O marketing digital surgiu com ideias inovadoras para transformar a forma de produção e de consumo, e além de ajudar empresas a atrair novas pessoas, ele também ajuda a fidelizar cliente do seu negócio. Muitos empreendedores acham que após a venda do seu produto ou serviço, todo o trabalho da empresa está pronto e eles não precisam fazer mais nada, um grande engano. Preparamos um artigo falando sobre como é importante investir na fidelização dos seus clientes, se você não sabe o que é isso, não se preocupe. Vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre fidelização e dicas práticas para te ajudar neste processo. O que significa fidelização de clientes? Fidelizar clientela nada mais é do que tornar aquele cliente um personagem fiel e ativo dentro da sua marca, ou seja, uma pessoa que irá sempre interagir, comprar e recomendar a sua marca. Muitas pessoas acham que atrair novos clientes é a parte mais importante dentro da divulgação de sua marca, e acabam esquecendo da fidelização dos clientes que já existem e que podem ajudar ainda mais a sua empresa. Vamos supor que um cliente adquiriu uma dedetização de cozinha industrial com a sua empresa e o serviço foi incrível, o cliente adorou. Ao invés de investir rios de dinheiro com divulgação, você pode incentivar este cliente a divulgar o seu serviço para seus amigos. Esse é um dos pontos mais benefícios da fidelização do cliente, ele acaba ajudando a sua marca a chegar em mais pessoas do que você imagina. Se o amigo do seu cliente estiver precisando do seu produto ou serviço, ele estará lá para recomendá-lo. Fidelizar clientes é algo mais econômico se comparado com o CAC, que é o custo de aquisição de cliente, ou seja, o valor que você gasta para adquirir um novo cliente é muito maior que o que você gasta para fidelizar um cliente que já existe. Dicas para fidelizar seus clientes A fidelização pode parecer um bicho de sete cabeças, mas é mais simples do que se pensa. Selecionamos dicas simples e práticas para te ajudar. Atenda o cliente com excelência Um bom atendimento faz toda a diferença durante a experiência de compra do seu clientes, por isso, investir em uma equipe preparada, paciente e gentil fará com que o seu cliente se sinta acolhido e importante para a sua marca. Se um cliente ligar em uma central para tirar suas dúvidas sobre os moldes de plástico que ele viu no site da marca ou até mesmo para realizar uma troca e é atendido de forma grosseira, as chances dele recomendar a sua marca provavelmente serão nulas. Por isso, treine bem a sua equipe de atendimento para oferecer a melhor experiência ao seu clientes, fazendo-o enxergar a importância que tem para o seu negócio e como tê-lo por perto faz toda a diferença. Foque na sua persona Se você ainda não traçou a persona do seu negócio, já passou da hora. Muitas pessoas ainda confundem persona com público-alvo, então vamos dar um breve resumo sobre eles para você entender a diferença. Público-alvo é quando pegamos várias pessoas com as mesmas características e interesses e colocamos elas dentro de um grupo específico. Por exemplo, você achou dez pessoas que estão interessadas em saber quais os tipos de licenciamento Microsoft, esse é seu público-alvo. Já a persona é quando focamos na individualidade de cada pessoa que está interessada no seu produto ou serviço. Não é sobre colocar um grupo de pessoas dentro de uma bolha, mas é sobre entender os desejos de cada uma delas e atendê-los da melhor forma. Por isso, saber quem é a persona do seu negócio o ajudará a traçar estratégias e planejamento bem mais filtrados e objetivos. Assim, você começa a atrair e fidelizar clientela de forma correta. Crie programas de fidelidade Essa também é uma ótima dica para manter seus clientes ainda mais envolvidos com a sua marca, programas de fidelidade fazem com que esses clientes consumam ainda mais de você e recomendem o seu serviço. Se você possui um clientes que já consumiu outros serviços de você e agora está a procura do preço médio de desratização, você pode oferecer 30% de desconto para ele. Se for a primeira vez deste cliente na sua loja, você pode oferecer esse desconto caso ele indique a sua marca para um amigo. Programas como esses fazem o seu cliente criar expectativas dentro da sua marca que serão suprimidas por meio do esforço e desempenho dele como clientes, isso os incentiva a estar sempre por perto e por dentro de tudo o que envolve a sua marca. Dê tratamento VIP para clientes fiéis Quem não gosta de receber um pequeno arado ou brinde de vez em quando? E o seu cliente não fica fora disso, tratá-los bem é fundamental para a imagem da sua marca perante eles. Por isso, ter um atendimento VIP e personalizado para clientes que já adquirem de você já há bastante tempo os mostra como a sua presença é crucial para o desenvolvimento da marca. Se você trabalha com aluguéis de carros, pode oferecer um desconto em carro para PCD ou até mesmo uma diária gratuita em um desses carros. Além de brindes, promoções e cupons para incentivar esse cliente a adquirir outros produtos da sua marca e indicá-los para o seu grupo de amigos e conhecidos. Saiba qual a opinião do seu cliente Nada melhor do que um bom feedback para fazê-lo entender como está indo o atendimento da sua empresa e o que pode ser melhorado. Por isso, é sempre importante saber qual a opinião do seu cliente após a compra do seu produto ou após algum atendimento específico que ele precisou ter com a sua equipe. Caso você trabalhe com um consórcio de carros usados, pode perguntar ao seu cliente o que ele achou dos produtos, do atendimento presencial ou telefônico e do processo de compra. Mostrar que a opinião do seu cliente é importante para a empresa faz com que ele se sinta importante para o desenvolvimento da sua marca e
Como saber se a jornada do meu cliente está sendo efetiva?
Será que as suas estratégias de atração e retenção de clientes estão dando certo? O segredo está em avaliar as diferentes etapas da jornada do cliente. Leia o post e saiba mais! “Foi amor à primeira vista”. Talvez você já tenha ouvido essa expressão em filmes românticos nos quais casais se apaixonam rapidamente. Infelizmente, isso nem sempre acontece no mundo do marketing. Até o consumidor tomar a decisão da compra, ele precisa passar por uma longa trajetória, conhecida como jornada do cliente. Mas o que é exatamente a jornada do cliente? Como uma empresa pode gerenciá-la de forma correta para conquistar clientes novos e manter os atuais? Como é possível avaliar isso para saber se está dando certo? Leia este post até o fim e aprenda! O que é a jornada do cliente e por que ela é importante A jornada do cliente é o trajeto que se inicia no momento em que um consumidor entra em contato com a marca ou o produto e termina no pós-compra. A ideia é entender o comportamento do possível consumidor e agir de forma proativa nesse relacionamento, promovendo uma experiência positiva ao longo desse processo. É possível afirmar ainda que essa jornada é formada por diversos pontos de contato em que o cliente e a empresa interagem. Ela inclui também um processo decisório que se passa na mente do consumidor. As ações de marketing certas podem motivar a compra ao sanar dúvidas e fornecer recompensas, facilidades ou amostras gratuitas, por exemplo. Existem diferentes conceitos sobre as etapas da jornada do cliente, mas podemos resumi-las em quatro: Descoberta: o cliente ainda não entende seu próprio problema ou necessidade, e a empresa vai ajudá-lo a descobrir. Isso vai incentivá-lo a sanar essa dificuldade. Consideração: agora ciente do problema, o cliente pesquisa alternativas que possam ajudá-lo. Decisão: o cliente já está pronto para a compra e passa a considerar diferentes opções no mercado. Especialmente nesta etapa, a equipe comercial precisa aproveitar a oportunidade para convencer o cliente de que a sua empresa é a melhor opção. Fidelização: ao contrário do que muitas empresas pensam, a jornada não termina na compra. Agora que o consumidor já se tornou um cliente da marca, é importante fortalecer esse relacionamento de modo a gerar novas oportunidades de venda, ou mesmo fazê-lo se tornar um prosumer, indicando seus produtos e serviços para outros. Ficar atento a essa jornada é fundamental para que a empresa consiga elevar seu volume de vendas/contratações. Afinal, como mencionamos no início deste post, dificilmente haverá “amor à primeira vista”. Mesmo que o cliente tenha se encantado com o produto, serviço ou marca, é provável que leve tempo até que ele feche negócio. Segundo uma pesquisa do UmSóLugar, divulgada pela Abras, apenas 15% dos consumidores compram de primeira, 42% dos usuários chegam a esperar uma semana para fechar negócio e outros 42% levam mais de duas semanas. As estratégias que a empresa aplica ao longo desse período podem ser decisivas para aumentar as chances de o cliente tomar uma decisão positiva. Se ela consegue “empurrar” o consumidor a seguir essa jornada, convencê-lo da compra e motivá-lo a continuar como cliente, podemos dizer que suas ações estão sendo efetivas. Sua empresa tem conseguido fazer isso? Ou será que são muitos os que acabam desistindo no meio do caminho? Nesse momento, é fundamental avaliar os resultados por métricas. Que tal entender melhor como usar esses números? Como avaliar se a jornada do cliente está sendo efetiva Não dá para medir a eficiência da jornada do cliente apenas pelo volume de vendas. Se os resultados forem baixos, é importante saber onde está o problema ao longo da trajetória e agir sobre ele. A melhor forma de fazer isso é olhando para as métricas. Mas de onde tirar esses números? Uma das principais formas de levantar dados é através de pesquisas de satisfação transacionais e contínuas com os clientes. Pesquisas transacionais são aquelas enviadas por e-mail, SMS ou redes sociais após um ponto de contato. Isso pode acontecer depois da compra ou depois de um atendimento, por exemplo. A chave aqui é o timing de disparo da pesquisa. Em primeiro lugar, o respondente tem que estar pronto para responder às perguntas. Por exemplo, você nunca pediria a opinião de um cliente sobre o prazo de entrega se ele não tivesse recebido ainda o produto comprado. Ao mesmo tempo, esse contato precisa ser o mais rápido possível após o evento a ser avaliado. Segundo, enviar muitas pesquisas seguidas pode cansar o consumidor, que acaba desistindo de respondê-las. O que posso medir durante a jornada do meu cliente? Não basta apenas fazer as pesquisas. É importante também definir qual informação você quer extrair. Por isso, vamos apresentar três métricas muito relevantes para avaliar se a jornada de compra do seu cliente está realmente sendo efetiva: CSAT, CES e NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld). CSAT: Descubra se a experiência tem sido satisfatória CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Index, ou simplesmente “índice de satisfação”. Por meio dele, você mede o emocional do consumidor, isto é, a satisfação do cliente em determinada etapa da jornada. Ele serve para avaliar muitos pontos da experiência do cliente, tais como o atendimento no PDV, a experiência com o produto em casa, os prazos de entrega, a resolução de um problema, etc. Assim, essa é uma métrica muito versátil, que pode ser utilizada em diversos momentos. Ela também é bem simples. A ideia é apresentar ao cliente uma questão, como: O quanto você está satisfeito com a compra? A resposta é um valor fechado, que pode ser: uma escala de 0 a 10; ótimo, bom, regular, ruim; insatisfeito, indiferente, satisfeito. Com esse resultado em mãos, é possível identificar qual etapa da jornada precisa de mais atenção. CES: Avalie se a experiência tem sido fácil O CES (Customer Effort Score), ou
