Já publicamos diversos artigos aqui no blog sobre Customer Experience. Afinal, acreditamos que investir na jornada do seu cliente é fundamental para o crescimento sustentável do seu negócio. No entanto, é importante dar atenção também a um grupo indispensável para o funcionamento da sua empresa: sua equipe. Aqui entra o Employee Experience, que foca na experiência do colaborador.
Uma empresa que conhece de perto toda a jornada do seu time e investe em ações que elevam a satisfação dos colaboradores sente um impacto muito positivo que se reflete diretamente na qualidade dos serviços e produtos entregues ao público. Quer entender mais sobre o assunto? Então, continue a leitura!
O que é Employee Experience?
O Employee Experience (EX) — ou experiência do colaborador, em tradução livre — refere-se a um conjunto de percepções, experiências e sentimentos que os funcionários vivenciam nas diferentes interações com a empresa. Essa vivência se inicia logo no primeiro contato, já no processo de seleção e recrutamento, e vai até o desligamento do funcionário.
Assim, em todos esses pontos de contato, as estratégias de Employee Experience visam aprimorar a experiência do colaborador. Isso vai muito além de fornecer um bom salário ou acrescentar benefícios na folha de pagamentos. Está relacionado também à saúde física e mental de cada indivíduo, enxergando o funcionário de modo integral, preocupando-se com seu bem-estar. Aqui inserimos também o conceito de felicidade. Sim, a ideia é que sua equipe esteja feliz ao promover o sucesso do seu negócio.
Podemos equiparar o Employee Experience ao Customer Experience. No primeiro caso, as ações da empresa são direcionadas para o público interno da organização. Os dois conceitos também se relacionam no sentido de que funcionários felizes e qualificados vão buscar aprimorar o Customer Experience mais aprimorada.
É importante entender também a diferença entre Employee Experience e Employer Branding. O Employer Branding, como o nome sugere, foca na marca ou na reputação da sua empresa. Se sua empresa tem um Employer Branding forte, ela será vista como um bom lugar para trabalhar. Assim, podemos afirmar que a empresa que investe em seu Employee Experience está fortalecendo seu Employer Branding.
Agora que os conceitos ficaram bem claros na sua mente, vamos entender qual a vantagem de investir na melhoria do Employer Branding.
Quais os benefícios de investir no Employee Experience?
Quando a empresa se preocupa com a experiência dos seus clientes, ela consegue alcançar muitas vantagens que impactam profundamente o negócio, dentro e fora da empresa.
Aumenta a produtividade
Funcionários felizes são mais produtivos e geram um retorno maior para a empresa. Um estudo realizado pela IBM revelou que organizações com um Employee Experience mais elevado apresentaram o dobro de retorno nas vendas e o triplo de retorno sobre ativos (ROA).
Atrai novos talentos
Quem não deseja trabalhar em uma empresa que promove a satisfação das suas equipes? Organizações assim atraem profissionais almejados no mercado. E os recrutadores sabem como é difícil encontrar talentos que possam agregar valor à empresa.
Os novos profissionais que estão crescendo no mercado hoje desejam dedicar-se a atividades nas quais enxergam um propósito, em ambientes acolhedores e que respeitam a individualidade.
Reduz as taxas de absenteísmo e o turnover
O absenteísmo se refere a à ausência do trabalhador em seu posto de trabalho. Em outras palavras, é o excesso de faltas e atrasos. Já o turnover é a rotatividade de funcionários, ou intenso fluxo de entradas e saídas.
O alto índice de absenteísmo e turnover é um sinal de que há algum problema sério na gestão de pessoas na empresa. Experiências ruins no ambiente de trabalho fazem com que muitos bons profissionais abandonem a organização ou tenham dificuldade de manter a pontualidade ou a assiduidade.
Por isso, o Employee Experience é tão essencial para as empresas. É uma visão que ajuda os gestores a terem um cuidado especial com a jornada do colaborador, promovendo um clima organizacional criativo, motivador e produtivo. Sua empresa será um lugar onde seus talentos vão gostar de trabalhar.
Agora que você entende o valor que o Employee Experience tem para sua empresa e seus colaboradores, é importante usar as ferramentas certas para medir o nível de satisfação da sua equipe. É sobre isso que vamos falar agora!
Como medir o Employee Experience da sua equipe?
A principal forma de conseguir medir a Employee Experience é ouvir seu colaborador e entender a visão que ele tem em relação à empresa. Usando as ferramentas certas para coletar dados sobre a experiência da sua equipe, você consegue propor melhorias. Conheça algumas dessas maneiras de coletar opiniões e percepções!
Conversas de escuta ativa
A escuta ativa é uma técnica de conversação em que o interlocutor dedica tempo e atenção para ouvir, compreender e interpretar as informações recebidas, sem distrações ou julgamentos. A ideia é ter empatia e interessar-se genuinamente pela fala da outra pessoa.
