Net Promoter Score (NPS) 

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma ferramenta desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes em qualquer perfil de empresa ou segmento de mercado. Ele é baseado em uma pergunta simples: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?“.

Após atribuírem uma nota, os clientes são classificados em três categorias de acordo com a avaliação fornecida: 

Detratores (notas entre 0-6): Fazem parte do grupo que ficou insatisfeito ou decepcionado com a empresa. São assim chamados, pois muitas vezes além de não promover a empresa, acabam por criticar e não recomendar.

Neutros (notas entre 7-8): Possuem um comportamento neutro em relação a empresa. Não costumam recomendar a empresa, mas também não emitem opiniões negativas. Esses são os clientes que a empresa deve trabalhar para que se tornem promotores. 

Promotores(notas entre 9-10): Recomendam sua empresa ou seu produto para outras pessoas e costumam ser clientes leais. 

Para calcular o Net Promoter Score®, as avaliações neutras são desconsideradas. Após isso, basta calcular a quantidade de promotores e subtrair a porcentagem de clientes detratores. 

O resultado é um número que varia de -100 a 100. 

Mais sobre NPS: O que é NPS e qual o caminho para implementá-lo

Customer Satisfaction Score (CSAT) 

O Customer Satisfaction Score – CSAT, pode ser traduzido como Índice de Satisfação do Cliente, que busca medir a satisfação geral do cliente com uma interação específica. 

Diferente do NPS, o CSAT consegue avaliar os pontos de contato específicos entre empresa e cliente: Como a velocidade de entrega, atendimento ao cliente, serviço de pós-venda e as demais interações entre cliente e empresa. 

É normalmente medido por meio de uma pergunta simples, como “Qual seu nível de satisfação com a nossa empresa ou serviço?”, após a pergunta apresenta-se uma escala com respostas que vão de 1 a 5, podendo ser uma escala numérica ou utilizando a escala Likert. 

A Escala Likert é uma ferramenta de medição amplamente utilizada em pesquisas para avaliar atitudes, opiniões e comportamentos. Para os especialistas da área, a escala Likert utiliza a matemática aplicada (estatística) combinada à psicologia para extrair insights qualitativos. Quando utilizada a escala Likert deve seguir os seguintes princípios: Inserir uma resposta neutra e elaborar a pesquisa de modo que haja um mesmo número de respostas negativas e positivas. 

Escala numérica: A escala de avaliação numérica no CSAT convida os clientes a atribuírem uma nota de 1 a 5 para seu nível de satisfação em relação à ação ou serviço avaliado. Sendo 1 para “Muito Insatisfeito”, e 5 para “Muito Satisfeito”. 

Escala Likert: A escala Likert na metodologia do CSAT apresenta uma pergunta ao cliente, com o propósito de avaliar diferentes aspectos de sua experiência com um produto ou serviço. Um exemplo de pergunta é: “Qual é o seu nível de satisfação com nossa empresa ou serviço?”. Os respondentes são então apresentados a 5 alternativas que refletem diferentes graus de concordância ou satisfação, geralmente dispostos em uma escala de: “Muito Satisfeito”, “Satisfeito”, “Regular”, “Insatisfeito” e “Muito Insatisfeito”.

Diferente do NPS, na pesquisa de CSAT é comum adicionar microfeedbacks para entender melhor as razões de Satisfação ou Insatisfação do respondente:

Através dos micro feedbacks é possível entender melhor os motivos da insatisfação e encontrar maneiras para trabalhar em melhorias 

Mais sobre CSAT: CSAT: Quais as vantagens de avaliar a satisfação e lealdade dos clientes?

Customer Effort Score (CES) 

Também utilizamos a métrica de Customer Effort Score que pode ser traduzido como “Escala de Esforço do Cliente” ou CES, essa métrica foca na facilidade de uso e na experiência do cliente ao interagir com uma empresa. 

Na avaliação do CES, o cliente é convidado a expressar sua experiência de uso em um serviço ou produto. É uma pesquisa que pode apresentar algumas diferentes escalas de esforço. Existem três exemplos de escala comumente utilizada: 

Escala numérica: Essa escala sugere que o cliente forneça uma nota de 1 a 7 para o esforço aplicado para concluir a ação, sendo 1 “muito difícil” e 7 “muito fácil”. 

Escala Likert: A escala Likert também utilizada na metodologia de CSAT, é utilizada na metodologia do CES da seguinte forma, trazendo uma afirmativa ao cliente e uma pesquisa que avalia o grau de concordância com a frase. A afirmativa pode ser simples, como “É fácil utilizar a pesquisa no totem da Solvis” e a medida de esforço será apresentada uma escala de 1 a 5: Discordo totalmente, Discordo, Indiferente; (resposta neutra), Concordo e Concordo totalmente. 

Escala de emoticons: A avaliação com emoticons é a mais lúdica para o cliente identificar suas próprias emoções sobre o esforço aplicado. A escala de emoticons pode ser utilizada com apenas 2 emoticons: um feliz (para satisfeitos) e um triste (para insatisfeitos), ou, utilizando a escala likert, com 5 emoticons.

No momento em que você deseja avaliar a facilidade de utilização do seu serviço, produto ou atendimento, é ideal que o CES seja aplicado logo após a interação com o cliente.

A demora em apresentar o convite acaba reduzindo as chances de o cliente aceitar fazer a pesquisa ou de dar respostas mais precisas. 

Mais sobre CES: CES: Entenda como está o índice de esforço dos seus clientes.

Além do NPS, CSAT e CES, existem outras métricas que podem ser valiosas para entender a saúde do seu negócio, como o Churn , o TME (Tempo Médio de Resolução das solicitações dos clientes) e o FCR (porcentagem de clientes que tiveram suas solicitações resolvidas no primeiro contato com a empresa). 

Ao utilizar métricas para medir e analisar a relação entre o cliente e a empresa é possível identificar áreas de melhoria, antecipar problemas e impulsionar a fidelidade do cliente. 

É sempre importante lembrar que nenhuma métrica é uma medida definitiva do sucesso do seu negócio, mas sim uma estratégia mais ampla de compreensão e aprimoramento contínuo do seu negócio. Todas essas métricas trazem uma visão abrangente da experiência do cliente e da eficiência da empresa. 

Em breve, vamos trazer mais conteúdos sobre onde devemos aplicar cada uma dessas métricas para obter os melhores resultados para sua empresa. 

Aqui na Solvis, contamos com um time de especialistas que entende a fundo como aplicar cada métrica, além de te ajudar a usar os resultados para fazer seu negócio decolar! Quer saber mais? Confira nossa página de soluções e agende uma conversa com um especialista.

Autora do texto: Odara Guimarães