O mundo dos negócios avançou e, com isso, pode-se dizer que está dividido em duas fases principais, a offline e a online. Entretanto, apesar dessa diferenciação, existe um ponto em comum: ambos procuram atingir a satisfação do cliente. A satisfação do cliente é a mola propulsora de todos os negócios, afinal, clientes satisfeitos tendem a retornar e converter mais potenciais clientes para sua loja ou marca. Para que essa satisfação seja alcançada, é necessário o desenvolvimento de uma ampla série de ferramentas, que visam manter um relacionamento com o cliente, atendê-lo da melhor maneira e compreender as escolhas no momento de compra. Nesse quesito, técnicas como o pipeline de vendas ajudam a entender a fase de seu cliente e como direcioná-lo da melhor forma. No presente artigo abordaremos sobre o que é o atendimento ao cliente, como melhorá-lo e como a pesquisa do consumidor contribui para aumentar a satisfação do cliente. Atendimento: necessidade de conhecer seu cliente O primeiro ponto para vender bem, independentemente do produto ou serviço, é saber se comunicar e atender o seu cliente conforme as necessidades. Isso porque esse processo de atendimento apresenta a marca, sanando dúvidas e direcionando o potencial cliente para o funil de vendas de forma qualificada e segmentada. Assim, um bom atendimento ao cliente deve oferecer: Evidenciação e solução de dúvidas; Repasse das informações necessárias; Apresentação e explicação de serviços; Resolução de problemas. Por isso, para que seu cliente esteja satisfeito, ele não precisa apenas comprar um produto, mas sim ter toda uma experiência benéfica, com atenção, de modo que suas expectativas sejam atendidas. Esse processo de entender onde seu cliente está e qual a melhor forma de atendê-lo chama pipeline de vendas ou jornada do consumidor. Jornada do consumidor A jornada do consumidor consiste no entendimento de quem é o seu cliente e quais são as interações que este fez com sua marca até que a venda seja concluída. Portanto, algumas etapas precisam ser entendidas. A primeira é a da descoberta, quando o cliente encontra sua marca. Neste sentido, o atendimento com ele deve ser mais raso, demonstrando o que o produto pode fazer para ele e relacionando as opções ao problema identificado. O segundo passo é o de relacionamento com a marca. Isso porque o cliente deverá ser “alimentado”, para que possa interagir nas redes sociais da marca, se comunicar por e-mail, visitar a loja online, dentre outros processos. Nesse caso, a comunicação pode ser tornar mais direta, mas ainda com conteúdo e direcionando o cliente a avançar no funil. O terceiro passo é a decisão. É quando o cliente encontra em suas soluções aquilo que precisa para solucionar seu problema, realizando a compra do produto ou serviço. Nesta etapa a comunicação não deve ser finalizada, sendo voltada para o suporte e feedback, para que este cliente fique fidelizado. Desse modo, entende-se que saber a jornada do seu cliente permitirá que você desenvolva uma comunicação muito mais eficiente e consiga fazer com que ele avance na relação, ficando satisfeito. Uma das ferramentas que permite o entendimento da jornada do cliente é o CRM – Customer Relationship Manager – que exibe uma série de relatórios de interações com sua marca. Isso pode ser feito tanto no atendimento físico quanto online, alimentando o perfil conforme as interações são feitas ou contatos por parte das equipes de atendimento e vendas são realizados. Já na internet, além do teor das interações, o quanto tempo o cliente permaneceu no site e quais produtos colocou no carrinho também podem ser dados mensurados, qualificando melhor o perfil. Agora que compreendemos essa parte que é crucial para satisfazer o seu cliente, abordaremos algumas dicas de como melhorar o atendimento e fazer com que os índices de satisfação aumentem. Dicas para melhorar o atendimento A melhora do atendimento é um processo que envolve a compreensão de quem é o seu cliente e qual a jornada de consumo