Mas talvez você se pergunte: “Não é assim que toda conversa deveria ser?” Sim, é verdade, mas não é o que normalmente ocorre, especialmente no ambiente corporativo na relação entre gestores e funcionários. No geral, o representante da empresa apenas cobra e não se interessa de verdade nos desafios e sentimentos do colaborador.
Apesar de ser uma análise mais subjetiva e ter limitações práticas em relação ao tempo em que os gestores vão dedicar a essas conversas, esse tipo de abordagem pode extrair informações muito relevantes sobre a empresa e os processos que os colaboradores lidam todos os dias.
É preciso levar em conta, no entanto, que a equipe pode não se sentir à vontade para expressar todas as suas opiniões de forma aberta e sincera, o que também pode comprometer os resultados.
Pesquisa Focus Group
A pesquisa Focus Group é uma discussão em grupo sobre um tema específico a partir de perguntas objetivas e bem selecionadas. É geralmente feita com grupos de 8 a 12 pessoas, escolhidas conforme a estratégia da empresa. Essas pessoas se reúnem em um ambiente monitorado por câmeras e começam a debater sobre um tema indicado pelo moderador.
Quando o debate é analisado, os gestores avaliam não apenas o que foi falado, mas também sinais mais subjetivos, como expressões faciais que podem informar aceitação ou negação a determinado assunto.
O clima descontraído, a espontaneidade e o debate em grupo podem permitir respostas mais honestas, embora não totalmente. Ainda assim é um processo que demanda bastante tempo de planejamento, execução e análise dos dados.
Pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação são o modo mais prático, confortável e rápido de coletar feedbacks e percepções dos colaboradores. É um método que pode ser feito de forma recorrente, e os dados são organizados em tempo real para uma análise mais rápida e fidedigna.
Existem diferentes metodologias de pesquisas de satisfação. Quando o foco são os colaboradores, não há dúvidas de que o modelo mais recomendado é o eNPS (Employee Net Promoter Score).
A pesquisa é feita usando perguntas objetivas para que o colaborador possa dar uma nota de 0 a 10 para a organização, um produto, processo ou ferramenta, por exemplo. Com base nessa pontuação, os funcionários podem ser categorizados em um dos três seguintes grupos:
- notas 9 ou 10: promotores que recomendam a empresa para outros profissionais e fortalecem a marca no mercado;
- notas 7 ou 8: são neutros e não têm elogios ou queixas muito significativas;
- notas 0 a 6: são chamados de detratores, pois provavelmente reclamam da empresa ou de aspectos específicos que estejam sendo avaliados na pesquisa.
A vantagem das pesquisas de satisfação é que a participação é anônima, o que motiva uma honestidade maior nas respostas. Isso eleva o grau de confiabilidade da pesquisa. Além das perguntas objetivas e da pontuação, é possível inserir campos para respostas mais elaboradas, a fim de coletar um feedback mais completo, especialmente em notas extremamente negativas ou positivas.
A coleta das respostas pode ser feita por diferentes canais:
- totem de pesquisa: terminal com tela instalado em um espaço da empresa, onde o colaborador pode acessar e registrar suas opiniões;
- pesquisa online: o colaborador recebe um link, seja por SMS, seja por outro mensageiro, por meio do qual acessa a página de pesquisa onde quer que esteja e em qualquer dispositivo. Essa é a opção mais recomendada tem em vista o trabalho remoto;
- código QR: o código é anexado em diferentes partes da empresa, e o colaborador pode escaneá-lo para ser redirecionado até a página da pesquisa.
Essas são apenas algumas das soluções disponíveis para você coletar o feedback da sua equipe. Mas depois de recebê-las, o que fazer?
O que fazer para aprimorar a experiência dos colaboradores?
As pesquisas de satisfação vão dar o insumo necessário para entender onde estão as falhas que devem ser sanadas. Essa abordagem por si só favorece a criação de um vínculo entre a empresa e o colaborador, pois ele se sente importante, uma vez que suas opiniões são ouvidas pelos gestores.
A partir de então é preciso mudar a visão da empresa para propor soluções que promovam a satisfação não apenas dos clientes, mas também do público interno. Ao mapear a jornada do colaborador na sua organização, descubra quais experiências fazem a diferença aos olhos dele.
Assim, pouco adiantaria medir a Employee Experience, coletar feedbacks, mas não tomar decisões que possam elevar a qualidade do clima organizacional entre os colaboradores. Porém, com as estratégias certas e adotando uma cultura de EX, a produtividade tende a aumentar e a marca da empresa também se fortalece.
Quer conhecer as melhores soluções de pesquisa para medir a Employee Experience? Então, fale com os especialistas em Pesquisa de Satisfação da Solvis e tire suas dúvidas!
