Microfeedbacks: como escolher as melhores perguntas para minha pesquisa? A pesquisa de satisfação é uma ferramenta valiosa para entender as opiniões e experiências dos clientes em relação ao seu negócio. No entanto, para obter insights relevantes, é essencial selecionar as perguntas certas. Ao fazer isso, você pode obter informações valiosas que podem ajudar a melhorar a qualidade do seu produto ou serviço, aumentar a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento do seu negócio. Além das escalas tradicionais utilizadas em pesquisas, como NPS, CSAT, CES, é muito importante considerar a importância dos microfeedbacks. Estas perguntas tocam em pontos específicos da experiência e permitem identificar áreas de sucesso e oportunidades de melhoria com mais precisão. Ao desenvolver perguntas baseadas em microfeedbacks, é importante considerar os seguintes pontos: Objetivos da pesquisa: Comece definindo claramente quais informações você deseja obter com a pesquisa de satisfação. Você pode querer avaliar a qualidade do atendimento ao cliente, a usabilidade do produto, a eficácia da entrega ou qualquer outro aspecto relevante para o seu negócio. Ter objetivos claros ajudará a direcionar suas perguntas de maneira mais precisa. Elementos-chave: Identifique os elementos-chave que compõem a experiência do cliente em relação ao seu negócio. Considere o setor em que você atua, o tipo de produto ou serviço que oferece e os pontos cruciais para os clientes nesse contexto. Ao personalizar as perguntas, você garantirá que os resultados sejam relevantes e acionáveis para o seu negócio. Por exemplo, se você administra um restaurante, os elementos podem incluir o ambiente, a qualidade da comida, o atendimento dos garçons, o tempo de espera… Descreva cada elemento em detalhes e crie perguntas específicas para cada um deles. Escala de avaliação: Determine uma escala de avaliação que permita aos clientes expressar sua opinião de maneira clara e fácil. Uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10 é comumente usada, em que 1 representa insatisfação total e 5 ou 10 representa satisfação total. Certifique-se de que a escala seja consistente em todas as perguntas para facilitar a comparação dos resultados. Atenção: cuidado na hora de redigir as perguntas! O objetivo deve ficar claro, para evitar falhas de interpretação que podem prejudicar seus resultados. Perguntas abertas: Além das perguntas com escalas de avaliação, inclua também perguntas abertas que permitam que os clientes expressem suas opiniões de maneira mais detalhada. Essas perguntas podem fornecer insights valiosos sobre pontos específicos que você não considerou anteriormente. Por exemplo, “O que você mais gostou sobre o nosso produto/serviço?” ou “Quais sugestões você tem para melhorar nossa experiência?” Conte com quem entende! Criar uma pesquisa de satisfação eficiente exige trabalho e dedicação. Escolher a escala mais adequada, desenhar os questionários e os microfeedbacks são tarefas que devem ser feitas com atenção. Por isso, vale a pena contar com especialistas que podem te auxiliar nesta tarefa! A Solvis possui um time de especialistas em pesquisa com experiência e know how para te ajudar a ouvir seu cliente da maneira mais eficaz e que vai direto ao ponto! Quer saber mais? Clique aqui para falar com um dos nosso especialistas! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
Feedbacks: quais as consequências de não ouvir o cliente?
