Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelizar clientes não é apenas uma boa prática; é uma estratégia inteligente que pode transformar a lucratividade e fortalecer os relacionamentos. Investir na retenção de clientes não só pode expandir suas vendas, mas também reduzir significativamente os custos, o que é essencial para o crescimento sustentável da empresa. Redução de Custos: O Impacto da Fidelização Primeiramente, vamos falar sobre custos. Segundo Philip Kotler, conhecido como “O pai do Marketing”, adquirir novos clientes pode ser de 5 a 7 vezes mais caro do que manter os que já estão com você. Portanto, focar em estratégias para reter clientes existentes pode gerar uma economia considerável em marketing e promoções. Ao invés de gastar recursos preciosos tentando atrair novos clientes, você pode investir em melhorar a experiência dos clientes atuais, o que leva a um aumento nas vendas e à redução dos custos de aquisição. Além disso, clientes leais costumam comprar mais e com mais frequência. Isso não só contribui diretamente para um aumento no faturamento, mas também ajuda a estabilizar a receita da empresa, tornando-a mais previsível e menos vulnerável às flutuações do mercado. Marketing Boca a Boca: O Valor da Recomendação Outro benefício significativo da fidelização é o marketing boca a boca. Clientes satisfeitos frequentemente recomendam sua empresa para amigos e familiares, proporcionando uma forma de publicidade altamente eficaz e gratuita. Esse tipo de recomendação é valiosa porque vem de uma fonte confiável, e os consumidores tendem a confiar mais em recomendações pessoais do que em anúncios tradicionais. Além disso, clientes que confiam na marca e reconhecem seu valor são menos sensíveis a pequenas variações de preço. Isso ajuda a manter uma margem de lucro saudável, permitindo que a empresa ofereça um excelente atendimento e produtos de qualidade sem comprometer suas finanças. Uma base de clientes leais também representa um ativo valioso, garantindo uma fonte de receita consistente e confiável a longo prazo. Desafios do Atendimento ao Cliente Por outro lado, um atendimento inadequado pode ter consequências graves. Problemas como prometer algo que não pode ser cumprido ou cobrar valores elevados podem gerar insatisfação e desconfiança. Tratar os clientes com desdém ou falta de empatia pode arruinar a relação com eles. Além disso, a falta de comprometimento dos funcionários em resolver problemas básicos demonstra uma atitude negligente em relação à satisfação do cliente. Filas longas e demoras no atendimento podem passar a impressão de desorganização e desrespeito pelo tempo do cliente. Interações frias e automatizadas dificultam o estabelecimento de um bom relacionamento, enquanto a incapacidade de responder a perguntas comuns reflete um treinamento inadequado e prejudica a imagem da empresa. A demora no atendimento e distrações pessoais podem parecer desinteresse e dar a impressão de que o cliente não é uma prioridade. A Importância da Fidelização Esses pontos destacam que a fidelização de clientes é muito mais do que uma simples tática de marketing; é uma estratégia essencial para o sucesso a longo prazo de qualquer empresa. Construir relacionamentos duradouros com os clientes não apenas melhora a lucratividade, mas também reforça a posição da empresa no mercado. Uma abordagem eficaz na fidelização é muito importante para garantir que sua empresa prospere e se mantenha competitiva. A pesquisa de satisfação é uma excelente ferramenta que desempenha um papel crucial nesse contexto, pois fornece os insights necessários para garantir que a abordagem de fidelização seja realmente assertiva e atinja o resultado esperado. Ao coletar e analisar feedback dos clientes, a pesquisa ajuda a identificar o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado. Assim, a empresa pode ajustar suas estratégias de fidelização para atender melhor às expectativas dos clientes, promovendo sua satisfação e lealdade, pois, clientes satisfeitos são mais propensos a se tornar defensores da marca, recomendando-a a outros e ajudando a impulsionar o sucesso da empresa para novos patamares. Algumas Estratégias Eficazes para a Fidelização dos Clientes Comunicação Contínua: Manter o contato com o cliente após a compra é fundamental. Isso não se limita a um simples “obrigado” automático; trata-se de mostrar um interesse genuíno na experiência do cliente. Pergunte como ele está, peça feedback e use essas informações para aprimorar seus serviços. Uma comunicação contínua ajuda a fortalecer o vínculo e demonstra que a relação com o cliente vai além do momento da compra. Programas de Fidelidade: Os programas de fidelidade são semelhantes às recompensas que você ganha em seu café favorito, mas adaptados