Para ajudar a pensar e organizar os planos de ação, neste artigo vamos falar do ciclo PDCA (plan, do, check, act) e algumas sugestões de como trabalhar em cada uma das etapas da pesquisa de satisfação.
A pesquisa de satisfação pode ser uma ferramenta poderosíssima para escutar seus clientes. Mas para perceber os benefícios do projeto de pesquisa é necessário ir até o final para “fechar o loop”. Isso quer dizer que tão importante quanto coletar as opiniões dos clientes é agir sobre elas.
O que é PDCA?
A sigla PDCA significa Plan, Do, Check, Act, quando traduzida passa a ser Planejar, Fazer, Verificar, Agir ou Ajustar, trata-se de uma metodologia também conhecida como Ciclo de Deming ou Shewhart.
É um processo de melhoria contínua, baseado em quatro fases ou ciclos, denominados: planejamento, execução, análise e ação.
Qual a importância do PDCA?
Mundialmente reconhecido e utilizado por quatro fases que formam um círculo contínuo, o PDCA pode ser aplicado com objetivo de tornar os processos empresariais mais ágeis, diante da identificação de problemas, causas e soluções.
Sua implementação é extremamente importante em qualquer setor industrial, pois a partir do método gestores encontram a possibilidade de identificar falhas e correções necessárias em processos.
Por se tratar de um ciclo, o PDCA quando chega ao final da 4ª fase, se reinicia novamente e a cada novo reinício os processos implementados se aproximam mais do ideal e os resultados pretendidos.
Os Ciclos PDCA (Plan-Do-Check-Act) numa pesquisa de satisfação
O primeiro ciclo
- Plan (planejar)
A etapa de planejamento acontece no início do projeto, antes de criar as perguntas da pesquisa. Primeiro, reflita sobre as necessidades e dores que a pesquisa precisa resolver; pense nos benefícios que a sua empresa espera atingir. Depois, defina os objetivos de acordo com o conceito SMART: eSpecífico, Mensurável, Alcançável, Realista e em um Tempo limitado.
Aqui vão alguns exemplos de objetivos SMART relacionados à pesquisa:
- Atingir a meta de amostragem de 1000 respostas/mês;
- Atingir o Net Promoter Score® médio do setor de cosméticos em 6 meses;
- Reconhecer mensalmente as 10 lojas com maior CSAT;
- Treinar os atendentes antes da black friday;
- Dar um bônus de 5% para as equipes de atendimento se atingir a meta de satisfação.
- Do (fazer)
O próximo passo é pôr a pesquisa em prática, seja no seu totem ou com um link. Se você é nosso cliente, não precisa se preocupar em tabular as respostas: a Solvis envia relatórios automáticos por e-mail diária, semanal e mensalmente. Você também pode ter acesso diretamente ao sistema da Solvis pelo computador e smartphone.
- Check (checar)
Com os relatórios em mãos, cheque a média mensal dos principais indicadores: CSAT, NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), CES ou qualquer outro número da pesquisa que seja importante. Esses indicadores são o termômetro do desempenho da sua empresa.
Outra seção importante dos relatórios é dos principais pontos de melhoria: a área que está com notas baixas, os motivos da insatisfação com a experiência, produtos faltantes, comentários negativos, etc. Nem sempre é fácil receber feedbacks negativos, mas são justamente essas opiniões que vão fornecer o material para os planos de ação.
- Act (agir)
A última etapa do ciclo é traçar planos de ação para solucionar, evitar ou minimizar os pontos de melhoria que apareceram na pesquisa. É importante pensar em ações definitivas e não apenas temporárias, para que os próximos clientes tenham uma experiência melhor.
Neste ponto, lembre-se da primeira etapa: as ações devem ajudar a atingir os objetivos definidos lá no início do projeto. Assim, fechamos o primeiro ciclo PDCA! E agora?
Os próximos ciclos
A metodologia não para por aí: a ideia é que o ciclo seja contínuo, para que a experiência do cliente seja acompanhada de perto. Ou seja, revise o planejamento, continue aplicando a pesquisa de forma confiável, verifique a evolução dos números e principalmente aja sobre os pontos negativos mais críticos.
Cada ciclo dura cerca de um mês. Uma sugestão é que a apresentação dos resultados vire um evento das reuniões de início do mês com as equipes envolvidas.
A relação entre PDCA e pesquisa de satisfação
Aplicar pesquisa de satisfação e não executar ações posteriores é o mesmo que não aplicá-la, e nesse ponto, ressaltamos a relação do Ciclo PDCA com a pesquisa, pois através da análise das fases e os pontos de melhoria que é possível alcançar resultados positivos.
Ampliando também a percepção do relacionamento da empresa com os clientes, posicionamento da empresa no mercado e reduz o custo de aquisição por novos clientes.
É necessário tomar alguns cuidados em relação ao PDCA que podem comprometer sua eficácia, portanto:
- Siga as fases na ordem, sem pular ou ignorar
- Cheque os resultados de cada fase e estabeleça objetivos para cada uma delas
- Antes de colocar em ações faça um planejamento prévio
- Ao detectar alguma deficiência ou falha operacional faça correções prévia
Como as pesquisas de satisfação otimizam os negócios?
Através da pesquisa de satisfação é possível reter insumos, ouvir opinião e ponto de vista sobre o negócio. Descobrir também se os seus produtos ou serviços estão de fato agradando os clientes.
A pesquisa pode te ajudar a analisar a jornada de compra e sua efetividade, ajuda a mapear os processos e identificar gaps. Além disso através dela há a possibilidade de reduzir custos e descobrir gargalos.
Com os insumos coletados fica mais fácil identificar quais melhorias precisam ser aplicadas, quais ações devem ser tomadas, o que impactará diretamente na taxa de churn, levando em consideração se a qualidade da experiência entregue aos clientes aumentar acabará impactando diretamente no ROI da empresa.
Basta manter o foco na melhoria contínua, certamente você e sua empresa vão perceber uma evolução crescente dos indicadores e resultados surpreendentes!
Para obter mais efetividade em suas pesquisas aqui na Solvis, todo o ecossistema desde a captação das respostas de seus clientes através das ferramentas, até o processamento e apresentação dos dados foram pensados para proporcionar a melhor gestão possível, integrada à sua equipe!
Temos a solução ideal para seu negócio. O monitoramento da satisfação do cliente pode ser feito em uma série de canais e você escolhe o mais aderente ao seu negócio, seja físico ou on-line. Fale com Especialista e saiba qual solução se encaixa melhor a sua estratégia de negócio.
