Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelizar clientes não é apenas uma boa prática; é uma estratégia inteligente que pode transformar a lucratividade e fortalecer os relacionamentos. Investir na retenção de clientes não só pode expandir suas vendas, mas também reduzir significativamente os custos, o que é essencial para o crescimento sustentável da empresa. Redução de Custos: O Impacto da Fidelização Primeiramente, vamos falar sobre custos. Segundo Philip Kotler, conhecido como “O pai do Marketing”, adquirir novos clientes pode ser de 5 a 7 vezes mais caro do que manter os que já estão com você. Portanto, focar em estratégias para reter clientes existentes pode gerar uma economia considerável em marketing e promoções. Ao invés de gastar recursos preciosos tentando atrair novos clientes, você pode investir em melhorar a experiência dos clientes atuais, o que leva a um aumento nas vendas e à redução dos custos de aquisição. Além disso, clientes leais costumam comprar mais e com mais frequência. Isso não só contribui diretamente para um aumento no faturamento, mas também ajuda a estabilizar a receita da empresa, tornando-a mais previsível e menos vulnerável às flutuações do mercado. Marketing Boca a Boca: O Valor da Recomendação Outro benefício significativo da fidelização é o marketing boca a boca. Clientes satisfeitos frequentemente recomendam sua empresa para amigos e familiares, proporcionando uma forma de publicidade altamente eficaz e gratuita. Esse tipo de recomendação é valiosa porque vem de uma fonte confiável, e os consumidores tendem a confiar mais em recomendações pessoais do que em anúncios tradicionais. Além disso, clientes que confiam na marca e reconhecem seu valor são menos sensíveis a pequenas variações de preço. Isso ajuda a manter uma margem de lucro saudável, permitindo que a empresa ofereça um excelente atendimento e produtos de qualidade sem comprometer suas finanças. Uma base de clientes leais também representa um ativo valioso, garantindo uma fonte de receita consistente e confiável a longo prazo. Desafios do Atendimento ao Cliente Por outro lado, um atendimento inadequado pode ter consequências graves. Problemas como prometer algo que não pode ser cumprido ou cobrar valores elevados podem gerar insatisfação e desconfiança. Tratar os clientes com desdém ou falta de empatia pode arruinar a relação com eles. Além disso, a falta de comprometimento dos funcionários em resolver problemas básicos demonstra uma atitude negligente em relação à satisfação do cliente. Filas longas e demoras no atendimento podem passar a impressão de desorganização e desrespeito pelo tempo do cliente. Interações frias e automatizadas dificultam o estabelecimento de um bom relacionamento, enquanto a incapacidade de responder a perguntas comuns reflete um treinamento inadequado e prejudica a imagem da empresa. A demora no atendimento e distrações pessoais podem parecer desinteresse e dar a impressão de que o cliente não é uma prioridade. A Importância da Fidelização Esses pontos destacam que a fidelização de clientes é muito mais do que uma simples tática de marketing; é uma estratégia essencial para o sucesso a longo prazo de qualquer empresa. Construir relacionamentos duradouros com os clientes não apenas melhora a lucratividade, mas também reforça a posição da empresa no mercado. Uma abordagem eficaz na fidelização é muito importante para garantir que sua empresa prospere e se mantenha competitiva. A pesquisa de satisfação é uma excelente ferramenta que desempenha um papel crucial nesse contexto, pois fornece os insights necessários para garantir que a abordagem de fidelização seja realmente assertiva e atinja o resultado esperado. Ao coletar e analisar feedback dos clientes, a pesquisa ajuda a identificar o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado. Assim, a empresa pode ajustar suas estratégias de fidelização para atender melhor às expectativas dos clientes, promovendo sua satisfação e lealdade, pois, clientes satisfeitos são mais propensos a se tornar defensores da marca, recomendando-a a outros e ajudando a impulsionar o sucesso da empresa para novos patamares. Algumas Estratégias Eficazes para a Fidelização