Quer entender melhor qual a percepção que seus colaboradores têm da sua empresa e dos processos com os quais lidam? Nada melhor do que perguntar-lhes de uma forma inovadora, prática e direta. Essa é a proposta do eNPS, ou Employee Net Promoter Score.
Essa métrica tem por objetivo medir o nível de satisfação dos funcionários de uma empresa. A base de informações geradas pode elevar consideravelmente a qualidade do trabalho e o clima organizacional da empresa, o que se reflete diretamente na produtividade.
Pensando nisso, produzimos este artigo para explicar o que é eNPS e como aplicá-lo no seu negócio. Entenda também como a satisfação do seu colaborador impacta os resultados da empresa!
O que é eNPS?
O eNPS, ou Employee Net Promoter Score, é uma ferramenta de pesquisa e metrificação que serve para medir o grau de satisfação dos funcionários. É possível saber se eles se sentem engajados a ponto de recomendar sua empresa para outras pessoas, seja no contexto profissional, seja no âmbito pessoal.
Essa métrica surgiu do marketing, e a área de Recursos Humanos adaptou e absorveu a ideia. Por meio do eNPS, a empresa consegue descobrir qual o desempenho do negócio aos olhos de seus funcionários, além de saber se a organização é um bom lugar para se trabalhar ou não.
O Employee Net Promoter Score também permite descobrir o nível de lealdade dos funcionários. Ou seja, até que ponto seus talentos estariam dispostos a rejeitar outras boas oportunidades de emprego para continuar na sua companhia?
Além de dar uma nota geral da percepção do funcionário em relação à sua marca, também é possível focar aspectos mais específicos da organização, como processos de recrutamento, seleção e onboarding, serviços prestados a colaboradores, qualidade dos chamados de TI ou mesmo a percepção que os funcionários têm de produtos e serviços fornecidos pela empresa.
Essa pesquisa é feita por meio de perguntas objetivas em que o colaborador precisa classificar a empresa, a gestão, um serviço ou um produto em uma nota de 0 a 10. Pode ser algo como: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa como um lugar bom para trabalhar?”
Com base nas respostas, os colaboradores podem ser classificados em três categorias:
- notas de 0 a 6 — detratores: pessoas que podem falar mal da empresa;
- notas de 7 a 8 — neutros: não têm grandes reclamações ou elogios à empresa;
- notas de 9 a 10 — promotores: vão recomendar sua empresa para outros profissionais, além de fortalecer sua marca no mercado.
Quando falamos em classificar os respondentes, não queremos dizer que os detratores devam ser penalizados ou os promotores devam ser beneficiados. Mesmo porque as pesquisas são anônimas, e isso garante maior confiabilidade às informações coletadas, visto que o funcionário se sente mais seguro para se expressar.
Para extrair informações ainda mais ricas, as pesquisas podem ser acompanhadas de perguntas mais subjetivas, em que o funcionário pode escrever e se expressar mais livremente. O foco aqui é tentar entender os pontos fortes e fracos da empresa para fazer os ajustes necessários. É isso que trará ganhos para a companhia. Falando nisso, entenda melhor o impacto que isso pode gerar para a empresa!
Qual a importância das pesquisas de satisfação com colaboradores para a empresa?
As pesquisas eNPS impactam de uma forma bastante significativa a satisfação dos clientes, visto que é possível levantar dados importantes para a tomada de decisões da gestão. Entenda alguns dos benefícios!
Beneficia o ROI da empresa
Toda empresa deseja que seus recursos sejam direcionados de forma correta a fim de evitar desperdícios e garantir o retorno desejado. Esse é, no entanto, um grande desafio. O ROI (Return On Investiment) é uma forma de calcular esse ganho. Mas o que o eNPS tem a ver com esse indicador?
As pesquisas de satisfação com funcionários permitem descobrir falhas e gargalos na operação que podem reduzir o potencial produtivo da empresa. Dessa forma, a gestão saberá exatamente quais áreas em que o investimento pode trazer evoluções significativas para os resultados do negócio.
