A aritmética mais simples do escritório é a que mais engana, quase sempre sem má intenção. E tudo começa na diferença entre porcentagem e ponto percentual. No Supermercado Farol Foi um dia de duas festas no Supermercado Farol, rede com cinco lojas. De manhã, o marketing comemorou em post interno: “cadastros no clube de fidelidade cresceram 300%!”. À tarde, a operação anunciou na reunião: “reclamações do açougue caíram 50%!”. Dona Ivone, a fundadora, aplaudiu as duas e, por via das dúvidas, pediu os números por trás dos por cento. As festas murcharam juntas. Os cadastros tinham ido de 12 para 48, num universo de nove mil clientes por semana: o 300% era verdadeiro e, por enquanto, irrelevante. As reclamações tinham caído de 2 para 1, na semana de feriado em que o movimento inteiro caíra junto. Ivone devolveu os dois slides com a mesma anotação na margem, a lápis: “por cento de quê? e quanto é isso em gente?” O quiz de um minuto Três afirmações, todas tecnicamente verdadeiras, todas potencialmente enganosas: “Nossa taxa de resposta subiu 10%.” “As reclamações cresceram 300%!” “A ação caiu 50% e depois subiu 50%: voltamos ao ponto de partida.” A terceira é falsa na conclusão (caiu de 100 para 50; subiu 50% de 50 = 75; faltam 25%). A segunda pode descrever “de 1 para 4 reclamações”. E a primeira é ambígua a ponto de significar duas coisas com um abismo entre elas. Porcentagem é a língua franca dos negócios, e um campo minado aritmético. Este artigo desarma as cinco minas mais pisadas e, no fim, mostra que todas elas já estavam catalogadas em 1954. Mina 1: por cento × ponto percentual A taxa de resposta era 40% e foi para 44%. Ela subiu: 4 pontos percentuais (a diferença absoluta: 44 − 40), e 10 por cento (a variação relativa: 4 é 10% de 40). As duas frases descrevem o mesmo fato, mas “subiu 10%” sugere, para metade da sala, que a taxa foi de 40% para 50%. Em métricas que já são porcentagens (taxa de resposta, % de detratores, participação), a confusão é sistemática e às vezes conveniente: “reduzimos a insatisfação em 20%!” soa melhor que “de 10% para 8%”. Regra da casa: variações de métricas percentuais se reportam sempre em pontos percentuais (abreviado p.p.): “subiu 4 p.p., de 40% para 44%”. O NPS, que já é uma subtração de porcentagens (NPS sem mistério), idem: “o NPS subiu 6 pontos”, nunca “6%”. Mina 2: o crescimento espetacular sobre base minúscula “Reclamações sobre o app cresceram 300%.” Pânico? Depende: eram 2, viraram 8. Num universo de 5.000 respostas, isso é estatisticamente invisível (veja Amostra e Diferença real ou ruído?), mas a manchete de 300% viaja pela empresa causando reuniões. Variação relativa amplifica bases pequenas: qualquer coisa rara que dobre “cresceu 100%”. O inverso também engana: um problema gigante que melhora pouco gera porcentagem tímida (“as filas caíram 3%” pode ser a melhor notícia do ano em volume absoluto de clientes beneficiados). Regra da casa: porcentagem de variação nunca viaja sozinha: sempre com os valores absolutos ao lado, como em “de 2 para 8 casos (+300%)”. A dupla desarma tanto o pânico quanto o triunfalismo indevidos. E antes de reagir a qualquer variação percentual, a pergunta do artigo Amostra: quantos casos são? Parênteses para a vida: esse é o recurso preferido dos jornalistas, em manchetes para impressionar a audiência (“casos de X triplicam!”) sem dizer que eram dois e viraram seis. Tome cuidado: a pergunta “quantos casos são?” vale para o jornal da manhã tanto quanto para o slide da tarde. Mina 3: subiu e desceu não se cancelam Quedas e altas percentuais são assimétricas: cair 50% exige subir 100% para voltar. Uma nota que cai 20% e sobe 20% termina 4% abaixo do início. Parece pedantismo até aparecer em decisão real: “perdemos 30% das respostas na mudança do fluxo, mas já recuperamos 30%” significa que ainda faltam 9%, e o slide de “recuperação completa” está errado. Por isso, em voltas e comparações multiperíodo, a regra da casa é comparar níveis (“estávamos em X, estamos em Y”) em vez de empilhar variações. Mina 4: porcentagem de quê? (o denominador escondido) Toda porcentagem é uma fração usando chapéu de número, e quem escolhe o denominador escolhe a história: “80% dos que responderam” ≠ “80% dos clientes” (a diferença é a taxa de resposta e seu viés; veja Amostra e O momento da verdade). “% de reclamações sobre atendimento entre as reclamações” pode subir porque o atendimento piorou ou porque as outras categorias melhoraram. Proporção interna muda sem que nada mude no numerador: é matemática de fatia de pizza: uma fatia cresce quando outra encolhe. “Satisfação de 92% entre clientes ativos” pode melhorar simplesmente porque os insatisfeitos foram embora: o denominador foi purificado pela evasão (viés de sobrevivência, na sua forma mais elegante). Regra da casa: diante de qualquer porcentagem, pergunte em voz alta: “por cento de quê, exatamente?”, e se o denominador pode ter mudado junto. É a pergunta irmã do “número solto é achismo com dígitos” (veja Achismo, opinião e evidência). Parênteses para a vida: essa é uma das formas de distorcer fatos nas pesquisas eleitorais. O mesmo candidato pode ter “40% dos votos válidos” e “31% do total de entrevistados”; a diferença são os brancos, nulos e indecisos que saíram do denominador. Os dois números são verdadeiros, e a campanha escolhe o que lhe convém. Tome cuidado. Mina 5: porcentagens não se somam nem se tiram média (quase nunca) Duas armadilhas de planilha: Média de porcentagens sem peso: a loja A tem 90% de satisfação com 1.000 respostas; a B, 50% com 10 respostas. “Média da rede: 70%”? Não: a média correta, ponderada pelo volume, é ~89,6%. Tirar média simples de taxas com bases diferentes dá voz de gigante a amostras anãs (e é primo do paradoxo de Simpson, explicado em Média mente). Somar porcentagens de perguntas multi-resposta: nas caixas de seleção (O cardápio de perguntas), as opções somam mais de 100%: cada