para sua empresa. Ofereça descontos exclusivos, promoções especiais ou até mesmo pequenos presentes para fazer com que o cliente queira voltar. Esses programas não apenas incentivam a repetição de compras, mas também permitem coletar dados valiosos sobre as preferências dos clientes, possibilitando personalizar ofertas e fazer com que cada cliente se sinta VIP. Cadastro de Clientes: Desenvolver um banco de dados bem alimentado é crucial. Com informações sobre os clientes, você pode enviar mensagens em datas especiais, como aniversários, e oferecer bônus. Isso demonstra que você se lembra deles e valoriza a relação. Um cadastro bem gerido é uma forma simples e eficaz de mostrar que cada cliente é importante para você e contribui para criar uma experiência mais personalizada. Marketing Um a Um: Tratar cada cliente como uma pessoa única é essencial. Conheça suas necessidades e desejos individuais para oferecer produtos e serviços que atendam especificamente a eles. Isso faz com que se sintam especiais e cria uma conexão mais pessoal. Personalizar a experiência de compra ajuda a construir uma relação mais profunda e duradoura com cada cliente. Conclusão Em resumo, investir na fidelização de clientes não se trata apenas de manter o cliente voltando, mas de criar uma relação sólida e personalizada que vai muito além de uma simples transação. Quando isso é feito de forma autêntica, os resultados são evidentes: uma base de clientes leais, um aumento na lucratividade e um posicionamento reforçado no mercado. Para ter bons retornos com a aplicação de qualquer estratégia, é necessário o monitoramento dos resultados continuamente. Implantar a cultura do feedback em sua empresa utilizando uma

Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente No cenário digital competitivo de hoje, os consumidores têm acesso a uma infinidade de opções com apenas um clique. Isso torna a personalização da experiência de compra não apenas um diferencial, mas uma necessidade estratégica para qualquer empresa que deseja conquistar e manter a lealdade do cliente. Na Solvis, entendemos a importância de antecipar as necessidades individuais de cada cliente, ajudando-os a criar experiências memoráveis e envolventes que fortalecem a conexão com suas marcas. O papel da personalização na jornada do cliente Personalização não é apenas sobre usar o nome do cliente em uma comunicação. Trata-se de uma compreensão profunda das preferências, comportamentos e expectativas de cada consumidor, utilizando essas informações para moldar uma experiência única e relevante. Clientes que se sentem valorizados e compreendidos são significativamente mais propensos a retornar e recomendar a marca a outras pessoas. Na Solvis, observamos consistentemente esse comportamento em nossas pesquisas de satisfação, onde a personalização se destaca como um fator-chave para a fidelidade do cliente. Personalização e relacionamento com o cliente: uma conexão essencial Investir em personalização é, na verdade, investir em um relacionamento mais profundo com o cliente. Cada interação personalizada demonstra que a empresa se preocupa com as necessidades específicas do consumidor, gerando confiança e fortalecendo a conexão com a marca. Em um mercado onde a lealdade está cada vez mais difícil de conquistar, essa conexão pode ser o diferencial entre a retenção de clientes e a perda para a concorrência. Diferenciação no mercado através da personalização A personalização oferece às empresas uma oportunidade única de se diferenciar. Ao invés de competir apenas por preço ou conveniência, empresas que adotam estratégias de personalização destacam-se por oferecer um valor superior, difícil de ser replicado. Isso cria uma experiência de compra que não é apenas funcional, mas também emocionalmente gratificante, levando a um maior engajamento e, consequentemente, a um aumento nas vendas. A importância dos dados na estratégia de personalização Implementar a personalização de forma eficaz exige dados precisos e uma análise aprofundada. Na era da personalização, entender o comportamento do consumidor é essencial para se destacar no mercado. É aqui que a Solvis se torna sua parceira estratégica. Especialistas em pesquisa de satisfação, oferecemos informações valiosas que transformam dados em ações concretas, e em uma vantagem competitiva. Nossas pesquisas de satisfação ajudam a identificar o que seus clientes mais valorizam, capacitando sua equipe a alinhar produtos e serviços com as expectativas do mercado de forma assertiva. Personalização em toda a jornada do cliente Cada ponto de contato na jornada do cliente é crucial. Na Solvis, implementamos pesquisas em diversos canais de compra, permitindo uma visão abrangente e detalhada das necessidades em cada etapa do processo. Dessa