Pesquisa de satisfação é importantes para compreender se os objetivos da sua empresa estão sendo atingidos, isso tudo realizando perguntas sobre recomendação do serviço, atendimento, qualidade dos produtos e esforço do cliente.
Desta forma, os resultados irão dar um direcionamento de onde a sua empresa pode melhorar e quais os desafios a serem enfrentados. Ajudando as empresas na retenção de clientes, melhoria dos serviços e obtendo diferentes panoramas sobre o comportamento dos consumidores.
Seja íntimo do seu cliente
“Fique próximo dos seus clientes – tão próximo que você possa dizer o que eles precisam antes que eles mesmos percebam.” A frase de Steve Jobs, fundador da Apple, é mais atual que nunca. Nesta época, em que a opinião do seu cliente é rapidamente compartilhada em redes sociais, a credibilidade de uma marca está sempre à beira de um click.
Para ter consumidores fiéis, é preciso estar atento à experiência dos clientes para evitar surpresas com problemas em seus produtos ou serviços.
Pode parecer difícil, mas existe uma maneira bem fácil de saber o que os clientes pensam sobre o seu negócio: que tal perguntar aos próprios clientes?
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta sensacional quando bem aplicada. Porém, não é o que vemos por aí. Pelo contrário, é muito fácil encontrar pesquisas entediantes e que geram resultados enganosos.
Aqui estão 9 ERROS comuns nas pesquisas de satisfação que não devem ser replicados na sua empresa:
1. Ter objetivos mal definidos
Quando não há objetivos bem alinhados e descritos, a pesquisa acaba perdendo o foco. E esse é um erro mais comum, do que você possa imaginar.
É por isso, que é tão importante realizar um planejamento antes de construir um questionário de pesquisas de satisfação. Fique atento às necessidades reais da empresa, para serem realizadas as perguntas certas.
2. Não definir a métrica correta para o seu objetivo de pesquisa
Pesquisas de satisfação exigem metodologias corretas e processos bem alinhados, por isso, é tão importante estudar os diferentes tipos de pesquisa que o mercado oferece para avaliar a lealdade, satisfação e fidelização dos seus clientes.
Quando realizado de maneira incorreta, suas análises e relatórios irão trazer uma diagnóstico incompatível com o seu objetivo. Desta forma, separamos uma pequena explicação das principais métricas para que você não tenha dúvidas, confira:
Quais métricas medem a satisfação do cliente?
NPS® (Net Promoter Score): é uma métrica que mede o grau de lealdade.
CSAT (Customer Satisfaction Score): é uma métrica que mede a satisfação do cliente com um seu serviço ou produto em diferentes momentos.
CES (Customer Effort Score): é uma métrica que mede o grau de fidelização com a sua empresa.
3. Querer saber TUDO de uma só vez
- Não seja chato: escolha poucos itens para avaliar, vá direto ao ponto e coloque-se no lugar de quem irá responder à pesquisa.
- Não abuse da boa vontade de seus clientes, se eles estão dispostos a ajudá-lo respondendo à pesquisa mostre que você respeita e valoriza o tempo deles.
- Para obter outras informações úteis uma boa dica é deixar uma pergunta opcional, de resposta aberta, para que os clientes deixem elogios, sugestões ou reclamações.
- Não caia na tentação de adicionar perguntas apenas porque “seria bom saber mais” sobre a experiência dos clientes.
Mantendo a sua pesquisa de satisfação enxuta e focada, você irá descobrir o que precisa para resolver seus problemas, sem encher a paciência do cliente.
Pesquisa de satisfação é um processo, divida este processo em várias pesquisas curtas, ao invés de exaustivas perguntas.
4. Construir um questionário com perguntas vagas
Perguntas vagas fornecem respostas genéricas. Seja claro e objetivo ao construir o seu questionário.
Portanto, não deixe de fazer uma pré-investigação do que realmente você precisa avaliar na sua pesquisa para que os clientes consigam melhor expressar sua avaliação.
5. Criar uma voz que não combina com a sua empresa
As empresas já entenderam que é necessário ser autêntico nas redes sociais e nos veículos de comunicação, criando uma voz que realmente combine com seus produtos e com sua cultura organizacional.