que sua marca ou produto o proporciona. Por isso, existem algumas dicas que podem ajudar nesse processo, como: Estar sempre disposto a responder chamados Quando um cliente faz um contato direto, ou seja, tem um chamado ou solicitação, ele precisa receber uma mensagem clara de que a empresa é capaz de resolver o problema. Assim, é necessário que se entenda a situação, o que está ocorrendo, que perguntas sejam feitas. Deste modo, o problema é lido da melhor forma possível e a solução encontrada. Esse processo aumenta consideravelmente o nível de satisfação dos clientes. Ter uma linguagem padrão Todos devem falar a mesma língua dentro da empresa. Principalmente no que diz respeito às informações. Por isso, é necessário sempre revisar procedimentos, protocolos de atendimento e tratamento nos diferentes estágios de compra. Por mais que cada trabalhador possa se relacionar conforme sua personalidade, a informação precisa estar correta e atender o problema de forma padronizada, respeitando a imagem da marca. Com essas dicas, entendemos que a satisfação do cliente só é alcançada quando pesquisamos sobre o cliente e conhecemos sua jornada, mas principalmente quando há o estabelecimento de um padrão de linguagem e de resolução de problemas. Conteúdo originalmente desenvolvido pela equipe da Ideal Sales, desenvolvedora de ferramentas de CRM com enfoque no gerenciamento eficaz da equipe de vendas e otimização de seus resultados.
Prosumers: O uso da pesquisa de satisfação para identificar promotores da marca
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A experiência do cliente e as mudanças nos hábitos de consumo no mundo pós COVID-19
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7 Ferramentas para armar sua equipe de SAC até os dentes
Sete poderosas ferramentas para SAC. Você já leu alguma vez a parábola do velho Lenhador? Certa vez, um jovem e vigoroso homem parecido com o Rodrigo Hilbert pediu encarecidamente para que o velho lenhador da vila o ensinasse sobre o ofício. O velho, em sua generosidade, aceitou o jovem como aprendiz. (Já viu quantas árvores a nossa solução de pesquisa evitou que fossem derrubadas) Após algumas semanas de prática, o jovem, por ser muito mais forte e estar em seu primor físico, apostou uma caixa de cerveja com o velho, afirmando que ele conseguiria cortar mais árvores ao final de um dia (tá, confesso que na história original não tinha a aposta da cerveja, mas vamos deixar assim por enquanto). O velho prontamente aceitou o desafio. No raiar do dia, o jovem saiu correndo de sua cabana e se pôs a cortar árvores, o mais rápido que conseguia. Trabalhou duro o dia todo, e sempre que pausava para observar o comportamento do velho, via-o sentado descansando. Provavelmente já havia desistido do desafio! Para sua surpresa, ao final do dia, a pilha de troncos do velho era muito maior do que a sua. Intrigado, o jovem perguntou ao mestre: “Como foi capaz de cortar tantas árvores assim? Sempre que eu observava, o senhor estava descansando!” Imediatamente, recebeu a resposta: “Engano seu! Toda vez que me sentava, estava afiando meu machado. Vou querer cerveja artesanal, combinado?” Essa parábola foi criada a partir da reflexão de que trabalhar duro nem sempre é o caminho mais eficaz para o maximizar o resultado. Todo tipo de trabalho deve ser constantemente revisado, melhorado e feito com as melhores ferramentas disponíveis. Pensando nisso, selecionamos 7 ferramentas digitais que podem ajudar a sua equipe de SAC a trabalhar melhor! 1) Multi-Forward e Bccme for Gmail Excelente para quem precisa encaminhar muitas threads para uma só pessoa, o Multi-forward é complemento gratuito e facilita muito a vida corporativa. Quando existe uma grande quantidades de informações que precisam passar de uma caixa de e-mail para outra (imagine aqui um membro da equipe de SAC sendo desligado) O que fazer com todo o histórico de atendimentos? Já o BCCme coloca em cópia oculta um endereço de e-mail em todas as suas mensagens, automaticamente. Só tome cuidado, pois ele encaminha tudo mesmo: desde um cliente nervoso que foi revertido com sucesso até os memes enviados para um colega. 