forma, garantimos que a personalização seja consistente e eficaz em toda a jornada do cliente, fortalecendo a relação com a marca e aumentando a satisfação. A personalização como necessidade competitiva A personalização na experiência de compra não é mais uma tendência; é uma necessidade. Empresas que conseguem se destacar nesse aspecto não apenas aumentam a satisfação do cliente, mas também consolidam sua posição como líderes em um mercado cada vez mais competitivo. Se a sua empresa deseja se diferenciar e conquistar a lealdade de seus clientes, investir na personalização é um caminho seguro para o sucesso. Com as ferramentas e expertise da Solvis, sua empresa pode transformar a personalização em uma poderosa vantagem competitiva, garantindo uma experiência de compra inesquecível. A verdadeira transformação empresarial começa com a compreensão profunda das necessidades dos seus clientes. Se você deseja elevar a experiência de compra dos seus consumidores e construir uma conexão que transcende o simples ato de vender, estamos aqui para ajudar sua empresa a liderar com inovação e excelência. Entre em contato conosco e descubra como a Solvis pode ser sua parceira estratégica na criação de experiências que encantam e fidelizam. Autora do artigo: Fernanda Suzuki Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Com o avanço das tecnologias e do acesso à informação,… Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelizar clientes não é apenas uma boa prática; é uma estratégia… Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente No cenário digital competitivo de hoje, os consumidores… A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A elaboração de questionários de pesquisa de satisfação é… Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? 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A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A elaboração de questionários de pesquisa de satisfação é uma tarefa que exige cuidado e atenção aos detalhes, especialmente na escolha da linguagem utilizada. A forma como as perguntas são apresentadas pode influenciar significativamente as respostas dos participantes e, consequentemente, a qualidade dos dados coletados. Abaixo, discutiremos seis erros comuns a serem evitados na elaboração dessas pesquisas e a importância de utilizar uma linguagem adequada. 1. Usar linguagem inadequada A linguagem utilizada no questionário deve ser adaptada ao público-alvo. Usar uma linguagem formal demais pode criar uma barreira entre o respondente e o questionário, tornando a experiência menos acolhedora. A linguagem informal, por outro lado, é geralmente mais aceita, pois facilita a identificação e conexão do respondente com a pesquisa. Portanto, conhecer bem o perfil dos participantes é essencial para formular perguntas de maneira clara e objetiva. Além disso, é importante considerar o público com deficiência (PCD) ao elaborar as perguntas. Por exemplo, o uso de português acessível pode tornar a pesquisa mais inclusiva e acessível para pessoas com algum tipo de deficiência. Utilize uma linguagem simplificada com uso de frases mais curtas e vocabulário simples para facilitar a compreensão de pessoas com deficiência intelectual ou dificuldades de aprendizado. Também uso de contrastes de cores adequados para ajudar pessoas com baixa visão ou daltonismo, a distinguir diferentes elementos no texto ou nas imagens. Também, conheça muito bem o negócio a ser avaliado e suas peculiaridades. Utilize os termos que a empresa aplica, para que todos entendam o que de fato está sendo avaliado e qual será o objetivo da pesquisa. Apresente de uma forma que contenham expressões do cotidiano de todos. Outro ponto importante é evitar abreviações ou siglas na criação da pesquisa, exceto quando são nomenclaturas que o público já está familiarizado; pois o uso delas pode dificultar a compreensão.  2. Enviar somente perguntas quantitativas A pesquisa pode incluir tanto perguntas quantitativas quanto qualitativas. Perguntas abertas permitem que os respondentes expressem suas opiniões de maneira mais detalhada, fornecendo insights valiosos que não seriam capturados por respostas numéricas. Isso enriquece a análise dos dados e pode revelar áreas de melhoria que não seriam identificadas de outra forma. 3. Enviar um questionário longo demais Pesquisas longas demais podem desmotivar os participantes, levando ao abandono e a uma taxa de resposta mais baixa. Para evitar isso, é fundamental manter o questionário curto e direto, focando nas perguntas mais relevantes. Priorizar questões fechadas, que são mais fáceis e rápidas de responder, enquanto equilibra com algumas perguntas abertas, pode melhorar a qualidade das respostas. Avaliar o contexto específico de cada pesquisa também é essencial para garantir sua eficácia. 4. Utilizar perguntas vagas Perguntas claras e objetivas são essenciais para obter respostas precisas. Perguntas vagas podem confundir o respondente e resultar em dados imprecisos. Por exemplo, ao perguntar “O que você achou da limpeza e organização?”, é melhor separar a questão em duas partes distintas para avaliar cada critério separadamente. 5. Não enviar testes Antes de lançar a pesquisa, é importante realizar testes prévios para identificar possíveis problemas no questionário e linguagem adotada nele. Isso ajuda a garantir que todas as perguntas sejam compreensíveis e que a estrutura da pesquisa esteja adequada para coletar dados relevantes. 6. Oferecer soluções não inclusivas A inclusão é um aspecto fundamental em pesquisas de satisfação. A Solvis introduziu uma solução inovadora ao permitir respostas por áudio nas pesquisas, facilitando a participação de pessoas com alguma deficiência, ou mesmo, com o objetivo de facilitar o acesso ao respondente, trazendo uma experiência muito mais fácil e rápida. Essa abordagem exemplifica como a adaptação da pesquisa pode tornar o processo mais acessível e inclusivo. Considerações finais A escolha da linguagem e o cuidado com a estrutura das perguntas são cruciais para o sucesso de uma pesquisa de satisfação. Uma linguagem inadequada pode afastar os participantes, enquanto uma abordagem inclusiva e clara pode aumentar a taxa de resposta e a qualidade dos dados coletados. Além disso, a inclusão de perguntas qualitativas, equilibrando as questões fechadas e a consideração das necessidades específicas dos respondentes são aspectos essenciais para garantir uma coleta de dados eficaz e representativa. A Solvis pode auxiliar você nessa jornada. Um de nossos especialistas estará pronto para atendê-lo. Juntos, vamos trilhar o caminho rumo ao sucesso do seu negócio, superando os desafios para alcançar seus objetivos.  Conte conosco como seu parceiro estratégico nessa trajetória de crescimento e inovação, oferecendo suporte e conhecimento especializados. Artigo escrito por: Deborah Marques Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A elaboração de questionários de pesquisa de satisfação é… Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? No mundo acelerado e tecnológico de hoje, onde decisões são tomadas em… A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual,… Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Nas relações empresariais, entender o ritmo do seu público é… Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa…

Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Nas relações empresariais, entender o ritmo do seu público é fundamental para o sucesso do seu negócio. Com isso, utilizar métricas que possam capturar de forma eficaz a satisfação e a experiência do cliente se torna essencial. Entre as diversas ferramentas disponíveis para medir a satisfação do seu cliente, destacam-se o NPS, CSAT e CES. Vamos explorar a seguir o que são essas métricas e como elas podem ser utilizadas para impulsionar o crescimento do seu negócio. Net Promoter Score (NPS)  O Net Promoter Score, ou NPS, é uma ferramenta desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes em qualquer perfil de empresa ou segmento de mercado. Ele é baseado em uma pergunta simples: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?“. Após atribuírem uma nota, os clientes são classificados em três categorias de acordo com a avaliação fornecida:  Detratores (notas entre 0-6): Fazem parte do grupo que ficou insatisfeito ou decepcionado com a empresa. São assim chamados, pois muitas vezes além de não promover a empresa, acabam por criticar e não recomendar. Neutros (notas entre 7-8): Possuem um comportamento neutro em relação a empresa. Não costumam recomendar a empresa, mas também não emitem opiniões negativas. Esses são os clientes que a empresa deve trabalhar para que se tornem promotores.  Promotores(notas entre 9-10): Recomendam sua empresa ou seu produto para outras pessoas e costumam ser clientes leais.  Para calcular o Net Promoter Score®, as avaliações neutras são desconsideradas. Após isso, basta calcular a quantidade de promotores e subtrair a porcentagem de clientes detratores.  O resultado é um número que varia de -100 a 100.  Mais sobre NPS: O que é NPS e qual o caminho para implementá-lo Customer Satisfaction Score (CSAT)  O Customer Satisfaction Score – CSAT, pode ser traduzido como Índice de Satisfação do Cliente, que busca medir a satisfação geral do cliente com uma interação específica.  Diferente do NPS, o CSAT consegue avaliar os pontos de contato específicos entre empresa e cliente: Como a velocidade de entrega, atendimento ao cliente, serviço de pós-venda e as demais interações entre cliente e empresa.  