Omnichannel e Multichannel: qual a melhor estratégia para uma boa gestão da experiência do cliente?

Independentemente se a venda é física ou digital, cuidar da gestão da experiência do cliente é uma estratégia fundamental para sobreviver e crescer. Isso requer ouvir o cliente e interagir com ele em diferentes canais de comunicação. Nesse cenário, dois conceitos têm se tornado muito recorrentes: omnichannel e multichannel. A que se referem esses termos, como funcionam na prática e como entender essa diferença pode contribuir para suas estratégias para aprimorar a experiência do cliente? Continue lendo o post e entenda melhor esses detalhes! O que é multichannel? O prefixo multi passa a ideia de diversidade ou multiplicidade. Dessa maneira, como o nome sugere, multichannel se refere à pluralidade de canais que a empresa usa para atender seus clientes, seja offline, seja online. Por exemplo, uma empresa pode ter uma loja física enquanto mantém um e-commerce, além de fornecer atendimento por telefone, chat online, e-mail e ainda marcar presença nas redes sociais. Essa diversidade é muito positiva, pois dá liberdade para que o público entre em contato com sua marca da forma que achar mais conveniente. Existem usuários que gostam de tirar dúvidas por telefone. Já outros estão mais ativos nas redes sociais e costumam fazer perguntas e conferir novidades por meio das postagens da empresa. Apesar de empolgante, essa estratégia multichannel carrega algumas limitações. Imagina que você comprou um produto no e-commerce de uma empresa, mas gostaria de retirar o produto na loja física. No entanto, essa opção não está disponível. Quando vai à loja para se informar, percebe que, apesar de representarem a mesma empresa, loja física e virtual funcionam de forma totalmente independente. Outra situação é quando você abre uma reclamação por e-mail e, após isso, entra em contato por telefone para se informar do andamento do processo. Daí o atendente pede para você enviar um e-mail solicitando os dados sobre o registro. Como a empresa é a mesma, ele deveria ter acesso às informações, mas a falta de integração dos dados prejudica essa gestão da experiência do cliente. Essa falta de integração veio finalmente ser resolvida por outra estratégia: o omnichannel. E omnichannel? O omnichannel representa um posicionamento mais unificado da empresa em seu relacionamento com o cliente. Ele promove a integração de todos os pontos de contato com o público, de modo que toda a jornada de compra se torna uma experiência mais fluida, sem barreiras. O que isso significa na prática? A ideia é bem mais profunda do que uma simples retirada em loja física. Nesse conceito, o usuário poderia: navegar pelo site da marca enquanto percorre os corredores da loja física, comprar o produto pelo smartphone e já fazer a retirada; comprar pelo site e fazer a troca na loja física; conferir a disponibilidade de produtos em lojas físicas pelo app da empresa; iniciar processos pelo e-mail e acompanhar pelo WhatsApp; iniciar o atendimento por telefone e o atendente já saber previamente toda a sua jornada de relacionamento com a empresa, conseguindo inclusive antever o motivo do contato. Quais as principais vantagens do omnichannel? Como você pôde perceber, a principal diferença entre o omnichannel e o multichannel está na integração do atendimento do cliente nos diferentes pontos de contato com a marca. Afinal, o limite entre o virtual e o físico está ficando cada vez menor. Uma pesquisa do SPC Brasil divulgado pela Abras (Associação Brasileira de Supermercados) revelou que 97% das pessoas pesquisam online antes de comprar em lojas físicas. Ainda segundo o SPC Brasil, 86% dos internautas compraram pela internet nos últimos 12 meses. O mesmo relatório aponta que 54% admitem que o fato de não poder ver pessoalmente, experimentar, cheirar ou tocar no produto é uma das principais desvantagens da compra online, sem falar do valor de frete, comentado por 51% dos entrevistados. Percebe como a experiência omnichannel pode vencer essas barreiras e aumentar seu potencial de vendas? Como essa estratégia impacta a experiência do cliente? Investir em ser omnichannel traz retornos muito positivos para a experiência do cliente. Para isso, é importante criar métricas e implementar ferramentas que permitam à gestão medir de forma objetiva a satisfação dos seus usuários. A ideia, portanto, é coletar dados sobre suas experiências passadas para moldar processos que aprimorem futuros pontos de contato do cliente com a empresa. E como é possível reunir esses registros? Uma maneira é utilizar pesquisas transacionais, ou seja, enviar uma pesquisa de satisfação depois de cada “checkpoint” da experiência. Vale ressaltar também que, para todo formato de contato, existe uma opção de pesquisa (e-mail, QR Code, WhatsApp, links, totens etc.). Deixe que seus clientes digam a você quais seus pontos fortes e fracos. Essa é maneira mais fácil de acertar em suas estratégias e dar voz ao seu público. Além disso, é importante levar em conta que toda e qualquer mudança de canal de vendas precisa vir acompanhada da avaliação dos clientes. No fim, são eles que darão um norte para a melhor estratégia. Por exemplo, dependendo do público, não é necessário estar presente em todos os canais, mas apenas naqueles mais relevantes para o seu cliente. E o que perguntar aos clientes em relação à sua satisfação? Foque naquilo que pode elevar a qualidade da experiência de consumo. Por exemplo, ao definir quais dados serão integrados em uma estratégia omnichannel, você pode selecionar os registros utilizados em todos os pontos de contato com o cliente. Esse montante de informações será muito útil na tomada de decisões e vai aperfeiçoar sua gestão de relacionamento com seu público. Lembre-se também que sua equipe será seu principal recurso para garantir a satisfação do seu público. Por isso, eles devem saber utilizar os dados e indicadores que terão à disposição de modo a antecipar desejos e necessidades do cliente durante o atendimento, físico ou online, e saber usar os resultados das pesquisas para aprimorar o atendimento. O omnichannel não é necessariamente uma nova tendência. Muitas empresas já buscam há anos integrar de forma coesa seus pontos de contato com o público, e ainda percebemos muita margem para avanço. Mas não