Feedbacks: quais as consequências de não ouvir o cliente? Descubra as consequências de não ouvir o seu cliente: Para medir o sucesso de uma empresa em relação ao seu público, o melhor método é a partir da coleta de feedbacks dos clientes. Afinal são eles que utilizam os seus produtos e serviços de forma direta, então ouvi-los é essencial para compreender se as soluções oferecidas pela empresa estão tendo bons resultados. Não ouvir os clientes faz com que não se saiba da eficácia e qualidade dos produtos, não permitindo com que melhorias efetivas sejam feitas de modo a conquistar o público. Por isso, realizar a coleta de feedback garante evitar consequências. O que são os feedbacks e qual a sua importância Mesmo que a análise de métricas e os indicadores de qualidade entreguem informações valiosas para melhorar estratégias e tomadas de decisão, é necessário que se vá além, buscando obter informações de quem recebe diretamente os produtos/serviços da empresa. É do cliente que se possibilita obter um retorno sobre a eficácia e qualidade do que a empresa oferece, os chamados feedbacks. Esses feedbacks podem ser positivos, que são baseados nas boas experiências que os clientes obtiveram com a empresa, gerando a satisfação e fidelização desses clientes. Porém, existem também as negativas, resultado das más experiências com o produto, serviço ou o próprio atendimento que não se preocupou em solucionar os seus problemas, levando a um impacto na divulgação e marca da empresa e também na perda desses clientes. A única solução viável para resolver os problemas provenientes de um feedback ruim está em ir além e ouvir o seu cliente de modo a utilizar a sua opinião como base no aprimoramento dos produtos, serviços e processos internos. Tratar os dados adquiridos com os comentários dos clientes é importante para observarem que as opiniões que estão tendo fazem diferença para a empresa, fortalecendo a marca, os produtos e aumentando as chances de fidelização. Formas de coletar feedbacks Para aproveitar as vantagens da coleta de opiniões, ter toda uma estrutura de atendimento para que a coleta das opiniões de clientes seja feita, é necessária. Veja algumas formas de coletar essas opiniões: Pesquisas de satisfação Sendo uma das melhores formas de entender se os objetivos estão sendo atingidos, as pesquisas de satisfação conseguem medir diferentes aspectos que envolvem a satisfação do cliente como o bom atendimento, aprovação do produto ou serviço e se retornariam a comprar na empresa. Diferentes pontos de satisfação do cliente podem ser mensurados, de modo a procurar implementar melhorias que fortaleçam a marca. Abaixo listamos algumas ferramentas que podem ajudar nesta coleta de dados: Net Promoter Score ® (NPS): é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade em qualquer perfil de negócios. Customer Satisfaction Score (CSAT); trata-se de uma pesquisa em que se pergunta diretamente ao cliente qual o seu nível de satisfação com a empresa, com um serviço ou um produto específico. Customer Effort Score (CES): é uma métrica utilizada em pesquisas de satisfação para descobrir o nível de esforço que um cliente precisa fazer para resolver um problema ou se relacionar com sua empresa. Cada uma das ferramentas tem um objetivo específicos para cada negócio, porém, todas voltadas a coleta de dados e feedbacks para a maximização dos negócios. Faça o envio de e-mails personalizados A utilização do e-mail é uma ótima forma de se comunicar com o cliente após as ações que ele realiza com a empresa como finalizar compras, cadastros ou ter recebido produtos de sua empresa. No final dessas interações, é interessante enviar e-mails de pesquisa de satisfação, informando ao cliente que a opinião dele é de grande importância para a empresa. Esses e-mails precisam ser enviados de forma automatizada, logo após a finalização de alguma ação, com as chamadas pesquisas online. Analise os feedbacks das mídias sociais Alguns feedbacks não chegam de forma direta para a empresa, mas sim por meio de depoimentos ou comentários nas redes sociais. Com isso surge a necessidade de verificar ativamente as redes sociais da empresa, observando menções e comentários diretos que mencionem a empresa. Esses depoimentos e comentários devem sempre ser respondidos, sejam positivos ou negativos, visto que isso irá demonstrar a dedicação da empresa em se preocupar com solucionar problemas do cliente. Peça depoimentos O que melhor do que entregar segurança para novos e possíveis clientes do que provas sociais dos seus clientes satisfeitos? Muitos dos depoimento aparecem de forma espontânea, mas solicitar e incentivar os seus clientes a deixarem suas opiniões aumenta ainda mais a quantidade de sugestões e críticas construtivas. Dependendo do produto ou serviço oferecido, tomar uma abordagem direta com o cliente e pedir seus feedbacks sobre a empresa faz com que ele entregue informações completamente verdadeiras sobre os pontos de satisfação e possíveis melhorias. Assim, além de obter informações que ajudam na otimização dos processos, é possível ainda divulgar os depoimentos positivos, fazendo com que se aumente a autoridade da marca e a confiabilidade. Consequências da falta de feedbacks Conseguimos observar como os feedbacks contribuem para o crescimento de uma empresa. Caso eles não sejam realizados, a empresa não possui um embasamento sólido para compreender o nível de qualidade dos produtos e serviços, trazendo consequências como: Troca pelo concorrente Clientes que não tiveram seus problemas solucionados não hesitam em trocar os seus produtos pelo de concorrentes, já que irão valorizar um bom atendimento e a resolução de problemas. Se sua empresa não entrega isso, não há porque um cliente continuar adquirindo os seus produtos, fazendo com que ele desista de manter contato com a empresa, muitas vezes de forma permanente. Perda de lucro Com clientes que estão deixando de adquirir os seus produtos, a consequência direta é a perda da lucratividade, onde em alguns casos eles até mesmo realizam uma propaganda negativa dos serviços da empresa. Essa má propaganda desencadeia outra consequência ruim, que é o impacto negativo para a visão da marca. Com uma marca mal posicionada no mercado, muitos clientes deixam de comprar na empresa sem mesmo observar se suas soluções
