Na internet, um dos objetivos das empresas ao estarem nas redes sociais, é trabalhar a experiência do cliente. Focar no melhor atendimento, inclusive, é uma das maneiras que a empresa tem para garantir a fidelidade do público. 

Podemos observar as redes sociais como um grande canal de comunicação, em que as empresas tenham mais liberdade para conhecer melhor o seu público e, além disso, entender o que eles pensam a respeito da companhia. 

Diante da ascensão das redes sociais, o público passou a ser mais autônomo, valorizando ainda mais suas posições e opiniões. 

Nesse contexto, entendemos que investir em ações para melhorar a experiência do cliente nas redes sociais é uma das maneiras mais eficientes para que a empresa consiga aumentar o nível de crescimento. 

Inclusive, atualmente, podemos ver negócios como empresa de assessoria contábil trabalhando, cada vez mais, suas estratégias de marketing para conseguir alavancar seu número de clientes. 

Tendo isso em vista, empresas desses ramos precisam, como qualquer outra companhia, proporcionar uma experiência excelente para os clientes. 

Contudo, o que é a experiência do cliente? Apesar de ser meio óbvio, a experiência do público não pode ser resumida apenas em avaliações. Entenda melhor o conceito desse fator tão importante, em que as empresas buscam constantemente melhorar. 

O que é experiência do cliente?

Antes de entender como a experiência do cliente pode influenciar no nível de satisfação que o público tem com a sua empresa, é preciso saber qual o real significado da experiência do cliente, a fim de contextualizar melhor a importância desse fator. 

Resumidamente, a experiência de um cliente pode ser considerada como todas as vivências que o seu cliente tem com a sua marca, diante das etapas de vendas. 

Isso acontece desde o momento em que o cliente faz contato com a empresa, passa a descobri-la, e finalmente realiza suas compras. 

Consideramos também que, ao falar sobre experiência do cliente, é tratar de ações que podem ser tomadas para melhorar a relação que a companhia tem com seus consumidores, aplicando-as nos processos de interação entre cliente e empresa. 

É importante lembrar também que, as redes sociais podem ser o primeiro contato que o cliente pode ter com a sua marca, e esse processo resume o significado da fase de descoberta. 

Geralmente, o público ao conhecer a sua empresa, não sabe ao certo do que se trata, porém, eles podem ser impactados com um anúncio dos produtos ou serviços. 

Ponto de contato com as redes sociais 

Como citado inicialmente, as redes sociais são capazes de ser o primeiro contato que o consumidor possa ter com a empresa. Os pontos de contato, no caso, são todos os canais de comunicação que o cliente pode realizar elogios, reclamações, ou tirar suas dúvidas. 

Na internet, é preciso que o gestor responsável pela página da empresa na rede social tenha, constantemente, a atenção redobrada para lidar com clientes que procuram realizar orçamentos, ou até mesmo reclamações. 

Engana-se quem acha que a rede social serve apenas como uma plataforma para mostrar os produtos e realizar as vendas. Dependendo do porte da empresa, é preciso até mesmo um desenvolvimento de software sob medida para lidar com os pedidos e solicitações. 

Nesse cenário, podemos perceber que a necessidade de ter uma equipe dedicada para realizar os atendimentos é tão importante quanto trabalhar na qualidade dos produtos ou serviços vendidos pela empresa. 

Quanto menor for o tempo gasto para responder às solicitações dos clientes, melhor será a experiência do consumidor com a empresa. Isso é válido para qualquer marca, até uma consultoria tributária contábil que, por sua vez, trabalha de forma remota, utilizando as redes sociais como o principal meio de comunicação. 

Outro ponto que o gestor deve se atentar é que as redes sociais têm o poder de ditar a reputação que a sua empresa tem. Isso acontece, geralmente, por um cliente que não teve uma experiência muito boa com seus produtos ou serviços, deixando o seu relato em público para outras pessoas verem.

Automaticamente, ao ver uma avaliação negativa, as pessoas podem desistir de comprar na sua organização. 

Portanto, se a sua empresa trabalha com gestão de entregas, por exemplo, mostre que todos os serviços prestados são feitos com excelência e, além disso, evidencie que há um suporte para o cliente em caso de dúvidas ou reclamações. 

Desse modo, é sempre importante priorizar um atendimento rápido e eficiente para evitar que avaliações negativas sejam feitas. Isso porque, na internet, as pessoas têm o pensamento de que tudo deve ser resolvido o mais rápido possível, por se tratar de um processo realizado através das tecnologias. 

As redes sociais têm uma particularidade que é a entrega de uma conversa mais ágil e interativa, porém, é preciso que todo o diálogo seja conduzido de maneira correta. 

Conforme a evolução das páginas vai ocorrendo, é preciso que o gestor das redes sociais tenha clareza na administração das fanpages, do mesmo modo que cuida das condições financeiras da empresa, contratando um serviço de antecipação de recebíveis e outros meios para melhorar o cenário econômico da companhia. 

Quais são as ações para serem tomadas?

Após entender como a experiência dos consumidores podem influenciar na reputação da empresa, chega a parte de saber quais são as estratégias usadas para potencializar a experiência positiva do cliente com a marca. 

Pois bem, entre as principais estão:

Entenda o seu público-alvo

Entender que para fornecer o melhor atendimento para o cliente seja através da agilidade, é sim, fundamental para conquistar uma experiência agradável do consumidor. 

Porém, é necessário conhecer a persona do público-alvo, saber suas principais características para entender a melhor forma de lidar com as questões que envolvem a sua empresa. 

Defina suas principais redes sociais

É comum que, no primeiro momento, as pessoas pensem que estar em todas as redes sociais é uma boa alternativa para alavancar as vendas da empresa. 

No entanto, é preciso entender onde está a persona da sua companhia, e focar naquela rede social que é mais utilizada pelos seus consumidores. 

Defina uma linguagem padrão nas redes sociais 

Agora, é preciso definir uma linguagem padrão para se comunicar com o seu público nas redes sociais. 

Por exemplo, a linguagem utilizada pelas pessoas que precisam de uma consultoria ambiental para empresas é diferente da utilizada em pessoas que trabalham com roupas de surf ou outras categorias. 

Novamente, conhecer a persona dos consumidores da empresa se torna importante nessa parte, pelo fato de trazer insumos como:

  • Tom de voz;
  • Palavras-chaves;
  • Insights de oportunidades;
  • Gírias.

Entender como o público-alvo se comunica entre si, é importante para que a linguagem seja definida. 

Faça atendimentos personalizados

É fato que, a tecnologia vem se tornando uma grande aliada aos humanos. Isso pode ser visto principalmente nos atendimentos personalizados pelos chatbots, uma ferramenta de automação de comunicação usada para tornar as conversas mais ágeis. 

Contudo, é importante manter as relações humanizadas também. 

Trabalhe seu pós-venda

Uma das maneiras de conseguir fidelizar o cliente é trabalhar o pós venda, que nada mais é que dar todo o suporte necessário para qualquer problema que possa aparecer depois que a venda é finalizada. 

Para auxiliar no pós-venda da sua empresa, o gestor pode cogitar a aquisição de um sistema de controle financeiro e estoque para que, ao realizar trocas, o processo seja mais fácil de ser feito. 

O pós-venda também é uma maneira de mostrar que a sua empresa é diferente das demais, priorizando sempre a satisfação do cliente por meio dos diferenciais que a sua companhia pode proporcionar. 

É importante pontuar também que a sensação de abandono, por parte do público, deve ser evitada a todo custo pela prática de pós-venda. Nesse momento, procure sempre realizar o melhor atendimento possível para que não gere avaliações negativas por parte dos clientes. 

Trate os assuntos no privado

Nas redes sociais, ao iniciar uma conversa com um cliente, é de suma importância que o diálogo seja preservado para assegurar a privacidade entre as partes. 

Por exemplo, podemos utilizar uma página focada em assuntos de assessoria contábil, onde é comum que as pessoas tenham dúvidas sobre determinados temas relacionados à área. 

Questões desse tipo podem ser solucionadas publicamente, afinal, de certa forma isso servirá como conteúdo interativo para os usuários que seguem a página. 

Pense que alguns elogios ou dúvidas possam ser respondidos publicamente, mas outras questões específicas devem ser preservadas no privado, principalmente quando se trata de clientes insatisfeitos. 

Dependendo do caso, basta responder às perguntas falando que o problema será resolvido pelo chat privado. Assim, as demais pessoas saberão que a sua empresa está acompanhando a situação. 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.