É normalmente medido por meio de uma pergunta simples, como “Qual seu nível de satisfação com a nossa empresa ou serviço?”, após a pergunta apresenta-se uma escala com respostas que vão de 1 a 5, podendo ser uma escala numérica ou utilizando a escala Likert.  A Escala Likert é uma ferramenta de medição amplamente utilizada em pesquisas para avaliar atitudes, opiniões e comportamentos. Para os especialistas da área, a escala Likert utiliza a matemática aplicada (estatística) combinada à psicologia para extrair insights qualitativos. Quando utilizada a escala Likert deve seguir os seguintes princípios: Inserir uma resposta neutra e elaborar a pesquisa de modo que haja um mesmo número de respostas negativas e positivas.  Escala numérica: A escala de avaliação numérica no CSAT convida os clientes a atribuírem uma nota de 1 a 5 para seu nível de satisfação em relação à ação ou serviço avaliado. Sendo 1 para “Muito Insatisfeito”, e 5 para “Muito Satisfeito”.  Escala Likert: A escala Likert na metodologia do CSAT apresenta uma pergunta ao cliente, com o propósito de avaliar diferentes aspectos de sua experiência com um produto ou serviço. Um exemplo de pergunta é: “Qual é o seu nível de satisfação com nossa empresa ou serviço?”. Os respondentes são então apresentados a 5 alternativas que refletem diferentes graus de concordância ou satisfação, geralmente dispostos em uma escala de: “Muito Satisfeito”, “Satisfeito”, “Regular”, “Insatisfeito” e “Muito Insatisfeito”. Diferente do NPS, na pesquisa de CSAT é comum adicionar microfeedbacks para entender melhor as razões de Satisfação ou Insatisfação do respondente: Através dos micro feedbacks é possível entender melhor os motivos da insatisfação e encontrar maneiras para trabalhar em melhorias  Mais sobre CSAT: CSAT: Quais as vantagens de avaliar a satisfação e lealdade dos clientes? Customer Effort Score (CES)  Também utilizamos a métrica de Customer Effort Score que pode ser traduzido como “Escala de Esforço do Cliente” ou CES, essa métrica foca na facilidade de uso e na experiência do cliente ao interagir com uma empresa.  Na avaliação do CES, o cliente é convidado a expressar sua experiência de uso em um serviço ou produto. É uma pesquisa que pode apresentar algumas diferentes escalas de esforço. Existem três exemplos de escala comumente utilizada:  Escala numérica: Essa escala sugere que o cliente forneça uma nota de 1 a 7 para o esforço aplicado para concluir a ação, sendo 1 “muito difícil” e 7 “muito fácil”.  Escala Likert: A escala Likert também utilizada na metodologia de CSAT, é utilizada na metodologia do CES da seguinte forma, trazendo uma afirmativa ao cliente e uma pesquisa que avalia o grau de concordância com a frase. A afirmativa pode ser simples, como “É fácil utilizar a pesquisa no totem da Solvis” e a medida de esforço será apresentada uma escala de 1 a 5: Discordo totalmente, Discordo, Indiferente; (resposta neutra), Concordo e Concordo totalmente.  Escala de emoticons: A avaliação com emoticons é a mais lúdica para o cliente identificar suas próprias emoções sobre o esforço aplicado. A escala de emoticons pode ser utilizada com apenas 2 emoticons: um feliz (para satisfeitos) e um triste (para insatisfeitos), ou, utilizando a escala likert, com 5 emoticons. No momento em que você deseja avaliar a facilidade de utilização do seu serviço, produto ou atendimento, é ideal que o CES seja aplicado logo após a interação com o cliente. A demora em apresentar o convite acaba reduzindo as chances de o cliente aceitar fazer a pesquisa ou de dar respostas mais precisas.  Mais sobre CES: CES: Entenda como está o índice de esforço dos seus clientes. Além do NPS, CSAT e CES, existem outras métricas que podem ser valiosas para entender a saúde do seu negócio, como o Churn , o TME (Tempo Médio de Resolução das solicitações dos clientes) e o FCR (porcentagem de clientes que

Alguém pode interferir na minha pesquisa? Filtros inteligentes e relatórios de ocorrências suspeitas Você já se perguntou se sua pesquisa pode estar sofrendo interferência? Aqui na Solvis tomamos várias medidas para garantir a confiabilidade dos seus dados como, por exemplo, o uso dos nossos relatórios de ocorrências suspeitas. Vem saber um pouco mais e conferir também outras medidas que você pode adotar no seu negócio: Filtros inteligentes e relatórios de ocorrências suspeitas Nossas soluções de pesquisa garantem a segurança e confiabilidade dos dados: As respostas passam por um filtro que identifica toques aleatórios ou respostas sequenciais idênticas. Dessa forma também, respostas suspeitas são barradas gerando resultados muito mais confiáveis! Interferência de funcionários? Um tipo de ocorrência que pode enviesar a pesquisa é quanto há interferência de funcionários nas