No post de hoje vamos dar dicas de como avaliar se o NPS da sua empresa está alinhado com o mercado com base em uma comparação dos dez maiores NPS do mundo.

Antes de falarmos sobre o ranking, você sabe como avaliar se o NPS da sua empresa está adequado? Confira quatro maneiras de realizar esta avaliação:

Comparação com resultados anteriores

Analisar o histórico de resultados é uma etapa crucial para entender o progresso da sua empresa em relação ao NPS. Ao estabelecer um padrão e comparar as pontuações ao longo do tempo, você pode identificar tendências e avaliar se a sua empresa está alcançando melhorias consistentes ou não.

Além disso, é fundamental ter metas bem definidas para obter melhores resultados. Estabelecer objetivos claros e alcançáveis para a sua equipe ajuda a manter o foco e a motivação e pode aumentar significativamente as chances de sucesso no alcance de uma pontuação mais elevada no NPS.

Ao definir as metas, é importante considerar não apenas o benchmarking do mercado, mas também as características únicas do seu negócio e as expectativas dos seus clientes. Dessa forma, você pode criar objetivos personalizados e alinhados com as necessidades específicas da sua empresa e dos seus clientes.

Lembre-se sempre de que o NPS é uma ferramenta valiosa para avaliar a satisfação do cliente e a fidelidade à sua empresa, mas é apenas uma parte do quebra-cabeça. Ao combinar a análise do histórico de resultados com metas bem definidas e uma compreensão clara das necessidades dos seus clientes, você pode criar uma estratégia sólida e eficaz para alcançar o sucesso a longo prazo.

Usar os padrões do especialista

Quando falamos em NPS, a primeira coisa que vem à mente é a divisão dos clientes entre detratores, neutros e promotores, mas é muito mais do que isso:

O autor da métrica NPS estabeleceu diferentes zonas de pontuação para ajudar as empresas a entender melhor a satisfação e fidelidade dos seus clientes. Cada zona representa um nível diferente de desempenho e fornece uma orientação clara sobre como a empresa pode melhorar a sua pontuação. Dessa forma, utilizar esse critério pode auxiliar a sua empresa a identificar em qual posição e nível de desempenho ela está.

• Zona crítica, que abrange as pontuações de -100 a 0: é um indicador negativo que mostra que muitos clientes estão insatisfeitos e podem estar falando mal da empresa. Isso pode indicar que há problemas significativos com os produtos, serviços ou atendimento ao cliente que precisam ser resolvidos urgentemente.
• Zona de aperfeiçoamento, que varia de 0 a 50 pontos: a empresa deve estar em alerta e revisar seus processos para identificar e corrigir quaisquer problemas que estejam afetando a experiência do cliente. É importante prestar atenção aos feedbacks dos clientes e realizar mudanças para melhorar a qualidade do atendimento.
• Zona de qualidade, que abrange as pontuações de 50 a 75: indica que a empresa está fazendo um bom trabalho, mas ainda há espaço para melhorias adicionais. Nesta zona, a empresa pode revisar os seus processos para encontrar formas de melhorar a satisfação do cliente e manter a sua posição no mercado.
• Zona de excelência, que varia de 75 a 100 pontos: indica que a empresa está gerando uma experiência muito positiva para seus clientes. Isso significa que a empresa está fazendo um excelente trabalho e os clientes estão muito satisfeitos com os produtos, serviços e atendimento. Nesta zona, é importante manter a qualidade e continuar buscando formas de melhorar a experiência do cliente.

Realizar benchmarking por segmento

Ter como embasamento a sua nota por meio de benchmarks do segmento em que sua empresa atua é de extrema importância, pois permite comparar suas pontuações e verificar se ela está dentro da média do mercado. Fazer esse tipo de comparação é crucial, pois cada setor pode apresentar peculiaridades que influenciam diretamente na nota média do NPS.

Já falamos aqui sobre a importância do benchmarking para entender a eficiência das ações da sua empresa, interpretar melhor os indicadores e compreender a posição do seu negócio com relação a outras organizações do setor.

Por exemplo, uma empresa de serviços de telefonia pode ter uma média de NPS diferente de uma empresa de lazer, pois seus clientes podem ter expectativas e experiências diferentes com relação aos serviços prestados. Portanto, é essencial que sua empresa faça essa análise para entender como está em relação aos seus concorrentes e ao mercado em geral.

Comparação de NPS por região geográfica

Além de usar o segmento como parâmetro para comparar seu negócio com outras empresas, a localização também é um fator relevante para levar em consideração, já que o Net Promoter Score (NPS) pode variar significativamente entre regiões geográficas. A “régua” do que é bom ou não varia de acordo com o país. Portanto, é crucial avaliar as informações conforme o país ou estado onde a empresa está atuando.

