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Eles buscam experiência de compra omnicanal, são menos fieis a marcas, poupam enquanto se permitem alguns presentes e se preocupam com o planeta, mesmo que (ainda) não estejam dispostos a pagar por isso. Esse é o perfil do consumidor brasileiro ou “Consumidor Zero”, como apontou a pesquisa “o consumidor brasileiro hoje”* da McKinsey & Company. Esse perfil novo e desafiador, impulsionado pelas transformações digitais e socioeconômicas do país, busca experiências de compra personalizadas e integradas entre o físico e o digital. Conquistar a fidelidade do Consumidor Zero é o novo desafio do varejo: exige das empresas uma profunda compreensão de suas necessidades e a adoção de estratégias inovadoras em um mercado cada vez mais integrado entre o físico e o digital.
Mas afinal, quem é esse tal de Consumidor Zero?
Ao que parece, a ascensão do varejo omnichannel, que integra os canais físico e digital, é uma resposta direta às necessidades do Consumidor Zero. É importante notar que, nesse ínterim, o varejo passa por uma ressignificação da loja física, que antes ameaçada pelo crescimento do e-commerce, ganha um novo papel estratégico na jornada de compra, atuando como ponto de contato, experimentação, retirada de produtos (clique e retire) e até mesmo como mini-hub logístico para entregas (ship from store).
Para conquistar a fidelidade do Consumidor Zero em um mercado cada vez mais integrado e competitivo, as empresas precisam investir em:
Neste cenário onde a experiência do cliente é o principal diferencial competitivo, a pesquisa de satisfação, unida à capacidade de coletar, analisar e agir sobre os dados do cliente, se torna uma ferramenta indispensável para o sucesso no varejo. A pesquisa, principalmente quando realizada no ponto de venda e no momento da experiência, permite:
Conquistar a fidelidade do Consumidor Zero é um desafio que exige das empresas do varejo uma mudança de mentalidade e a adoção de estratégias inovadoras em um mercado cada vez mais omnichannel. A compreensão das necessidades do cliente, a integração entre os canais de venda e a utilização da pesquisa de satisfação como ferramenta de gestão são pilares essenciais para o sucesso nesse novo cenário
A Solvis oferece soluções de pesquisa de satisfação que vão além da simples coleta de dados. Nossas ferramentas permitem que você capture insights valiosos no momento exato da experiência do cliente, transformando esses dados em ações concretas para fidelização.
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McKinsey & Company. (2024). O perfil do Consumidor Zero no Brasil. Sentimento do Consumidor. Disponível em: https://sentimentodoconsumidor.mckinsey.com/#01_zero_2024
Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC). (2024). Ranking CIELO-SBVC 300 Maiores Empresas do Varejo Brasileiro. São Paulo: Editora Autêntica Business.
Autor: Icaro Garbuio
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