respostas. Eis um cenário hipotético que pode ilustrar essa situação: Joaquim é funcionário de uma rede varejista, trabalhando nos caixas, no momento do fechamento das compras. Para incentivar os colaboradores, a rede tomou a decisão de oferecer uma bonificação para o time, condicionada à nota de NPS obtida a partir das pesquisas realizadas pelos totens. Nessa situação, Joaquim se sente tentado a dar um “empurrãozinho” nos resultados e fornecer algumas respostas positivas se passando por um cliente. O problema é que nesse caso a pesquisa sofre uma interferência que pode maquiar pontos de atenção e impedir que a liderança tenha uma visão precisa do cenário real. Como solucionar? Se você realizar treinamentos com o seu time, esclarecendo a importância da pesquisa e destacando que é de extrema importância que os resultados sejam um retrato do cenário real. Para evitar situações como essa, procure formas alternativas de oferecer incentivo aos colaboradores. Opiniões autênticas são uma oportunidade de melhoria para todos, e devem ser tratadas dessa forma!  Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para… A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo No cenário competitivo do varejo, a…

Utilizando pesquisas (e mais) para reduzir seu Churn Rate O churn rate, ou taxa de churn, é a porcentagem de clientes que deixam de fazer negócios com sua empresa em um determinado período de tempo. Lidar com o churn é um desafio que muitas empresas enfrentam. Isso pode ocorrer por diversos motivos, como insatisfação, falta de valor percebido ou simplesmente mudança de preferência. Estudos comprovam que empresas que melhoram as suas taxas de retenção de clientes em 5% têm aumentos de até 30% na lucratividade dos negócios. Se você procura reduzir a taxa de churn no seu negócio, as pesquisas de satisfação podem ser importantes aliados nessa tarefa. Que medidas adotar para reduzir o churn rate? Invista em Customer Success Ter uma equipe dedicada para essa frente faz a diferença em todas as etapas da jornada do seu cliente. Eles trabalham para garantir que os clientes obtenham o máximo valor de seus produtos ou serviços, reduzindo a probabilidade de churn. Clientes satisfeitos e bem-sucedidos são mais propensos a permanecer! Mais: saiba a diferença entre Customer Success e Customer Experience Adote medidas para um atendimento de qualidade O bom atendimento faz toda a diferença na hora de construir uma relação positiva com seu cliente. Use ferramentas que permitam um atendimento rápido, humanizado e personalizado em todos os canais. Isso cria laços mais fortes com os clientes e reduz a probabilidade de desistência. Identifique os Problemas Aplicar pesquisas para conhecer a fundo a experiência permite entender os pontos fortes e fracos do seu negócio e prevenir que seus clientes vão embora. Comece por realizar pesquisas regulares de satisfação para compreender aspectos fundamentais como a percepção dos clientes a respeito da experiência, atendimento ao cliente e o valor que eles veem em seus produtos ou serviços. Após coletar os dados das pesquisas, analise-os com cuidado. Identifique padrões e áreas problemáticas que estão levando à saída dos clientes. Isso pode incluir questões de qualidade, atendimento insatisfatório ou falta de recursos desejados. Analise o comportamento de seus clientes Entenda como seus clientes interagem com seus produtos ou serviços. Isso pode ajudar a identificar oportunidades de upsell, melhorias na experiência do usuário e personalização. Mais: orientação a dados e como pode melhorar a experiência do seu cliente Conhecimento + ação = resultado! Ouvir seu cliente é o primeiro passo, mas é preciso agir!  Faça melhorias com base nos feedbacks dos clientes e demonstre que se importa. Isso pode envolver treinamento de equipe, atualização de produtos ou ajustes no processo de atendimento. Cada feedback, positivo ou não, pode ser uma oportunidade de melhoria. Encare-os como aprendizado e use-os para aprimorar continuamente os produtos e serviços ofertados. Avalie o Impacto Monitore seu churn rate após implementar as melhorias e estratégias adicionais. Você deve ver uma redução à medida que as mudanças entram em vigor. Mais: os maiores NPS do mundo e o que você pode aprender com eles Repita o Processo Construir uma experiência positiva é um esforço constante. Mantenha a atenção e busque a melhoria contínua para atender às necessidades dos seus clientes e reduzir o churn rate. Lembre-se, a retenção de clientes é crucial para o sucesso a longo prazo de qualquer negócio. Use essas estratégias para manter seus clientes satisfeitos e fiéis à sua marca.  Conheça mais sobre as soluções de pesquisa da Solvis e como podem ajudar seu negócio! 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