Por exemplo, você acha que um nps -41 é uma pontuação boa ou ruim? De acordo com os parâmetros do autor da métrica, esse seria um score que indica um desempenho crítico, mas no Japão esse é o NPS atribuído por clientes que estão satisfeitos com a empresa! 

Aí está a diferença entre satisfação e recomendação! No Japão, por exemplo, recomendação é algo muito sério. Em algumas culturas como essa, por mais satisfeito que esteja, o cliente exige um nível de encantamento muito superior antes de recomendar um produto ou serviço para outras pessoas. 

Essa variação pode ser explicada por diversos fatores, incluindo a cultura, as expectativas dos consumidores, o nível de concorrência, entre outros aspectos. Portanto, é fundamental que as empresas considerem as diferenças culturais ao interpretar e comparar os resultados do NPS entre diferentes países. Além disso, é importante considerar as particularidades de cada região para desenvolver estratégias eficazes de fidelização de clientes.

É importante notar que as diferenças regionais dentro do Brasil também podem ter um impacto significativo nos resultados do NPS.

Para as empresas que operam no Brasil, é crucial considerar essas diferenças ao interpretar e comparar os resultados do NPS. Isso pode ajudar as empresas a desenvolver estratégias eficazes para melhorar a satisfação do cliente e a fidelização em todo o país.

Top 10 NPS ao redor do mundo 

Mesmo considerando todas as variáveis que já apresentamos, algumas empresas B2C englobam uma série de fatores e qualidades que são capazes de ultrapassar barreiras como cultura e segmento e obter bons NPS globalmente. A seguir, vamos conhecer o ranking dos 10 maiores NPS mundiais:

Acompanhar essa classificação pode ser uma estratégia valiosa para empresas que desejam entender como estão se saindo em relação à concorrência e identificar oportunidades de melhoria para aumentar a fidelidade dos clientes e impulsionar o crescimento dos negócios. 

Ao conhecer as práticas bem-sucedidas de outras organizações, as empresas podem buscar inspiração para aprimorar suas próprias estratégias de fidelização de clientes e obter insights valiosos para melhorar a experiência do cliente e alcançar maior sucesso nos negócios. 

Ranking dos melhores NPS mundiais

Os dados disponibilizados a seguir vem do ranking mundial de NPS, e foram coletados a partir de uma publicação da revista Fortune.

A esta altura já deve estar claro como é preciso ter cautela na hora de analisar dados de pesquisas. É preciso levar em conta não somente a metodologia utilizada, mas também os canais, o segmento analisado, o contexto cultural e geográfico, além de diversos outros fatores. Por isso é importante recorrer ao trabalho de especialistas ao trabalhar com dados e pesquisas.

Nossa orientação é que, no cenário ideal,  a pesquisa seja um touchpoint da jornada, por isso que nossas soluções no pdv são tão importantes. Ali, os dados são coletados no momento exato da experiência. Quando a coleta é feita depois, o cliente está sujeito a outros estímulos e a opinião dele estará competindo com outras coisas, tornando o resultado menos confiável.  

Com tudo isso em mente, convidamos você a nos acompanhar nessa jornada de descoberta do ranking dos 10 maiores NPS mundiais.

É fundamental que as empresas estejam atentas às comparações anteriores de seu Net Promoter Score (NPS), aos padrões estabelecidos pelo autor do NPS e aos benchmarks relevantes para o setor em que atuam e dimensões geográficas. Ao avaliar esses quatro aspectos, as empresas podem definir uma meta ideal para seu NPS e tomar decisões mais assertivas em relação a seus clientes. Em resumo:

1. Benchmarking: ao comparar a sua pontuação de NPS com a de outras empresas do seu setor, você pode ter uma ideia de como está se saindo em relação à concorrência e identificar áreas de melhoria.
2. Identificar tendências: ao analisar o ranking de NPS ao longo do tempo, você pode identificar tendências na satisfação do cliente e agir para melhorar sua pontuação.
3. Identificar melhores práticas: ao estudar as empresas, com as melhores pontuações de NPS, você pode identificar práticas e estratégias que podem ser aplicadas em sua própria empresa para melhorar a satisfação do cliente.
4. Comunicar seus resultados: compartilhar seus resultados de NPS com seus clientes, funcionários e outras partes interessadas pode ajudar a construir confiança e credibilidade em sua marca.

No entanto, é importante relembrar que o ranking de NPS mundial é apenas uma ferramenta e não deve ser a única medida da satisfação do cliente. É preciso realizar pesquisas regulares com seus próprios clientes para entender as necessidades e expectativas deles e trabalhar para melhorar continuamente a experiência do cliente.

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