2) Trello Ótimo para criar, organizar e manter listas diversas como tarefas, pendências, follow-ups, etc. Possui vários usos possíveis em gestão de projetos, marketing e SAC! Segundo eles mesmos, “o Trello é uma ferramenta de colaboração que organiza seus projetos em quadros. De relance, Trello informa o que está sendo trabalhado, quem está trabalhando em quê, e em qual etapa algo está em um processo”. Não parece ideal para um time trabalhando com vários clientes com diferentes problemas? Com notificações por e-mail, calendário e power-ups como envelhecimento de cartões, o Trello é uma ferramenta flexível para gerenciar diversos processos do seu dia-a-dia. 3) Helpscout Aqui na Solvis, utilizamos o Helpscout como ferramenta de atribuição de tarefas e direcionamento de e-mails. Ele permite compartilhar uma inbox de forma organizada, delegando responsabilidades e gerenciando a produtividade de todos os membros da equipe. Além disso, a inbox do Helpscout mostra se uma pessoa já está visualizando ou respondendo a um determinado ticket, garantindo que duas pessoas não estejam desperdiçando tempo respondendo ao mesmo e-mail. A ferramenta também permite a criação de uma página web com sua “Base de conhecimento”, para que o seu cliente possa tirar as principais dúvidas por si só. Com este link aqui, você ganha $50,00 de crédito para começar a utilizar o HS! 4) Groove HQ Um boa alternativa ao Helpscout, o Groove permite visualizar e responder tickets de diversas fontes em um lugar só, sem dor de cabeça. Se o seu SAC se complica ao dividir a atenção entre e-mail, Twitter, Facebook e Instagram, o Groove é a solução ideal para você. Eles também possuem a maior parte das funcionalidades do Helpscout, como a Base de Conhecimento. 5) Streak O Streak é um complemento para o Google Chrome que atua dentro do seu Gmail, adicionando novos superpoderes à sua caixa. Com ele, você pode criar funis, deixar e-mails “dormindo” e recebê-los novamente em sua inbox na hora que precisar, dividir threads, programar para que os seus e-mails sejam enviados mais tarde e maximizar a sua agilidade nas respostas com respostas pré-determinadas e atalhos no teclado. Muito informação? Instale e teste. Este add-on poderosíssimo é utilizado por empresas como a Uber, Air B&B e a Solvis! 6) Boomerang Similar ao Streak, o Boomerang permite programar envios de e-mails para o futuro, deixar um e-mail em “soneca” até determinada data e pausar sua caixa de entrada, funcionalidade ideal para quem gosta de técnicas de produtividade como o Pomodoro! Para quem escreve e-mails em inglês, o Boomerang até mesmo analisa a estrutura da sua resposta, ajudando a escrever e-mails com maior probabilidade de resposta! Esta ferramenta para SAC também é um complemento que funciona para o Gmail no Google Chrome, iOS ou Android. 7) Totens de pesquisa Estudos indicam que 94% dos clientes que saem insatisfeitos não irão fazer novos negócios de bom grado com uma marca. E que para cada cliente que reclama, outros 26 se mantém em silêncio! Então, se você deseja entender e reverter seus clientes insatisfeitos, a primeira coisa a ser feita é evitar com que saiam do PDV sem dizer o motivo da insatisfação. Os totens da Solvis são a ferramenta ideal para este trabalho, com um histórico de milhões de avaliações coletadas e um engajamento muito superior à pesquisa de papel. Além disso, o envio diário de relatórios tabulados automaticamente é decisivo na agilidade em que estas informações chegam para a sua equipe de SAC, economizando tempo de tabulação manual e perda de dados por má interpretação e/ou logística (“papelzinho esquecido no bolso”). Considerações finais Assim como um machado afiado não deve estar nas mãos de qualquer um, todas as ferramentas que listamos aqui precisam de treinamento e até mesmo um certo esforço na implantação. Conversar bem com a
