Todas as empresas desejam garantir que seus clientes estejam satisfeitos com seus serviços e produtos. Mas o que é exatamente a satisfação do cliente? Trata-se do sentimento que o consumidor tem ao se relacionar com sua marca.
A ideia é simples: quanto melhor for essa experiência, mais chances a empresa tem de atrair e reter clientes, e isso representa um crescimento sustentável para o negócio.
Pensando nisso, selecionamos alguns dos principais aspectos que impactam a experiência do cliente. Confira quais os pontos que mais precisam da sua atenção!
Canais de relacionamento
É sempre importante que o contato com a empresa seja bastante facilitado. Isso não quer dizer que você precise usar um conjunto enorme de canais, mas sim que seja eficiente nos canais que tem à sua disposição.
Quando falamos em eficiência nos canais de relacionamento, destacamos três aspectos: a clareza na comunicação, a agilidade no atendimento e a praticidade no acesso. Com isso, muitas empresas apostam em estratégias de omnichannel, unificando seus canais para garantir um fluxo mais coerente e de excelência no relacionamento com seu público.
Qualidade dos serviços e produtos
Este, sem dúvida, é um dos principais fatores que impactam a experiência do cliente. A qualidade, inclusive, pode justificar preços, fazer a empresa se destacar frente aos seus concorrentes e reter o consumidor. Mas o que é exatamente a qualidade de um produto ou serviço?
Qualidade é a capacidade de satisfazer as necessidades do cliente. Há também relação com durabilidade, estética e eficiência. Tudo isso vai depender da percepção do cliente e do modelo de negócios em si.
Tecnologia aplicada
A tecnologia tem um grande potencial de impactar a satisfação do cliente. E não se trata da ferramenta, mas sim do que ela pode proporcionar em inovação, agilidade e praticidade no atendimento e nos processos do negócio.
Equipe de atendimento
Seus colaboradores estão na linha de frente do seu negócio, interagindo em toda a jornada do cliente. Assim, boa parte da experiência que o público terá no relacionamento com sua marca está ligada à capacidade da sua equipe de fornecer um bom atendimento.
Alguns aspectos desse relacionamento são:
- capacitação técnica;
- organização dos processos;
- motivação dos colaboradores.
Logo, a sua equipe precisa conhecer profundamente seus produtos e serviços e demonstrar prontidão e proatividade. Mas também é necessário que os processos estejam alinhados e coesos.
Expectativa do cliente
A expectativa é um fator subjetivo difícil de gerenciar e mensurar. Mas é importante que a empresa descubra o que o cliente espera do seu produto a fim de atender esse desejo ou necessidade. Boa parte da insatisfação tem como fonte a frustração, ou seja, mesmo que o atendimento tenha sido bom, pode não ter sido o suficiente.
Uma das principais estratégias nessa área é utilizar pesquisas de satisfação. Ao analisar os feedbacks negativos dos clientes, a empresa consegue entender qual era a expectativa do consumidor e o motivo de ela não ter sido atendida.
É consenso que investir na satisfação do cliente é a chave para o sucesso de qualquer negócio. Elencamos aqui os principais aspectos que fazem toda a diferença na forma como seu público enxerga sua marca e se relaciona com seus produtos. Que tal iniciar suas estratégias agora mesmo?
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