Por exemplo, ao medir a satisfação dos funcionários no uso de uma determinada ferramenta, o gestor consegue avaliar a necessidade de fazer upgrades ou de contratar novas soluções mais condizentes com as necessidades dos colaboradores.
Aumento da produtividade
A alta produtividade é um objetivo muito desejado pelos gestores, pois apresenta resultados mais rápidos e satisfatórios. No entanto, existem diversos fatores que podem interferir no desempenho dos funcionários. Muitos deles estão fora do controle do próprio colaborador, como processos rígidos criados pela gestão, alta burocracia, limitações impostas pelo sistema de gestão e falta de autonomia.
As pesquisas de satisfação conseguem identificar esses entraves e dar um norte para as soluções que precisam ser construídas. Dessa forma, os ajustes realizados conseguirão gerar ganhos significativos na performance dos profissionais.
Atração e retenção de talentos
Todo profissional deseja trabalhar em uma empresa em que se sinta reconhecido e cujo clima organizacional é agradável e envolvente. Os melhores talentos vão para organizações que ofereçam isso.
Assim, fica claro que as pesquisas de satisfação não são inimigas do colaborador, pois é por meio delas que a liderança da empresa vai perceber as falhas, acertos e realizar as correções necessárias em prol do melhor para todos.
Quais as vantagens de escolher o eNPS como estratégia?
É verdade que há diversas maneiras de extrair a opinião dos colaboradores sobre a empresa e seus diversos processos. Mas o eNPS tem vantagens muito interessantes que a tornam uma opção diferenciada:
- consiste em pesquisas rápidas e simples. Dessa forma, com apenas duas perguntas, é possível aplicar com uma frequência maior, possibilitando o acompanhamento das métricas;
- não necessita dar informações sobre os planos de ação da empresa, o que elimina as expectativas em relação ao processo;
- permite extrair informações tanto quantitativas (pontuação) quanto qualitativa (ligadas às respostas abertas);
- é anônimo e discreto, o que aumenta a exatidão e confiabilidade das respostas coletadas.
Qual a diferença entre eNPS e NPS?
Como vimos, o eNPS foi inspirado no NPS. Sua base é similar, mas o foco e os objetivos são distintos. Enquanto o eNPS busca extrair a percepção de valor aos olhos dos funcionários, o NPS se concentra no cliente. Portanto, a ideia deste último indicador é entender até que ponto o consumidor recomendaria a empresa para outros clientes comprarem seus produtos ou contratarem serviços.
Assim, as duas pesquisas podem ser feitas ao mesmo tempo, mas o público será diferente. Os resultados podem ser complementares e levantar informações muito ricas para a gestão. Embora o público seja distinto, é possível fazer pesquisas de satisfação com o foco em um único produto, como um software utilizado por colaboradores e clientes, um produto ou serviço.
Como implementar eNPS na empresa?
Agora que você entendeu bem o que é eNPS e a sua importância para a sua empresa, vamos agora compartilhar alguns passos que podem ajudar você a implementar essa estratégia.
Entenda a importância do eNPS
O primeiro passo deve ser o mais estratégico, ligado ao seu conhecimento sobre eNPS e seu real valor. Afinal, se a gestão não estiver convencida da importância dessa ferramenta, pode ser bastante complicado convencer seus colaboradores a participar dela.
Lembre-se que promover a lealdade dos seus funcionários é fundamental. Aliás, o profissional leal e comprometido com a organização se identifica com a empresa e dá seu máximo a cada dia, contribuindo para os objetivos gerais do negócio.
Comunique e conscientize
Os colaboradores precisam ser informados da participação na pesquisa de satisfação. É importante conscientizá-los da importância dessa ferramenta. Também esclareça que as informações compartilhadas serão confidenciais e anônimas. Lembre-se que quanto mais participantes, melhor.
Elabore as perguntas
Como vimos, as perguntas para um eNPS são realmente simples e diretas. A principal vantagem se refere às chances de o colaborador indicar sua empresa para outras pessoas. A resposta segue o padrão de escala que vai de 0 a 10.
