Experiência do cliente como tendência

Neste ano, a tendência da experiência do cliente e pesquisa será cada vez mais importante para as empresas que desejam se destacar em seus respectivos mercados. Afinal, as empresas estão percebendo que oferecer uma experiência positiva ao cliente é a chave para reter e conquistar novos clientes, aumentar a fidelidade e, consequentemente, aumentar as vendas.

Uma tendência que vem ganhando força é a busca por experiências personalizadas. Segundo o relatório da McKinsey&Company (2021), 71% dos consumidores esperam ter experiências personalizadas e 76% se sentem frustrados quando isso não acontece. O que ser torna imprescindível para as empresas oferecer cada vez mais atendimento, produtos e serviços construídos de forma particular aos desejos dos consumidores.

Além disso, com o avanço da tecnologia e da inteligência artificial, as empresas coletam e analisam dados dos clientes em tempo real, para entender suas escutas e oferecer uma experiência personalizada e única. Isso inclui personalização do conteúdo, ofertas e experiências do cliente em todos os canais de comunicação, como redes sociais, e-mail marketing, aplicativos móveis, entre outros.

É previsto que as empresas também estarão investindo cada vez mais em tecnologias de pesquisa e feedback do cliente. Isso permitirá que elas obtenham informações valiosas sobre as necessidades, expectativas e desejos dos clientes, permitindo que elas desenvolvam produtos e serviços mais adequados às demandas do mercado.

Com essas informações, as empresas também poderão identificar áreas de melhoria em seus processos de atendimento ao cliente, identificando pontos de atrito e oportunidades para otimização do serviço. Essas melhorias podem ser integradas em tempo real, para que os clientes sintam que suas sugestões e preocupações são levadas em consideração.

No geral, as empresas que investem em tecnologia e pesquisa de experiência do cliente tem uma vantagem significativa no mercado, aumentando a fidelidade dos clientes e impulsionando o crescimento do negócio. Isso será crucial para o sucesso a longo prazo, já que a experiência do cliente se torna cada vez mais um fator determinante para a escolha do cliente em relação a uma determinada marca.

Além disso, o uso da tecnologia também está influenciando o comportamento do consumidor. O acesso à informação e a facilidade de compra online mudaram como as pessoas compram e consomem produtos. 

Para atender a essas tendências, as empresas precisam estar preparadas para oferecer experiências personalizadas, engajar o público em questões sociais e ambientais e investir em tecnologia para facilitar a jornada do consumidor. É importante lembrar que, hoje em dia, os consumidores não buscam apenas produtos ou serviços, mas sim experiências que os conectam emocionalmente às marcas. As empresas que conseguirem atender a essas necessidades estarão à frente da concorrência e terão mais chances de fidelizar seus clientes.

O novo comportamento de compra dos consumidores

Nos últimos anos, uma tendência tem se mostrado cada vez mais presente entre os consumidores brasileiros: a intencionalidade na hora de fazer escolhas de compra. Segundo dados recentes, cerca de 85% dos consumidores afirmam estar fazendo escolhas de compra de maneira mais consciente e intuitiva. Mas o que isso significa?

Basicamente, essa mudança de comportamento dos consumidores indica que estamos pesquisando mais e tendo menos impulsos na hora de fazer nossas compras. As pessoas estão mais conscientes em relação ao que realmente precisam e desejam adquirir, fazendo uma escolha mais racional.

Motivos para essa mudança de comportamento 

Econômico

Os motivos para essa mudança de comportamento são variados. Em primeiro lugar, um cenário socioeconômico desafiador levou muitas pessoas a repensarem seus hábitos de consumo. A crise econômica, o aumento do desemprego e a instabilidade financeira são alguns dos fatores que levaram os consumidores a repensar seus gastos e a ser mais criteriosos na hora de fazer suas escolhas de compra.

Tecnológico

O aumento da digitalização tem sido um fator importante na mudança de comportamento dos consumidores. É um fato que hoje o consumidor se comporta de maneira diferente com relação à compra online. 

Este fenômeno está ligado ao Zero Moment Of Truth, ou ZMOT, o momento da tomada de decisão online. (No link você pode acessar um e-book disponibilizado pelo Google com insights importantes a respeito deste momento)

Com a internet, temos acesso a uma enorme quantidade de informações sobre os produtos que queremos adquirir, desde suas características até as estimativas de outros consumidores. Isso permite que possam comparar preços, qualidade e benefícios antes de tomar uma decisão de compra. Por isso é fundamental que as estratégias se adaptem aos novos tempos e ao novo comportamento dos consumidores.