dos Clientes Comunicação Contínua: Manter o contato com o cliente após a compra é fundamental. Isso não se limita a um simples “obrigado” automático; trata-se de mostrar um interesse genuíno na experiência do cliente. Pergunte como ele está, peça feedback e use essas informações para aprimorar seus serviços. Uma comunicação contínua ajuda a fortalecer o vínculo e demonstra que a relação com o cliente vai além do momento da compra. Programas de Fidelidade: Os programas de fidelidade são semelhantes às recompensas que você ganha em seu café favorito, mas adaptados para sua empresa. Ofereça descontos exclusivos, promoções especiais ou até mesmo pequenos presentes para fazer com que o cliente queira voltar. Esses programas não apenas incentivam a repetição de compras, mas também permitem coletar dados valiosos sobre as preferências dos clientes, possibilitando personalizar ofertas e fazer com que cada cliente se sinta VIP. Cadastro de Clientes: Desenvolver um banco de dados bem alimentado é crucial. Com informações sobre os clientes, você pode enviar mensagens em datas especiais, como aniversários, e oferecer bônus. Isso demonstra que você se lembra deles e valoriza a relação. Um cadastro bem gerido é uma forma simples e eficaz de mostrar que cada cliente é importante para você e contribui para criar uma experiência mais personalizada. Marketing Um a Um: Tratar cada cliente como uma pessoa única é essencial. Conheça suas necessidades e desejos individuais para oferecer produtos e serviços que atendam especificamente a eles. Isso faz com que se sintam especiais e cria uma conexão mais pessoal. Personalizar a experiência de compra ajuda a construir uma relação mais profunda e duradoura com cada cliente. Conclusão Em resumo, investir na fidelização de clientes não se trata apenas de manter o cliente voltando, mas de criar uma relação sólida e personalizada que vai muito além de uma simples transação. Quando isso é feito de forma autêntica, os resultados são evidentes: uma base de clientes leais, um aumento na lucratividade e um posicionamento reforçado no mercado. Para ter bons retornos com a aplicação de qualquer estratégia, é necessário o monitoramento dos resultados continuamente. Implantar a cultura do feedback em sua empresa utilizando uma
Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente
Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente No cenário digital competitivo de hoje, os consumidores têm acesso a uma infinidade de opções com apenas um clique. Isso torna a personalização da experiência de compra não apenas um diferencial, mas uma necessidade estratégica para qualquer empresa que deseja conquistar e manter a lealdade do cliente. Na Solvis, entendemos a importância de antecipar as necessidades individuais de cada cliente, ajudando-os a criar experiências memoráveis e envolventes que fortalecem a conexão com suas marcas. O papel da personalização na jornada do cliente Personalização não é apenas sobre usar o nome do cliente em uma comunicação. Trata-se de uma compreensão profunda das preferências, comportamentos e expectativas de cada consumidor, utilizando essas informações para moldar uma experiência única e relevante. Clientes que se sentem valorizados e compreendidos são significativamente mais propensos a retornar e recomendar a marca a outras pessoas. Na Solvis, observamos consistentemente esse comportamento em nossas pesquisas de satisfação, onde a personalização se destaca como um fator-chave para a fidelidade do cliente. Personalização e relacionamento com o cliente: uma conexão essencial Investir em personalização é, na verdade, investir em um relacionamento mais profundo com o cliente. Cada interação personalizada demonstra que a empresa se preocupa com as necessidades específicas do consumidor, gerando confiança e fortalecendo a conexão com a marca. Em um mercado onde a lealdade está cada vez mais difícil de conquistar, essa conexão pode ser o diferencial entre a retenção de clientes e a perda para a concorrência. Diferenciação no mercado através da personalização A personalização oferece às empresas uma oportunidade única de se diferenciar. Ao invés de competir apenas por preço ou conveniência, empresas