Isso gera empatia e facilita o entendimento da mensagem. Se a sua empresa já usa uma linguagem descontraída para se comunicar com seus clientes, por que mudar o tom na criação do questionário? Perguntas criativas e divertidas são mais agradáveis de ler.
A Gatorland é um exemplo de empresa que entendeu isto. Veja um exemplo de pergunta que eles fizeram aos seus clientes:
Digamos que a Gatorland consiga treinar crocodilos para que você possa nadar com eles. Você estaria disposto a experimentar a atração Nade Com Os Crocodilos?
- a) De jeito nenhum! Você são mais doidos que Bubba e Cooter
- b) Sério? Qual é a chance de terem visitantes retornando?
- c) Pode ser, se você garantir que eles não irão me comer.
- d) Certeza! Segure a minha cerveja e veja só…
6. Dificultar o feedback de seus clientes
Deixar uma pesquisa de papel escondida atrás do balcão ou o totem de pesquisa ao lado do banheiro pode ser tão ruim quanto fazer pesquisa por telefone no horário de almoço.
Independente da forma que você escolheu para fazer sua pesquisa de satisfação, facilite ao máximo a participação do cliente. De preferência, posicione seu canal de feedback em um local onde as pessoas passem logo após consumirem seu produto ou serviço.
Filas e caixas de pagamento são bons exemplos. Faça com que o seu canal de feedback tenha acesso fácil e sua amostragem irá crescer significativamente.
7. Não mostrar os resultados para seus colaboradores
Nossa experiência acompanhando as boas práticas de nossos clientes, mostra que divulgar os resultados das pesquisas entre os colaboradores proporciona um grande benefício ao processo de pesquisa.
Essa ação simples mostra que a empresa se preocupa com os resultados e que considera a opinião dos colaboradores, fazendo com que eles não vejam a pesquisa como uma ameaça, mas sim como uma ajuda.Assim eles irão indicar a pesquisa para mais clientes e aumentar sua amostragem.
Divulgar os resultados mostra a todos exatamente qual é a função da pesquisa: melhorar cada vez mais os serviços ou produtos.
Veja o exemplo da Esalflores, que instituiu reuniões diárias para discutir os resultados da pesquisa com seus funcionários e obteve resultados impressionantes.
8. Não apresentar os resultados de forma dinâmica e intuitiva
Na hora de analisar os dados, muitos profissionais se deparam com relatórios muitos extensos que acabam dificultando a compreensão. Por isso, é tão importante separar os dados de forma granular, com uma fácil compreensão, realizando dastboards ou gráficos para facilitar compreensão e diagramação dos dados.
9. Não dar retorno aos clientes ou não corrigir os problemas identificados
Se um cliente deixou um comentário negativo, não o ignore. Peça desculpas, agradeça a informação e resolva o problema.
“… Essa pesquisa não serve pra nada, já cansei de escrever aqui…”
Para quem realmente se preocupa com o cliente, a ação pós-feedback é uma ótima chance de transformar clientes detratores em promotores.
Veja um exemplo prático que aconteceu em um restaurante em São Paulo, a cliente deixou o seguinte comentário no totem: “O piso na saída do carro está irregular e com fendas que estragaram o salto do meu sapato.” Os responsáveis prontamente arrumaram a calçada e ressarciram o sapato da cliente.
Aproveite essas oportunidades para encantar seu cliente e mostrar que sua pesquisa não é apenas um enfeite!
Como a Solvis ajuda as empresas
Desde 2001 a Solvis desenvolve soluções para conectar clientes e empresas. Por meio de pesquisas de satisfação, auxiliamos outros negócios a aprimorarem seus serviços e produtos.
Se a sua empresa apresenta alguma dificuldade com algum desses erros comuns nas pesquisas, entre em contato conosco, queremos te ajudar a construir pesquisas adequadas ao seu público, com relatórios dinâmicos e de fácil entendimento.
NPS® e Net Promoter® são marcas de serviço registradas e Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM e NPS PrismSM são marcas de serviço da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.