Pense também em perguntas adicionais que podem ser feitas para extrair informações específicas da sua empresa. Por isso, as questões precisam ser bem elaboradas para evitar interpretações equivocadas. O ideal é, portanto, usar poucas questões, porém bem formuladas.
Pense no canal
Como essa pesquisa vai chegar até seus colaboradores? Essa é uma etapa importante que precisa ser resolvida. Por exemplo, é possível utilizar formulários online, que garantem um alcance mais facilitado a cada participante. O ideal, no entanto, é que essas pesquisas online sejam feitas em plataformas especializadas que facilitem a gestão das informações.
Links de pesquisa podem ser compartilhados por meio de mensagens instantâneas, SMS e e-mail. Também existem os totens de pesquisas, que são terminais conectados no ambiente de trabalho e fornecem uma tela dedicada para responder às perguntas.
Avalie os resultados
Após receber os resultados, chega a hora de analisar tudo. Por meio do score, será possível descobrir a percepção geral que seus funcionários têm da empresa.
Como aumentar a participação dos colaboradores nas pesquisas de eNPS?
De pouco valerá implementar um trabalho de eNPS se não houver a participação dos seus colaboradores. Por isso, é importante justificar do ponto de vista do funcionário a importância de participar dessa estratégia. Existem algumas estratégias que podem facilitar a participação. Veja só algumas dicas!
Descubra quais os canais de comunicação mais usados pelos seus profissionais
Alguns profissionais podem ter dificuldade de participar ou simplesmente se esquecer de dar as respostas se a pesquisa for enviada por canais que não são usuais para ele. Portanto, é fundamental que você descubra qual a melhor plataforma.
Pesquisas online são muito práticas nesse sentido, uma vez que são versáteis e podem se encaixar em diferentes formatos, como assinatura de e-mail, SMS, entre outros.
É importante também que o canal tenha visibilidade, ou seja, que seja divulgado de uma forma que o funcionário não vá esquecer. Em murais de recado, por exemplo, é possível anexar um QR Code que redireciona os colaboradores a uma pesquisa online.
Personalize a mensagem de convite no e-mail
Se o canal selecionado for o e-mail, tente personalizar a mensagem de uma forma bem atrativa. Mostre como a opinião do colaborador é importante para a empresa. Apresente a pesquisa de uma forma bem positiva e não se esqueça da identidade visual.
Pense em um horário estratégico para enviar o convite
As mensagens podem ser enviadas em momentos estratégicos. Por exemplo, há um horário específico em que seus talentos costumam conferir os e-mails? Ou se a pesquisa for referente à adoção de um software, que tal enviar o e-mail pouco depois da implementação, quando as conversas e discussões sobre o assunto estão a todo vapor?
Escolher o horário certo é importante porque o convite da pesquisa pode se perder no meio de tantas outras mensagens e acabar não sendo aberto. Uma dica é enviar fora do horário comercial, em que o tráfego de mensagens é maior.
Divulgue os resultados
Assim que a análise for feita, prepare uma apresentação para divulgar os resultados para todos os colaboradores. Quando os funcionários entendem o que a gestão faz com os resultados e como as decisões a partir desses dados podem gerar melhorias no trabalho, será mais fácil que participem nas demais pesquisas.
O que fazer com os resultados coletados do eNPS?
É importante expressar preocupação sincera com o bem-estar no dia a dia dos funcionários. Mesmo quando surgem feedbacks negativos, é preciso encarar isso com maturidade e uma oportunidade para crescimento.
Os dados coletados podem servir de base para diferentes tipos de estratégias. Então, é preciso saber o que eles revelam. Será que mostram a necessidade de fornecer mais treinamentos aos colaboradores com dificuldades de utilizar uma nova plataforma? Talvez então seja preciso implementar programas de reconhecimento ou um plano de progressão de carreira?
Seja qual for a decisão, o eNPS vai gerar dados muito valiosos para nortear as decisões da empresa. As estratégias tendem a aumentar a qualidade do clima organizacional, fortalecendo o relacionamento entre funcionários e gestão. Lembre-se de apostar na tecnologia para tornar suas pesquisas e análises mais ágeis e práticas!
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