O mundo dos negócios avançou e, com isso, pode-se dizer que está dividido em duas fases principais, a offline e a online. Entretanto, apesar dessa diferenciação, existe um ponto em comum: ambos procuram atingir a satisfação do cliente.
A satisfação do cliente é a mola propulsora de todos os negócios, afinal, clientes satisfeitos tendem a retornar e converter mais potenciais clientes para sua loja ou marca.
Para que essa satisfação seja alcançada, é necessário o desenvolvimento de uma ampla série de ferramentas, que visam manter um relacionamento com o cliente, atendê-lo da melhor maneira e compreender as escolhas no momento de compra.
Nesse quesito, técnicas como o pipeline de vendas ajudam a entender a fase de seu cliente e como direcioná-lo da melhor forma.
No presente artigo abordaremos sobre o que é o atendimento ao cliente, como melhorá-lo e como a pesquisa do consumidor contribui para aumentar a satisfação do cliente.
Atendimento: necessidade de conhecer seu cliente
O primeiro ponto para vender bem, independentemente do produto ou serviço, é saber se comunicar e atender o seu cliente conforme as necessidades.
Isso porque esse processo de atendimento apresenta a marca, sanando dúvidas e direcionando o potencial cliente para o funil de vendas de forma qualificada e segmentada.
Assim, um bom atendimento ao cliente deve oferecer:
- Evidenciação e solução de dúvidas;
- Repasse das informações necessárias;
- Apresentação e explicação de serviços;
- Resolução de problemas.
Por isso, para que seu cliente esteja satisfeito, ele não precisa apenas comprar um produto, mas sim ter toda uma experiência benéfica, com atenção, de modo que suas expectativas sejam atendidas.
Esse processo de entender onde seu cliente está e qual a melhor forma de atendê-lo chama pipeline de vendas ou jornada do consumidor.
Jornada do consumidor
A jornada do consumidor consiste no entendimento de quem é o seu cliente e quais são as interações que este fez com sua marca até que a venda seja concluída.
Portanto, algumas etapas precisam ser entendidas. A primeira é a da descoberta, quando o cliente encontra sua marca.
Neste sentido, o atendimento com ele deve ser mais raso, demonstrando o que o produto pode fazer para ele e relacionando as opções ao problema identificado.
O segundo passo é o de relacionamento com a marca. Isso porque o cliente deverá ser “alimentado”, para que possa interagir nas redes sociais da marca, se comunicar por e-mail, visitar a loja online, dentre outros processos.
Nesse caso, a comunicação pode ser tornar mais direta, mas ainda com conteúdo e direcionando o cliente a avançar no funil.
O terceiro passo é a decisão. É quando o cliente encontra em suas soluções aquilo que precisa para solucionar seu problema, realizando a compra do produto ou serviço.
Nesta etapa a comunicação não deve ser finalizada, sendo voltada para o suporte e feedback, para que este cliente fique fidelizado.
Desse modo, entende-se que saber a jornada do seu cliente permitirá que você desenvolva uma comunicação muito mais eficiente e consiga fazer com que ele avance na relação, ficando satisfeito.
Uma das ferramentas que permite o entendimento da jornada do cliente é o CRM – Customer Relationship Manager – que exibe uma série de relatórios de interações com sua marca.
Isso pode ser feito tanto no atendimento físico quanto online, alimentando o perfil conforme as interações são feitas ou contatos por parte das equipes de atendimento e vendas são realizados.
Já na internet, além do teor das interações, o quanto tempo o cliente permaneceu no site e quais produtos colocou no carrinho também podem ser dados mensurados, qualificando melhor o perfil.
Agora que compreendemos essa parte que é crucial para satisfazer o seu cliente, abordaremos algumas dicas de como melhorar o atendimento e fazer com que os índices de satisfação aumentem.
Dicas para melhorar o atendimento
A melhora do atendimento é um processo que envolve a compreensão de quem é o seu cliente e qual a jornada de consumo que sua marca ou produto o proporciona.
Por isso, existem algumas dicas que podem ajudar nesse processo, como:
Estar sempre disposto a responder chamados
Quando um cliente faz um contato direto, ou seja, tem um chamado ou solicitação, ele precisa receber uma mensagem clara de que a empresa é capaz de resolver o problema.
Assim, é necessário que se entenda a situação, o que está ocorrendo, que perguntas sejam feitas. Deste modo, o problema é lido da melhor forma possível e a solução encontrada.
Esse processo aumenta consideravelmente o nível de satisfação dos clientes.
Ter uma linguagem padrão
Todos devem falar a mesma língua dentro da empresa. Principalmente no que diz respeito às informações. Por isso, é necessário sempre revisar procedimentos, protocolos de atendimento e tratamento nos diferentes estágios de compra.
Por mais que cada trabalhador possa se relacionar conforme sua personalidade, a informação precisa estar correta e atender o problema de forma padronizada, respeitando a imagem da marca.
Com essas dicas, entendemos que a satisfação do cliente só é alcançada quando pesquisamos sobre o cliente e conhecemos sua jornada, mas principalmente quando há o estabelecimento de um padrão de linguagem e de resolução de problemas.
Conteúdo originalmente desenvolvido pela equipe da Ideal Sales, desenvolvedora de ferramentas de CRM com enfoque no gerenciamento eficaz da equipe de vendas e otimização de seus resultados.
