Como diminuir o número de detratores nas empresas?

Clientes detratores são aqueles que, por terem uma experiência negativa, passam a espalhar suas opiniões ruins, com base no que vivenciaram com a marca. Alguns destes clientes divulgam suas experiências com as pessoas próximas, outros usam as redes sociais. Mas independente da forma, um único detrator pode causar um grande estrago.

Mas e agora, o que pode ser feito? Continue a leitura e conheça mais sobre esses clientes:

O que são clientes detratores?

O atendimento ao cliente é um tema de suma importância, visto que um mau atendimento pode ter consequências pesadas para um negócio. Os clientes detratores são um dos resultados que surgem do descuido com essa etapa primordial das vendas.

Portanto, para compreender o que são os clientes detratores, é preciso entender o contexto da situação. Vamos supor que um cliente fez uma compra com a sua empresa, recebeu o produto errado, danificado ou teve um atendimento ruim. A forma como a empresa lida com essa situação pode tanto solucionar o caso, como resultar em um cliente detrator, ou seja, aquele cliente que fará uma péssima propaganda da marca.

Segundo uma pesquisa feita pela Zendesk, 47% dos consumidores que passam por uma experiência ruim, começam a recomendar que outras pessoas não comprem com aquela marca.

Ainda segundo a mesma pesquisa, 51% dos clientes que passam por uma experiência de compra ruim afirmam que nunca mais vão comprar, enquanto 32% deixam de comprar até mesmo de marcas que amam, após uma única experiência de compra negativa.

Por que os clientes detratores são tão perigosos para o seu negócio?

Com base nos números que vimos acima, é urgente entender que o sucesso de qualquer negócio depende do nível de satisfação de seus clientes. Afinal, relatos ruins são capazes de influenciar negativamente muitos possíveis clientes, o prejuízo pode ser grande.

Não apenas no que diz respeito a qualidade do produto, mas especialmente o atendimento é o que faz toda diferença. Aprender a lidar com esses clientes é a chave para reverter a situação a seu favor. Um cliente satisfeito, mesmo após uma experiência ruim, se torna o seu maior divulgador.

Saiba como identificar os detratores

Vamos por partes. Antes de pensar em lidar com os possíveis clientes detratores da sua empresa, é preciso saber como identificar quais são eles. O que parece uma tarefa muito difícil, na verdade, pode ser simples com a ajuda de uma ferramenta conhecida como NPS® (Net Promoter Score).

NPS® é uma métrica, que aplica questionários aos seus clientes, com perguntas sobre a experiência de compra que tiveram. É possível atribuir pontos entre 0 e 10 para perguntas como a descrita abaixo, sendo 0 péssimo e 10 excelente:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso produto/serviço para um amigo?

Os resultados são calculados pela ferramenta e em seguida é possível classificar os seus clientes em três categorias:

Promotores: clientes que opinaram com notas altas, dando 9 ou 10 para a maior parte das questões. Tiveram uma experiência de compra positiva e provavelmente vão comprar novamente e até mesmo divulgar a sua marca.

Neutros: clientes passivos, que deram notas entre 7 e 8. Tiveram uma experiência de compra ok, mas não boa o suficiente para se tornarem divulgadores da marca.

Detratores: tiveram uma experiência de compra ruim e opinaram com notas entre 0 e 6. Essa insatisfação pode resultar em propaganda negativa.

Os clientes que passaram por experiências negativas podem ou não se tornar detratores, mas com a alta competitividade do mercado não dá pra correr esse risco, não é mesmo? Confira a seguir o que fazer com esses dados.

Identifiquei detratores: e agora?

A partir do momento que você descobre detratores na sua empresa, o primeiro passo é descobrir o motivo por trás da insatisfação.

Além do NPS®, há outras pesquisas que podem ser feitas para avaliar no que a sua empresa pode melhorar e assim resolver o problema com clientes insatisfeitos. Conheça as soluções em pesquisa da Solvis.

Outra solução é investir em um ótimo atendimento para o cliente. Amplie os canais de comunicação, invista em treinamentos para a equipe e mostre que se importa com seus clientes. Já no atendimento é possível avaliar o que está causando insatisfação no cliente.

Mas lembre-se, não é preciso esperar pelos detratores para investir em pesquisas de satisfação do cliente ou em um ótimo atendimento. É preciso estar a frente e antecipar possíveis problemas. 

Transforme os detratores em clientes defensores da sua marca

Um bom atendimento é capaz sim de reverter a situação e transformar os clientes detratores em não só consumidores, como defensores da sua marca. Assim que descobrir o motivo que levou à insatisfação do seu cliente, reconheça o erro e o recompense de alguma forma. Veja algumas soluções interessantes ao se deparar com a situação:

• Invista em diversos canais de comunicação, para que o detrator não se sinta desamparado diante de um problema;
• Reconheça que a empresa errou e dê razão à queixa do cliente;
• Mostre que se importa e dedique-se para resolver a queixa;
• Resolva para além das expectativas do cliente, faça o que as concorrentes não fazem;
• Valorize os feedbacks negativos e use-os para aprender e crescer;
• Aprenda com os erros para não repeti-los.

Focar em uma próxima compra de sucesso deve ser a meta quando há um cliente detrator. Isso porque esse cliente deve ter atenção redobrada, para que passe do estado de experiência ruim para uma ótima experiência. Mostrar que se importa com um cliente que teve problemas não só faz com que ele volte a comprar, como também aumenta as chances de indicações feitas por ele.

Os clientes da Solvis já sabem como fortalecer o relacionamento com os clientes e estão diariamente melhorando a experiência de compra em todas as etapas. Acesse nosso site e saiba como podemos te ajudar.

NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld.