o desempenho individual
Gerenciar uma equipe à distância, por mais qualificada e treinada que seja, é tarefa extremamente difícil. E essa é a realidade de um hospital que funciona ininterruptamente. Com apenas 1 diretor se torna humanamente impossível estar atento a todo momento.
Com o gerenciamento de pesquisas de satisfação essa tarefa se otimiza. À disposição, qualquer beneficiário, seja paciente ou acompanhante, pode relatar sua (in)satisfação de forma segura, anônima e confiante de que o feedback será disponibilizado à pessoa responsável.
Evidente que, caso queira, o beneficiário pode abster do anonimato e disponibilizar seus dados de contato para receber algum tipo de retorno ou agradecimento.
Essa é a facilidade da pesquisa de satisfação. Com ela os pacientes são ouvidos, possuem voz ativa e podem ser considerados na hora de tomar novas decisões.
A satisfação em dados concretos
Um retrato fiel da realidade quanto ao atendimento ao cliente nunca pode ser dado pelo atendente. A impressão sobre a qualidade do trabalho deve partir de quem o recebeu, ou seja, o paciente.
O mercado de varejo já sabe disso, por isso que grandes redes como a C&A, Riachuelo e Decathlon investem na pesquisa de satisfação direcionada para seus clientes, logo após a compra.
A área da saúde não deve ser diferente. A experiência do usuário pode ser atestada logo após o atendimento, com pesquisas no ambiente hospitalar, como também por pesquisas via e-mail.
Ambos os casos trazem benefícios e particularidades, vejamos qual pode ser melhor aplicado, em situações distintas.
Feedback no local de atendimento
Ideal para coletar informações frescas e evitar qualquer tipo de esquecimento, a pesquisa no ambiente hospitalar pode indagar questões como o atendimento, cordialidade, instalações e a qualidade da resolução para o motivo da visita.
Esse tipo de pesquisa foi adotado pelo Laboratório Unimed, no qual são questionados motivos de visita, satisfação geral, possíveis melhorias e demais itens.
Antes de automatizar o processo em uma determinada unidade, esta recebia entre 400 e 500 retornos por mês, o que gerava trabalho humano de tabulação e organização dos dados. Após a automatização da pesquisa, além de não mais necessitar do envolvimento humano para tabulação, o número de feedbacks mais que dobrou.
Você pode ler mais sobre como a Unimed utiliza desse mecanismo clicando aqui.
Feedback online
Outra possibilidade é questionar os pacientes alguns momentos após seu atendimento, via e-mail cadastrado. Nesse método é possível coletar os mesmos tipos de perguntas além de dar orientações e questionar sobre a recuperação do paciente.
Este tipo de envio é mais utilizado para pacientes em recuperação cirúrgica, quando saem do hospital ainda sem plena recuperação e necessitando de repouso. Com alguns dias de intervalo a pesquisa pode ser enviada e os resultados também são extremamente positivos.
Analisar a satisfação pode ser cansativo em algumas situações
Como mencionamos anteriormente alguns ambientes hospitalares contam com alto volume de interações, à exemplo da Unimed e suas mais de mil respostas em uma única unidade laboratorial.
Este processo de análise pode levar tempo se considerar a importância de revisar individualmente cada feedback (e é importante).
Mas com a tecnologia envolvida essa análise pode ser feita diariamente, a cada hora se desejar, por meio de computador ou aplicativo. Essa prática otimiza as reuniões de resultados e análises.
Pesquisa Net Promoter Score®: Dinheiro em forma de números
Bom, no caso da saúde pública esse título não é muito aplicável, mas nos serviços particulares sim! Isso porque o NPS® representa um score de possível indicação da marca para outras pessoas.
Na prática o Net Promoter Score medirá a possibilidade de, entre 0 a 10, que um paciente terá em recomendar os seus serviços.
Esse indicador é amplamente usado em diversos segmentos e o setor de saúde o vem adotando cada vez mais. Comentamos que este número pode se tornar renda justamente por isso. 92% das pessoas, segundo estatística do Instituto Nielsen, confiam na recomendação de amigos ou familiares.
Além disso, essa indicação pode representar 50% da decisão de compra. Imagine seu negócio conquistar um novo paciente por ter atendido bem seu amigo. Além de ter desempenhado bem seu papel, sua receita poderá aumentar.
No marketing esse tipo de receita é a mais desejada, pois é a que gera menor custo de aquisição. Na saúde também poderia ser.
Totem de pesquisa e suas 1001 utilidades
Além da pesquisa de satisfação em si, a instalação de um dispositivo no ambiente de atendimento pode permitir outras interações, como:
- Reserva antecipada
- Informações sobre procedimentos e recuperação
- Opções do cardápio do interno ou da cafeteria
- Horários de visita
- informações relevantes sobre a área de atuação
A variedade de possibilidades depende muito do que é relevante, ou pode ser, em cada caso específico.
Na pesquisa online também há diversas opções distintas. É possível, por exemplo, questionar ao paciente qual o melhor dia e horário para o retorno, retirada de pontos ou recolha dos exames.
Se deseja mais informações sobre como aplicar uma pesquisa de satisfação de forma segura, automatizada e inteligente no seu local de atendimento entre em contato e envie informações para uma análise personalizada. Clique aqui.
“NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld. “
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