que adotam estratégias de personalização destacam-se por oferecer um valor superior, difícil de ser replicado. Isso cria uma experiência de compra que não é apenas funcional, mas também emocionalmente gratificante, levando a um maior engajamento e, consequentemente, a um aumento nas vendas. A importância dos dados na estratégia de personalização Implementar a personalização de forma eficaz exige dados precisos e uma análise aprofundada. Na era da personalização, entender o comportamento do consumidor é essencial para se destacar no mercado. É aqui que a Solvis se torna sua parceira estratégica. Especialistas em pesquisa de satisfação, oferecemos informações valiosas que transformam dados em ações concretas, e em uma vantagem competitiva. Nossas pesquisas de satisfação ajudam a identificar o que seus clientes mais valorizam, capacitando sua equipe a alinhar produtos e serviços com as expectativas do mercado de forma assertiva. Personalização em toda a jornada do cliente Cada ponto de contato na jornada do cliente é crucial. Na Solvis, implementamos pesquisas em diversos canais de compra, permitindo uma visão abrangente e detalhada das necessidades em cada etapa do processo. Dessa forma, garantimos que a personalização seja consistente e eficaz em toda a jornada do cliente, fortalecendo a relação com a marca e aumentando a satisfação. A personalização como necessidade competitiva A personalização na experiência de compra não é mais uma tendência; é uma necessidade. Empresas que conseguem se destacar nesse aspecto não apenas aumentam a satisfação do cliente, mas também consolidam sua posição como líderes em um mercado cada vez mais competitivo. Se a sua empresa deseja se diferenciar e conquistar a lealdade de seus clientes, investir na personalização é um caminho seguro para o sucesso. Com as ferramentas e expertise da Solvis, sua empresa pode transformar a personalização em uma poderosa vantagem competitiva, garantindo uma experiência de compra inesquecível. A verdadeira transformação empresarial começa com a compreensão profunda das necessidades dos seus clientes. Se você deseja elevar a experiência de compra dos seus consumidores e construir uma conexão que transcende o simples ato de vender, estamos aqui para ajudar sua empresa a liderar com inovação e excelência. Entre em contato conosco e descubra como a Solvis pode ser sua parceira estratégica na criação de experiências que encantam e fidelizam. Autora do artigo: Fernanda Suzuki Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Com o avanço das tecnologias e do acesso à informação,… Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelizar clientes não é apenas uma boa prática; é uma estratégia… Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente No cenário digital competitivo de hoje, os consumidores… A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A elaboração de questionários de pesquisa de satisfação é… Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? 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A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação
A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A elaboração de questionários de pesquisa de satisfação é uma tarefa que exige cuidado e atenção aos detalhes, especialmente na escolha da linguagem utilizada. A forma como as perguntas são apresentadas pode influenciar significativamente as respostas dos participantes e, consequentemente, a qualidade dos dados coletados. Abaixo, discutiremos seis erros comuns a serem evitados na elaboração dessas pesquisas e a importância de utilizar uma linguagem adequada. 