Se o número só serve para o slide ficar bonito, ele não é um indicador: é uma métrica de vaidade, decoração pura. No Supermercado Farol O slide de abertura da reunião mensal do Supermercado Farol, rede com cinco lojas, tinha confete: "14 mil respostas coletadas no trimestre, recorde histórico!". Palmas na sala. Caio, o gerente da loja principal, já emendava a projeção do próximo recorde quando Dona Ivone, a fundadora, fez a pergunta em voz baixa, do fundo da sala: — Se esse número dobrar no próximo trimestre… o que a gente vai fazer de diferente? A sala pensou. Alguém disse "comemorar mais". Ninguém achou uma decisão que mudasse: nenhuma escala, nenhum sortimento, nenhum investimento dependia de 14 mil virarem 28 mil. O recorde era verdadeiro, subia todo trimestre, rendia palmas… e não gerenciava nada. O silêncio foi ficando constrangedor na medida exata em que a ficha caía. O gráfico que só sobe Toda empresa tem um gráfico favorito: downloads acumulados, total de respostas coletadas desde o início, seguidores, visualizações, "impactos". Ele aparece em toda apresentação, sempre subindo, porque foi escolhido justamente por isso. Métricas acumuladas não descem nunca: cada dia soma algo, nem que seja pouco. O gráfico do total acumulado é uma escada rolante que só anda para cima, mesmo quando o negócio anda para trás. Eric Ries, no movimento Lean Startup, deu nome a essa família, as métricas de vaidade: números que fazem a equipe se sentir bem sem informar nenhuma decisão. O oposto, na definição dele, são as métricas acionáveis: as que demonstram causa e efeito e dizem o que fazer em seguida. Este artigo ensina a distinguir umas das outras, e a montar um painel que decide em vez de enfeitar. O teste das três perguntas Diante de qualquer métrica, aplique o filtro de Croll e Yoskovitz (Lean Analytics): 1. "Se este número dobrar (ou cair pela metade), o que faremos de diferente?"Se a resposta é "nada, mas fica ótimo no relatório", é vaidade. A métrica acionável tem uma decisão pendurada nela: escala o piloto, reverte a mudança, realoca a equipe. 2. "Este número pode piorar?"Métrica que estruturalmente não desce (acumulados, recordes históricos, "melhor mês de todos os tempos", que, aliás, a regressão à média fabrica de graça) diz mais sobre a passagem do tempo do que sobre desempenho. Indicador de verdade tem que poder dar má notícia. 3. "É taxa ou é total?"Quase toda vaidade vira métrica honesta quando dividida por algo: "total de respostas coletadas" (vaidade) vira taxa de resposta (acionável: mede engajamento e saúde da amostra); "número de detratores contatados" vira % de detratores contatados em 48h (acionável: mede o ciclo fechado de feedback). O denominador é o que transforma aplauso em informação. Um bestiário de métricas de vaidade A segunda doença: a métrica que virou alvo Há um segundo modo de um bom número apodrecer: a Lei de Goodhart: quando uma medida vira meta, deixa de ser uma boa medida. O mecanismo: no momento em que o bônus depende do número, a energia da equipe migra de melhorar a realidade para melhorar o número, e o número sempre tem caminhos mais curtos que a realidade. Caçar nota 10 no balcão em vez de melhorar o atendimento; desativar o totem no horário caótico; classificar reclamações como "sugestões". O indicador continua subindo enquanto aquilo que ele deveria medir apodrece por baixo: o pior cenário possível, porque desliga o alarme junto com o incêndio. Defesas conhecidas: Montando o painel que decide A síntese prática, em quatro princípios: De volta ao Farol No Farol, o recorde não foi banido: foi rebaixado com honras a indicador de saúde da coleta, guardião da amostra, acompanhado por quem cuida dos totens. O confete do slide de abertura passou a ser de outra estirpe: métricas com decisão pendurada ("nota da fila do fim de dia caiu 0,4: escala reforçada") e cada uma algemada à sua guardiã, para o alvo não apodrecer a régua. O teste da Dona Ivone virou porteiro do dashboard: "se dobrar, o que faremos de diferente?". Métrica sem resposta vai para a estante de troféus, junto com as outras lembranças. E a reunião mensal, sem os dez minutos de confete, ganhou dez minutos de decisão. O resumo de uma frase (teste Feynman) "Métrica boa é a que pode dar má notícia e tem uma decisão pendurada nela; se só sobe e só enfeita, é troféu; e troféu não gerencia loja." Fontes e leituras recomendadas RIES, Eric. A Startup Enxuta. Sextante, 2019. CROLL, Alistair; YOSKOVITZ, Benjamin. Lean Analytics. O’Reilly, 2013. STRATHERN, Marilyn. "’Improving Ratings’: Audit in the British University System". European Review, v. 5, 1997. MULLER, Jerry Z. The Tyranny of Metrics. Princeton University Press, 2018. GROVE, Andrew S. Gestão de Alta Performance. Benvirá, 2020 (original: High Output Management, 1983). DOERR, John. Avalie o Que Importa. Alta Books, 2019.
