Você já ouviu falar sobre a experiência dos consumidores nos supermercados? Aqui você vai conhecer todas as etapas que você precisa saber para proporcionar um ambiente agradável aos clientes deste ramo. Confira:
Os supermercados continuam sendo o principal canal para abastecimento dos lares, fato confirmado por 89% dos participantes da pesquisa EY Future Index.
Entre os formatos de loja, o tipo “supermercado” é o favorito de mais da metade dos consumidores (53%), em contraste com os hipermercados, preferido por 13% dos participantes da pesquisa. A fidelidade também foi analisada no Estudo e indica que 64% dos brasileiros frequentam dois ou mais estabelecimentos para abastecer seus lares.
Assim, entendemos que o checkout (o caixa dos estabelecimentos de um varejo) é o principal ponto de contato do consumidor com o estabelecimento e um colaborador do local.
Portanto, no checkout é fácil perceber a satisfação ou descontentamento dos consumidores.
Imagine uma operadora de caixa passando cada item da compra em uma calculadora, depois digitando esse valor na maquininha de cartão, o tempo gasto para esse processo seria absurdo, correto?
É nesse ponto que queremos chegar ao falarmos sobre agilidade versus satisfação. E para levar essas percepções de forma palpável, resolvemos entregar um evento completo sobre o mapa da experiência dos consumidores com o checkout de lojas do varejo alimentar. Clique no banner abaixo e tenha acesso ao conteúdo na integra:
Além disso, produzimos esse texto para abordaremos formas de evitar retrabalhos e perda de tempo para a equipe de funcionários, fornecendo a ferramenta certa e informações centralizadas. Confira:
Experiência do consumidor
O cliente deseja ter uma experiência agradável e se sentir especial, nesses dois pontos um software de gestão pode ajudar.
Com automação comercial, evita-se filas, fazendo um atendimento rápido e sem atritos para o consumidor.
Se imaginássemos uma balança, de um lado estaria a experiência de compra em si, e, do outro, o ticket médio. E nisso, o seu checkout pode estar atrapalhando as suas vendas!
Enquanto os consumidores ganham voz e mais opções de compra, o setor de supermercados ganha competidores.
Agilidade, praticidade e segurança: a tecnologia a favor dos supermercadistas
As filas estão em todo o lugar! Esperar por atendimento, as vezes, é uma tortura: irritação, nervosismo e tédio. Na fila de espera, os minutos passam, o dia vai ficando mais curto e as demandas para serem resolvidas, maiores.
Em meio a correria do dia a dia, quem é que gosta de perder tempo? Tempo é vida e o valor da vida não tem preço! Perder tempo em filas é desperdiçar momentos importantes que poderiam ser vividos de uma maneira mais saudável. Mas, o que é possível fazer para que o cliente não tenha que esperar tanto?
E afinal, o que as empresas podem fazer para melhorar a gestão de atendimento?
A resposta é simples, reduzindo o tempo de espera nas filas. Para tanto, o gestor pode optar por algumas medidas, em suma:
- Aumentar a velocidade da operação de serviço através do uso de novas tecnologias de gestão de atendimento e da contratação de novos funcionários;
- Adotar uma nova visão, mudando a percepção dos consumidores sobre o tempo que esperaram na fila.
- Otimizar atividades básicas que podem salvar minutos do seu checkout.
- Entre outros…
Tempo é dinheiro para os supermercados
Varejistas, gestores financeiros e operacionais, além dos operadores de caixa, sabem o quanto é difícil conseguir troco no varejo físico.
Seja pelo crescente entesouramento, falta de produção ou falta de troco — e principalmente, de moedas — é um dos principais motivos de estresse, desconforto e insatisfação em ambos os lados, seja para os operadores de caixa ou clientes.
Sabemos que tempo é dinheiro. No varejo físico, cada minuto desperdiçado com filas, fechamento de caixa e contagem de moedas, poderia ser melhor utilizado para outras tarefas, funções ou, até mesmo, para diminuir os custos da operação.
A operação de entrega de troco quando automatizada, desde o fechamento de caixa, liquidação e conciliação, consegue entregar um tempo de atendimento reduzido em até 8 segundos e o fechamento de caixa diminui 5 minutos. Agora imagine economizar esse precioso tempo em todos os seus PDVs, todos os dias do ano? Quanto isso daria em horas? E em salários?
Redução do atrito nas transações
O varejo sem atrito pode ser definido como uma série de processos, ações e ferramentas cujo objetivo seja eliminar as barreiras e fricções que os clientes encontram na loja no momento da compra.
Também é o planejamento da venda varejista objetivando oferecer a melhor experiência de compra para o cliente – prática, produtiva e eficaz. Esse conceito é um dos pilares mais importantes do e-commerce e tem se tornado um assunto cada vez mais em destaque para o varejo físico, principalmente em tempos de comércio omnichannel.
Com a eliminação desses atritos, busca-se criar uma experiência fluida dentro da loja para seu cliente.
É uma estratégia versátil de venda para minimizar as frustrações dos consumidores no momento de adquirir produtos e serviços, pois pessoas que enfrentam atritos no momento da compra podem desistir de concluí-la ou não querer dar outra chance àquele produto ou serviço.
E quais são esses atritos?
- Atendimento;
- Falta de troco;
- Falta de contato;
- Filas não otimizadas;
- Propagandas irreais nas gôndolas;
- Problemas com caixa (falta de bobina, erro na leitora);
- Falta de resposta nas mídias sociais ou em sites de avaliações;
- Pagamento com poucas opções (não aceitar x bandeira, ou não aceitar dinheiro);
- Entre tantos outros…
Diante desse cenário, torna-se imprescindível promover uma transição do varejo tradicional (focado na venda) para o varejo sem atrito (focado no consumidor).
A etapa final: valorize a voz do seu cliente
A voz do consumidor segundo o nosso CEO:
“Como a Solvis monitora milhares de PDVs, e entre eles muitos Super e Hipermercados, sabemos que os clientes efetivamente registram excelentes comentários, que ajudam os negócios a prosperarem.
Entendo que os operadores de caixa exercem um impacto significativo na experiência dos clientes, assim como podem ser um forte aliado para motivarem os clientes a registrarem suas percepções.
A voz do cliente é riquíssima, permitindo que ações de melhorias sejam executadas praticamente todos os dias.
E quanto maior o envolvimento no processo de ouvir o cliente, maior o engajamento das pessoas de frente.
Gestores que utilizam a voz do cliente para gerir suas equipes, obtém indicadores de satisfação e Net Promoter Score® mais altos, que por sua vez possuem uma forte correlação com o volume de vendas por metro quadrado.”
A pergunta definitiva
A realidade atual faz com que nós, que trabalhamos com Varejo e atacado, entendamos que o NPS (Net Promoter Score®) é uma métrica importante e até dando mais visibilidade para a estratégia, então, para não ficar maçante e repetitivo, falaremos brevemente sobre ele e como calcular.
A ideia é que tenhamos aqui uma aplicação, exemplos, erros e aprendizados que fornecem para quem participa, material para ser trabalhado e um benchmarking online e gratuito.
Então, o Net Promoter Score® é uma métrica de lealdade do cliente criada por Fred Heichheld em 2003 através de uma publicação de um artigo chamado The One Number You Need to Grow na revista da Universidade Harvard, com o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento, trazendo reflexos da experiência e satisfação.
O Net Promoter Score é calculado com base nas respostas a uma única pergunta: Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega? A pontuação para esta resposta é mais frequentemente com base em uma escala de 0 a 10.0
De acordo com o Net Promoter Score® calculado, as empresas podem ser classificadas em 4 Zonas:
- De 75 a 100 – Zona de Excelência
- De 50 a 74 – Zona de Qualidade
- De 0 a 49 – Zona de Aperfeiçoamento
- De-100 a -1 – Zona Crítica
O canal ou metodologia aplicada faz total diferença na quantidade de resposta e no Net Promoter Score® em si.
O formato por QRCode, por exemplo, tende a ser mais trabalhoso por demandar mais do consumidor (usar o celular, escanear o QR, responder), portanto, a satisfação tende a ser “menor” porque o formato é mais trabalhoso.
Alguns porquês de aplicarmos o Net Promoter Score® para redes supermercadistas:
- Valorizar a experiência do consumidor;
- Ajudar a compreender a sua jornada de compra;
- Simplicidade da aplicação;
- Agilidade nas análises e respostas;
- É ideal para empresas de qualquer porte ou setor;
- Entre outras…
Principais erros que as empresas cometem ao aplicar pesquisa de satisfação para super e hipermercados?
Confundir experiência com a classe social, dar valor somente para as classes mais altas quando na verdade o mercadinho da esquina entrega melhor e tem os mesmos produtos praticamente com o mesmo preço.
Quanto mais pessoas são convidadas a responder, você aumenta a probabilidade de pessoas satisfeitas participarem do Net Promoter Score®.
O convite pode fazer com que a motivação das pessoas satisfeitas aumente para que elas respondam a pesquisa.
Aqui na Solvis nós estamos sempre ouvindo a voz do consumidor com as melhores metodologias de pesquisas. Ficou interessado em saber mais sobre o assunto, acesse o nosso site e fale com um consultor.