1. Usar linguagem inadequada A linguagem utilizada no questionário deve ser adaptada ao público-alvo. Usar uma linguagem formal demais pode criar uma barreira entre o respondente e o questionário, tornando a experiência menos acolhedora. A linguagem informal, por outro lado, é geralmente mais aceita, pois facilita a identificação e conexão do respondente com a pesquisa. Portanto, conhecer bem o perfil dos participantes é essencial para formular perguntas de maneira clara e objetiva. Além disso, é importante considerar o público com deficiência (PCD) ao elaborar as perguntas. Por exemplo, o uso de português acessível pode tornar a pesquisa mais inclusiva e acessível para pessoas com algum tipo de deficiência. Utilize uma linguagem simplificada com uso de frases mais curtas e vocabulário simples para facilitar a compreensão de pessoas com deficiência intelectual ou dificuldades de aprendizado. Também uso de contrastes de cores adequados para ajudar pessoas com baixa visão ou daltonismo, a distinguir diferentes elementos no texto ou nas imagens. Também, conheça muito bem o negócio a ser avaliado e suas peculiaridades. Utilize os termos que a empresa aplica, para que todos entendam o que de fato está sendo avaliado e qual será o objetivo da pesquisa. Apresente de uma forma que contenham expressões do cotidiano de todos. Outro ponto importante é evitar abreviações ou siglas na criação da pesquisa, exceto quando são nomenclaturas que o público já está familiarizado; pois o uso delas pode dificultar a compreensão. 2. Enviar somente perguntas quantitativas A pesquisa pode incluir tanto perguntas quantitativas quanto qualitativas. Perguntas abertas permitem que os respondentes expressem suas opiniões de maneira mais detalhada, fornecendo insights valiosos que não seriam capturados por respostas numéricas. Isso enriquece a análise dos dados e pode revelar áreas de melhoria que não seriam identificadas de outra forma. 3. Enviar um questionário longo demais Pesquisas longas demais podem desmotivar os participantes, levando ao abandono e a uma taxa de resposta mais baixa. Para evitar isso, é fundamental manter o questionário curto e direto, focando nas perguntas mais relevantes. Priorizar questões fechadas, que são mais fáceis e rápidas de responder, enquanto equilibra com algumas perguntas abertas, pode melhorar a qualidade das respostas. Avaliar o contexto específico de cada pesquisa também é essencial para garantir sua eficácia. 4. Utilizar perguntas vagas Perguntas claras e objetivas são essenciais para obter respostas precisas. Perguntas vagas podem confundir o respondente e resultar em dados imprecisos. Por exemplo, ao perguntar “O que você achou da limpeza e organização?”, é melhor separar a questão em duas partes distintas para avaliar cada critério separadamente. 5. Não enviar testes Antes de lançar a pesquisa, é importante realizar testes prévios para identificar possíveis problemas no questionário e linguagem adotada nele. Isso ajuda a garantir que todas as perguntas sejam compreensíveis e que a estrutura da pesquisa esteja adequada para coletar dados relevantes. 6. Oferecer soluções não inclusivas A inclusão é um aspecto fundamental em pesquisas de satisfação. A Solvis introduziu uma solução inovadora ao permitir respostas por áudio nas pesquisas, facilitando a participação de pessoas com alguma deficiência, ou mesmo, com o objetivo de facilitar o acesso ao respondente, trazendo uma experiência muito mais fácil e rápida. Essa abordagem exemplifica como a adaptação da pesquisa pode tornar o processo mais acessível e inclusivo. Considerações finais A escolha da linguagem e o cuidado com a estrutura das perguntas são cruciais para o sucesso de uma pesquisa de satisfação. Uma linguagem inadequada pode afastar os participantes, enquanto uma abordagem inclusiva e clara pode aumentar a taxa de resposta e a qualidade dos dados coletados. Além disso, a inclusão de perguntas qualitativas, equilibrando as questões fechadas e a consideração das necessidades específicas dos respondentes são aspectos essenciais para garantir uma coleta de dados eficaz e representativa. A Solvis pode auxiliar você nessa jornada. Um de nossos especialistas estará pronto para atendê-lo. Juntos, vamos trilhar o caminho rumo ao sucesso do seu negócio, superando os desafios para alcançar seus objetivos. Conte conosco como seu parceiro estratégico nessa trajetória de crescimento e inovação, oferecendo suporte e conhecimento especializados. Artigo escrito por: Deborah Marques Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A elaboração de questionários de pesquisa de satisfação é… Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? 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Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante?
Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? No mundo acelerado e tecnológico de hoje, onde decisões são tomadas em frações de segundo, entender o que seu público pensa é mais crucial do que nunca. A Lei de Hicks, discutida no livro Não Me Faça Pensar de Steve Krug, destaca a importância de simplificar a escolha do usuário para melhorar a experiência. Esta filosofia é complementada pelo livro Simplifying The Journey de Bob Sonju, Sheline Miller e Maren Powers, que reforça a ideia de simplificação para otimizar a jornada do usuário. Aplicando essas ideias, vamos explorar como tornar as pesquisas de opinião mais relevantes e impactantes, com um olhar moderno e conectado às tecnologias emergentes. O Contexto Atual As pesquisas de opinião não são apenas sobre coletar respostas; são uma ferramenta poderosa para guiar decisões estratégicas. No cenário tecnológico atual, onde empresas estão constantemente buscando insights para melhorar seus produtos e serviços, a relevância das pesquisas de opinião se torna ainda mais evidente. Segundo o relatório da Deloitte e da McKinsey & Company, a transformação digital não é mais opcional, mas uma necessidade para a sobrevivência empresarial. Simplificação e Clareza Inspirando-se na Lei de Hicks, a simplicidade é fundamental. William Edmund Hick e Ray Hyman descobriram que o tempo necessário para tomar uma decisão aumenta com o número e a complexidade das escolhas. Quando as pesquisas são complicadas ou longas demais, os respondentes tendem a desistir. É vital projetar questionários que sejam claros, diretos e focados nas informações mais relevantes. Isso não só melhora a taxa de resposta, mas também a qualidade dos dados coletados. No livro Não me Faça Pensar, Steve Krug destaca a importância de simplificar as escolhas para melhorar a experiência do usuário. Quando as opções são reduzidas e apresentadas de forma clara, a sobrecarga cognitiva é minimizada, o que facilita a tomada de decisão. Esse princípio está alinhado com a Lei de Hicks, que afirma que o tempo necessário para tomar uma decisão aumenta com o número de alternativas. Ao simplificar as escolhas, os usuários podem tomar decisões mais rapidamente e com menos esforço mental, resultando em maior taxa de conclusão e eficácia das tarefas. Krug enfatiza que a simplicidade no design não apenas melhora a satisfação do usuário, mas também promove a eficiência e a conclusão bem-sucedida das interações. Da mesma forma no livro “Simplifying the Journey”, simplificar as pesquisas de satisfação implica ter perguntas objetivas e diretas. Pesquisas complexas e longas podem desestimular as respostas ou gerar dados imprecisos. A clareza nas perguntas permite que os participantes compreendam exatamente o que está sendo perguntado, resultando em respostas mais acuradas, que refletem melhor a experiência dos participantes. Utilizando Tecnologia Avançada As ferramentas e serviços oferecidos pela Solvis exemplificam como a tecnologia pode transformar a coleta e análise de opiniões. Com soluções de pesquisa sofisticadas, é possível não apenas captar dados de maneira eficiente, mas também analisar e interpretar esses dados para insights acionáveis. Seja por Totem, Pesquisa de Satisfação Online, QR Code ou email, nossas soluções simplificam a rotina de nossos parceiros que buscam por resultados, graças a nossa tecnologia única e multicanal. Com as nossas tecnologias avançadas de análise de dados, as empresas conseguem avaliar informações de maneira mais eficiente, identificando padrões e tendências que antes poderiam passar despercebidos. Engajamento e Personalização Ainda de acordo com o relatório feito pela Deloitte e um artigo publicado pela Harvard Business Review, outro aspecto crucial é o engajamento. As pesquisas devem ser interativas e envolventes. Personalizar as perguntas com base no perfil do respondente pode aumentar significativamente a participação. Analytics de Dados: Transformando Informação em Ação Coletar dados é apenas o começo. A verdadeira relevância de uma pesquisa de opinião vem da capacidade de interpretar esses dados de forma eficaz. Um bom sistema de analytics é essencial para transformar dados brutos em insights acionáveis. A Solvis oferece ferramentas avançadas de análise que permitem identificar padrões e tendências, possibilitando que as empresas façam ajustes precisos em suas estratégias. Isso é crucial para se manter competitivo em um mercado em constante evolução. Feedback Contínuo Para manter a relevância, as pesquisas de opinião devem ser um processo contínuo e não um evento único. Implementar sistemas de feedback contínuo permite que as empresas acompanhem as mudanças nas opiniões e necessidades de seus clientes em tempo real. A implementação de sistemas de feedback contínuo não só melhora a satisfação do cliente, mas também ajuda a empresa a se adaptar rapidamente às tendências emergentes. O feedback contínuo é essencial para criar um ciclo de melhoria constante, permitindo que as empresas ajustem suas estratégias de maneira ágil e eficaz. Melhorando a Experiência do Cliente com Analytics Além de coletar e analisar dados, é crucial utilizar insights para melhorar a experiência do cliente. Um bom sistema de analytics transforma informações brutas em ações concretas que aprimoram o relacionamento com os clientes. O uso de analytics avançado permite que as empresas não apenas compreendam melhor as necessidades e preferências dos clientes, mas também façam ajustes em tempo real para melhorar a satisfação e a lealdade do cliente. A abordagem baseada em dados pode identificar áreas de frustração do cliente e oferecer soluções personalizadas que realmente fazem a diferença na experiência do usuário. Tornar uma pesquisa de opinião relevante hoje exige uma abordagem multifacetada que combine simplicidade, tecnologia avançada, engajamento do usuário, análise de dados e feedback contínuo. Utilizando princípios de usabilidade, como a Lei de Hicks, as diretrizes do livro “Simplifying the Journey” e ferramentas modernas como as oferecidas pela Solvis, as empresas podem transformar suas pesquisas de opinião em poderosas ferramentas estratégicas. Em um mercado onde a informação é poder, saber exatamente o que seus clientes pensam pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso. Conteúdo escrito por: Sérgio Inglez Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação
Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso!
Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Nas relações empresariais, entender o ritmo do seu público é fundamental para o sucesso do seu negócio. Com isso, utilizar métricas que possam capturar de forma eficaz a satisfação e a experiência do cliente se torna essencial. Entre as diversas ferramentas disponíveis para medir a satisfação do seu cliente, destacam-se o NPS, CSAT e CES. Vamos explorar a seguir o que são essas métricas e como elas podem ser utilizadas para impulsionar o crescimento do seu negócio. Net Promoter Score (NPS) O Net Promoter Score, ou NPS, é uma ferramenta desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes em qualquer perfil de empresa ou segmento de mercado. Ele é baseado em uma pergunta simples: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?“. Após atribuírem uma nota, os clientes são classificados em três categorias de acordo com a avaliação fornecida: Detratores (notas entre 0-6): Fazem parte do grupo que ficou insatisfeito ou decepcionado com a empresa. São assim chamados, pois muitas vezes além de não promover a empresa, acabam por criticar e não recomendar. Neutros (notas entre 7-8): Possuem um comportamento neutro em relação a empresa. Não costumam recomendar a empresa, mas também não emitem opiniões negativas. Esses são os clientes que a empresa deve trabalhar para que se tornem promotores. Promotores(notas entre 9-10): Recomendam sua empresa ou seu produto para outras pessoas e costumam ser clientes leais. Para calcular o Net Promoter Score®, as avaliações neutras são desconsideradas. Após isso, basta calcular a quantidade de promotores e subtrair a porcentagem de clientes detratores. O resultado é um número que varia de -100 a 100. Mais sobre NPS: O que é NPS e qual o caminho para implementá-lo Customer Satisfaction Score (CSAT) O Customer Satisfaction Score – CSAT, pode ser traduzido como Índice de Satisfação do Cliente, que busca medir a satisfação geral do cliente com uma interação específica. Diferente do NPS, o CSAT consegue avaliar os pontos de contato específicos entre empresa e cliente: Como a velocidade de entrega, atendimento ao cliente, serviço de pós-venda e as demais interações entre cliente e empresa. É normalmente medido por meio de uma pergunta simples, como “Qual seu nível de satisfação com a nossa empresa ou serviço?”, após a pergunta apresenta-se uma escala com respostas que vão de 1 a 5, podendo ser uma escala numérica ou utilizando a escala Likert. A Escala Likert é uma ferramenta de medição amplamente utilizada em pesquisas para avaliar atitudes, opiniões e comportamentos. Para os especialistas da área, a escala Likert utiliza a matemática aplicada (estatística) combinada à psicologia para extrair insights qualitativos. Quando utilizada a escala Likert deve seguir os seguintes princípios: Inserir uma resposta neutra e elaborar a pesquisa de modo que haja um mesmo número de respostas negativas e positivas. Escala numérica: A escala de avaliação numérica no CSAT convida os clientes a atribuírem uma nota de 1 a 5 para seu nível de satisfação em relação à ação ou serviço avaliado. Sendo 1 para “Muito Insatisfeito”, e 5 para “Muito Satisfeito”. Escala Likert: A escala Likert na metodologia do CSAT apresenta uma pergunta ao cliente, com o propósito de avaliar diferentes aspectos de sua experiência com um produto ou serviço. Um exemplo de pergunta é: “Qual é o seu nível de satisfação com nossa empresa ou serviço?”