Feedbacks: quais as consequências de não ouvir o cliente?

Não ouvir os clientes faz com que não se saiba da eficácia e qualidade dos produtos, não permitindo com que melhorias efetivas sejam feitas de modo a conquistar o público. Por isso, realizar a coleta de feedback garante evitar consequências.

O que são os feedbacks e qual a sua importância

Mesmo que a análise de métricas e os indicadores de qualidade entreguem informações valiosas para melhorar estratégias e tomadas de decisão, é necessário que se vá além, buscando obter informações de quem recebe diretamente os produtos/serviços da empresa.

É do cliente que se possibilita obter um retorno sobre a eficácia e qualidade do que a empresa oferece, os chamados feedbacks.

Esses feedbacks podem ser positivos, que são baseados nas boas experiências que os clientes obtiveram com a empresa, gerando a satisfação e fidelização desses clientes.

Porém, existem também as negativas, resultado das más experiências com o produto, serviço ou o próprio atendimento que não se preocupou em solucionar os seus problemas, levando a um impacto na divulgação e marca da empresa e também na perda desses clientes.

A única solução viável para resolver os problemas provenientes de um feedback ruim está em ir além e ouvir o seu cliente de modo a utilizar a sua opinião como base no aprimoramento dos produtos, serviços e processos internos.

Tratar os dados adquiridos com os comentários dos clientes é importante para observarem que as opiniões que estão tendo fazem diferença para a empresa, fortalecendo a marca, os produtos e aumentando as chances de fidelização.

Formas de coletar feedbacks

Para aproveitar as vantagens da coleta de opiniões, ter toda uma estrutura de atendimento para que a coleta das opiniões de clientes seja feita, é necessária.

Veja algumas formas de coletar essas opiniões:

• Pesquisas de satisfação

Sendo uma das melhores formas de entender se os objetivos estão sendo atingidos, as pesquisas de satisfação conseguem medir diferentes aspectos que envolvem a satisfação do cliente como o bom atendimento, aprovação do produto ou serviço e se retornariam a comprar na empresa.

Diferentes pontos de satisfação do cliente podem ser mensurados, de modo a procurar implementar melhorias que fortaleçam a marca. Abaixo listamos algumas ferramentas que podem ajudar nesta coleta de dados:

• Net Promoter Score ® (NPS):  é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade em qualquer perfil de negócios.
• Customer Satisfaction Score (CSAT); trata-se de uma pesquisa em que se pergunta diretamente ao cliente qual o seu nível de satisfação com a empresa, com um serviço ou um produto específico.
• Customer Effort Score (CES): é uma métrica utilizada em pesquisas de satisfação para descobrir o nível de esforço que um cliente precisa fazer para resolver um problema ou se relacionar com sua empresa.

Cada uma das ferramentas tem um objetivo específicos para cada negócio, porém, todas voltadas a coleta de dados e feedbacks para a maximização dos negócios.

• Faça o envio de e-mails personalizados

A utilização do e-mail é uma ótima forma de se comunicar com o cliente após as ações que ele realiza com a empresa como finalizar compras, cadastros ou ter recebido produtos de sua empresa.

No final dessas interações, é interessante enviar e-mails de pesquisa de satisfação, informando ao cliente que a opinião dele é de grande importância para a empresa. Esses e-mails precisam ser enviados de forma automatizada, logo após a finalização de alguma ação, com as chamadas pesquisas online.

• Analise os feedbacks das mídias sociais

Alguns feedbacks não chegam de forma direta para a empresa, mas sim por meio de depoimentos ou comentários nas redes sociais. Com isso surge a necessidade de verificar ativamente as redes sociais da empresa, observando menções e comentários diretos que mencionem a empresa.

Esses depoimentos e comentários devem sempre ser respondidos, sejam positivos ou negativos, visto que isso irá demonstrar a dedicação da empresa em se preocupar com solucionar problemas do cliente.

• Peça depoimentos

O que melhor do que entregar segurança para novos e possíveis clientes do que provas sociais dos seus clientes satisfeitos? Muitos dos depoimento aparecem de forma espontânea, mas solicitar e incentivar os seus clientes a deixarem suas opiniões aumenta ainda mais a quantidade de sugestões e críticas construtivas.

Dependendo do produto ou serviço oferecido, tomar uma abordagem direta com o cliente e pedir seus feedbacks sobre a empresa faz com que ele entregue informações completamente verdadeiras sobre os pontos de satisfação e possíveis melhorias.

Assim, além de obter informações que ajudam na otimização dos processos, é possível ainda divulgar os depoimentos positivos, fazendo com que se aumente a autoridade da marca e a confiabilidade.

Consequências da falta de feedbacks

Conseguimos observar como os feedbacks contribuem para o crescimento de uma empresa. Caso eles não sejam realizados, a empresa não possui um embasamento sólido para compreender o nível de qualidade dos produtos e serviços, trazendo consequências como:

• Troca pelo concorrente

Clientes que não tiveram seus problemas solucionados não hesitam em trocar os seus produtos pelo de concorrentes, já que irão valorizar um bom atendimento e a resolução de problemas.

Se sua empresa não entrega isso, não há porque um cliente continuar adquirindo os seus produtos, fazendo com que ele desista de manter contato com a empresa, muitas vezes de forma permanente.

• Perda de lucro

Com clientes que estão deixando de adquirir os seus produtos, a consequência direta é a perda da lucratividade, onde em alguns casos eles até mesmo realizam uma propaganda negativa dos serviços da empresa.

Essa má propaganda desencadeia outra consequência ruim, que é o impacto negativo para a visão da marca. Com uma marca mal posicionada no mercado, muitos clientes deixam de comprar na empresa sem mesmo observar se suas soluções são eficazes.

• Perda de poder competitivo e baixa produtividade

Já que a empresa ficou com toda a sua imagem comprometida, a perda do poder competitivo acaba acontecendo, consequência de não ouvir o cliente.

Isso afeta até mesmo os colaboradores, que ficam menos engajados e por consequência acabam tendo menor pró atividade e eficiência, piorando ainda mais a qualidade dos processos internos.

Conclusão

Podemos observar que não ouvir e utilizar os feedbacks para melhorar os serviços fornecidos pela empresa resulta em consequências que são difíceis de serem reparadas, causando diversos problemas em cadeia.

O ideal é se preocupar com os feedbacks e implementar soluções inovadoras na área de relacionamento e experiência do clientes. Dessa forma, se garante a satisfação e fidelização dos consumidores, gerando uma publicidade positiva e uma melhor visibilidade da marca no mercado, garantindo a relevância competitiva.

Para isso, contar com as melhores soluções em atendimento ao cliente fazem toda a diferença para o sucesso desse tipo de operação. A Solvis dispõe de ferramentas fundamentais para engajar os clientes de modo a conquistar melhores resultados e fidelizá-los, possuindo soluções como o totem de pesquisa, totem webspot, pesquisa online e muitas outras que você pode implementar nos seus processos.

Visite o nosso site e conheça as nossas soluções e coletas de feedbacks!

_____________

NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld