Ter clientes insatisfeitos é muito prejudicial para a organização quando suas críticas não são dadas as devidas providências. Por isso, é necessário reverter as reclamações ouvindo o cliente, realizando tratativas e acompanhamento nos processos.
Neste artigo, aprenda como fazer isso em sua organização de maneira efetiva. Boa leitura!
Principais motivos e impactos da insatisfação
Geralmente, a insatisfação está ligada a um atendimento ruim, a falta de qualidade do produto e atraso na entrega. Lembrando que esses são apenas os principais, há diversos outros aspectos que podem gerar uma insatisfação.
Quanto ao impacto, o principal ponto a ser levantado é a perda da lucratividade. Pois, se você não conseguir reverter a situação, seu cliente não voltará a fazer negócio com a sua organização. Além disso, ele poderá contribuir para que outras pessoas também desistam de comprar os produtos ou serviços da sua empresa.
Sabendo dos principais motivos e consequências, comece a agir para reverter situações de insatisfação na sua empresa.
Como encantar o cliente?
Antes de aprender a tratar uma reclamação, é preciso entender como encantar seu cliente para evitar a insatisfação. Veja a seguir algumas dicas:
– Seja gentil e preste um bom atendimento;
– Conheça seu público para que ofereça os produtos certos para as necessidades dele;
– Caso erre, reconheça e peça desculpas;
– Seja transparente com os seus produtos e/ou serviços;
– Promova um atendimento personalizado.
Lembrando que essas são apenas algumas das inúmeras ações que você pode realizar para manter seus clientes satisfeitos.
Como receber uma crítica dos clientes insatisfeitos?
De acordo com uma pesquisa da Lee Resources International, para cada cliente irritado que reclama, 26 clientes não constatam essa reclamação. Ou seja, outras pessoas podem estar passando por diversas situações parecidas sem mencionar isso em algum canal.
Deixando de consumir o seu serviço ou produto, sem ao menos falar sobre os problemas.
Portanto, dar atenção a pequenas críticas, é essencial para o crescimento do seu negócio e para isso você precisa aprender a lidar com clientes insatisfeitos, para que assim você consiga transformá-los em promotores da sua marca ao invés de detratores.
Sendo assim, você pode seguir o passo a passo abaixo para melhor atende-los:
1. Acompanhe todo o processo
Assim que a empresa identificar uma reclamação, ela deve acompanhar todo o processo até que o problema seja resolvido. Essa ação irá demonstrar que a marca tem interesse em manter o cliente satisfeito.
2. Não deixe para depois
Nada de adiar os problemas, ok?
A sua empresa precisa criar ações rápidas para solucionar o problema do cliente. Sendo assim, no momento em que identificar a reclamação, já comece a pensar em soluções efetivas.
3. Mantenha o contato com os seus clientes insatisfeitos
Infelizmente, para solucionar o problema, a sua empresa pode demorar alguns dias, pois nem todos os processos são simples de resolver.
Com isso, não deixe seu cliente sem retorno por muito tempo, o mantenha sempre informado e dê prazos para que ele se sinta confiante em relação à resolução do problema.
4. Reconheça que errou
Mostre ao cliente que você se arrepende pelo erro cometido. É essencial que ele entenda que essa foi uma falha, e que isso não é comum na organização.
E nada de dar desculpas genéricas, minimizando o problema do outro e até mesmo culpando outras pessoas no processo. Faça o outro se sentir importante!
5. Escute atentamente os seus clientes
Por fim, escute o que seu cliente tem a dizer e novamente, não tente minimizar a dor que ele está sentindo no momento. Apenas receba a reclamação e crie estratégias para resolvê-la.
Essas pequenas ações vão contribuir, e muito, para que os clientes que fizeram reclamações mudem a visão que tem da empresa. Portanto, comece a colocá-las em prática.
A importância de receber feedbacks
Algumas empresas preferem ter a falsa ilusão e evitar com que seus clientes deem feedbacks. Porém, não faça isso, pois é essencial que entenda seus pontos fracos para resolvê-los assim, ter ainda mais sucesso na sua organização.
Portanto, estimule seus clientes a avaliarem a sua empresa. Para isso, você pode usar a pesquisa de NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), que serve para mensurar o nível de satisfação de seus clientes. Além disso, você pode utilizar totens de pesquisa para coletar os feedbacks dos seus consumidores.
Para conferir e entender mais sobre essa avaliação, acesse nosso site.
Buscar aprender com os erros é um passo primordial para o sucesso. Sendo assim, saiba como lidar com essa situação!