Socioambiental

Outro fator importante é a crescente preocupação dos consumidores com questões sociais e ambientais, procurando que ofereçam produtos sustentáveis e que funcionam para a melhoria da sociedade como um todo. 

A geração Millennial (nascidos entre 1981 e 1996), também conhecida como geração Y, está cada vez mais preocupada com questões sociais e ambientais na hora de fazer suas escolhas de compra. Segundo um estudo da agência de pesquisa GreenPrint (2021), 75% dos Millennials estão dispostos a pagar mais por produtos de empresas socialmente responsáveis. 

Essas tendências podem ter um impacto significativo no mercado, levando as empresas a repensarem suas estratégias de marketing e oferecerem produtos e serviços que atendam às novas demandas dos consumidores.

Mudanças na forma de pagamento

Nos últimos anos, a tecnologia tem transformado a forma como os brasileiros pagam por suas compras, principalmente no ambiente virtual. O e-commerce vem ganhando cada vez mais espaço no mercado e, consequentemente, os meios de pagamento digitais também foram destacados. Apesar de todas as opções disponíveis, o cartão de crédito continua sendo o meio de pagamento preferido dos brasileiros no e-commerce.

Cartão de crédito

Dados recentes mostram que o cartão de crédito lidera com folga o ranking de meios de pagamento no e-commerce brasileiro, tanto em faturamento quanto em pedidos. Cerca de 70% das compras realizadas em lojas virtuais foram pagas com cartão de crédito, mostrando a sua popularidade entre os consumidores.

Isso se deve, em parte, pela praticidade e facilidade que o cartão de crédito oferece aos consumidores. Com a possibilidade de parcelamento das compras e diversos programas de recompensa, como acúmulo de milhas e cashback.

Boleto

Enquanto isso, o boleto bancário vem perdendo espaço no e-commerce, com quedas de mais de 6 pontos percentuais em sua participação como meio de pagamento. Isso se deve, em parte, pela falta de praticidade e agilidade que esse meio de pagamento oferece. Além disso, os boletos geralmente têm prazo de validade curto.

Pix

Por outro lado, o PIX vem ganhando espaço no mercado e se consolidando como um meio de pagamento rápido, seguro e prático que permite que as transferências e pagamentos sejam realizados em tempo real, 24 horas por dia. Espera-se que esse meio de pagamento irá ganhar cada vez mais espaço no mercado.

O mundo busca produtos melhores e não mais baratos

Até pouco tempo atrás, a maioria das pessoas usava a internet apenas para comparar preços entre produtos similares. Mas desde 2004, as buscas por “melhor” são mais frequentes do que as buscas por “mais barato”. 

Isso significa que os consumidores estão buscando informações mais relevantes sobre os produtos, levando em consideração fatores como a qualidade, a eficiência e outros benefícios.

Em resumo, a internet se tornou uma ferramenta poderosa para comparar qualidade, valor e eficiência, e os consumidores estão cada vez mais buscando informações ocultas sobre os produtos antes de tomar uma decisão de compra. 

As empresas podem se beneficiar disso oferecendo informações claras e relevantes sobre seus produtos e serviços, permitindo que os consumidores tomem decisões de compra mais conscientes.

Acompanhando as tendências com monitoramento de experiência

A Solvis pode ajudar as empresas a melhorar a experiência do cliente por meio de uma série de soluções personalizadas, incluindo pesquisa de satisfação, treinamentos e dashboards personalizados de dados. 

Com nossa solução, nossos clientes monitoram e coletam os feedbacks de seus clientes em tempo real, permitindo que identifiquem áreas de melhoria e implementem melhorias de forma eficaz. 

A Solvis também oferece treinamentos personalizados para aprimorar as habilidades na análise dos dados, garantindo que eles possam prestar um serviço de qualidade.

E, com nossos dashboards personalizados, as empresas podem monitorar as métricas de experiência do cliente em tempo real, permitindo que elas tomem decisões satisfatórias para melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente.

Fonte: E-book de tendências do consumidor – GhFly + HobSpot