O Net Promoter Score® é um indicador utilizado para medir a satisfação do consumidor com a experiência geral. Esse índice é medido em uma escala (usualmente de 0 a 10) que apresenta em ordem crescente a possibilidade da marca ser, ou não, recomendada.
Para a área da saúde é o desafio proposto pela Solvis para a edição de 2019 do Health Innovation Show (HIS2019) que ocorrerá nos dias 18 e 19 de setembro, no São Paulo Expo, capital paulista.
Hospitais, clínicas e laboratórios também precisam desempenhar um bom atendimento e entregar um produto de qualidade.
Afinal, o produto em questão é a saúde do usuário. E isso vai muito além do conhecimento a respeito da especialidade médica. Além disso, algumas certificações, como o ISO, exigem boas métricas de satisfação do cliente para atestar sua inclusão. A origem do NPS®, datada de 2003, visa fornecer dados e informações à respeito da qualidade de seu produto, atendimento e demais valores baseado em uma pergunta direta:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa à um amigo ou familiar?”.
Essa pergunta é o motor para toda a análise de dados, resolução de problemas, gerenciamento de crises e, claro, ter vantagem perante o concorrente pela fidelização do cliente. A Solvis, durante o HIS2019, propõe ao segmento médico a atenção devida e necessária quanto ao atendimento dos pacientes e manutenção de uma reputação por meio de pesquisas simples, diretas e com fácil interpretação. Na área da saúde o ideal é que a solicitação de participação à pesquisa para o paciente seja feita no fim da sua “jornada de compra”. Apesar da maioria dos usuários de serviço de saúde serem pacientes recorrentes (beneficiários de plano de saúde ou usuários do SUS) a utilização dos serviços é pontual em sua grande maioria. Por conta disso o ideal pode se tornar uma pesquisa baseada no setor (ou especialidade) ao invés do paciente. Dessa forma é possível administrar pontos fracos e aprimorar os pontos fortes. Na prática essa implementação pode servir para capacitar a equipe, melhorar setores, ampliar serviços e até reformular o processo de atendimento. Por conta disso o ideal será uma amostragem grande, para ter a maior taxa de confiabilidade possível e ser mais assertiva na resolução de problemas. Institutos como a ONA, por exemplo, que aferem a avaliação de qualidade de órgãos de saúde, usam o sistema Net Promoter Score® como medidor da qualidade do atendimento, das instalações e dos profissionais envolvidos.
NPS®: Essa é a pauta da Solvis para o HIS2019
Aplicar o Net Promoter Score® como forma de estabelecer uma boa comunicação com os pacientes é a forma mais eficiente de alcançar a excelência em fidelização, taxas de recomendação e índices baixos de cancelamentos. A Solvis é uma empresa curitibana criada em 2001 com o propósito de desenvolver ferramentas para melhorar a comunicação entre o cliente e o empresário. Hoje a Solvis conta com equipe própria de desenvolvimento de sistema, produção, estatística e inteligência de pesquisa.
“NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld. “