. Os respondentes são então apresentados a 5 alternativas que refletem diferentes graus de concordância ou satisfação, geralmente dispostos em uma escala de: “Muito Satisfeito”, “Satisfeito”, “Regular”, “Insatisfeito” e “Muito Insatisfeito”. Diferente do NPS, na pesquisa de CSAT é comum adicionar microfeedbacks para entender melhor as razões de Satisfação ou Insatisfação do respondente: Através dos micro feedbacks é possível entender melhor os motivos da insatisfação e encontrar maneiras para trabalhar em melhorias Mais sobre CSAT: CSAT: Quais as vantagens de avaliar a satisfação e lealdade dos clientes? Customer Effort Score (CES) Também utilizamos a métrica de Customer Effort Score que pode ser traduzido como “Escala de Esforço do Cliente” ou CES, essa métrica foca na facilidade de uso e na experiência do cliente ao interagir com uma empresa. Na avaliação do CES, o cliente é convidado a expressar sua experiência de uso em um serviço ou produto. É uma pesquisa que pode apresentar algumas diferentes escalas de esforço. Existem três exemplos de escala comumente utilizada: Escala numérica: Essa escala sugere que o cliente forneça uma nota de 1 a 7 para o esforço aplicado para concluir a ação, sendo 1 “muito difícil” e 7 “muito fácil”. Escala Likert: A escala Likert também utilizada na metodologia de CSAT, é utilizada na metodologia do CES da seguinte forma, trazendo uma afirmativa ao cliente e uma pesquisa que avalia o grau de concordância com a frase. A afirmativa pode ser simples, como “É fácil utilizar a pesquisa no totem da Solvis” e a medida de esforço será apresentada uma escala de 1 a 5: Discordo totalmente, Discordo, Indiferente; (resposta neutra), Concordo e Concordo totalmente. Escala de emoticons: A avaliação com emoticons é a mais lúdica para o cliente identificar suas próprias emoções sobre o esforço aplicado. A escala de emoticons pode ser utilizada com apenas 2 emoticons: um feliz (para satisfeitos) e um triste (para insatisfeitos), ou, utilizando a escala likert, com 5 emoticons. No momento em que você deseja avaliar a facilidade de utilização do seu serviço, produto ou atendimento, é ideal que o CES seja aplicado logo após a interação com o cliente. A demora em apresentar o convite acaba reduzindo as chances de o cliente aceitar fazer a pesquisa ou de dar respostas mais precisas. Mais sobre CES: CES: Entenda como está o índice de esforço dos seus clientes. Além do NPS, CSAT e CES, existem outras métricas que podem ser valiosas para entender a saúde do seu negócio, como o Churn , o TME (Tempo Médio de Resolução das solicitações dos clientes) e o FCR (porcentagem de clientes que
Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem
Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para transformar experiências do cliente. Hoje, mergulharemos nos benefícios da pesquisa de satisfação no totem, uma ferramenta essencial para gestores que desejam elevar a qualidade do atendimento e impulsionar a lealdade do cliente FAQ: O que você precisa saber sobre “Transformar experiencias: A Revolução da Pesquisa no Totem” O que é pesquisa de satisfação e porque é importante? A pesquisa de satisfação é um método utilizado por empresas para avaliar a opinião e experiência dos clientes com seus produtos ou serviços. É crucial porque fornece insights valiosos que auxiliam na melhoria contínua e na adaptação às expectativas do cliente. O que é pesquisa de satisfação no totem? A pesquisa de satisfação no totem da Solvis é uma solução inovadora que leva a pesquisa diretamente para o ponto de venda. Utilizando totens equipados com tecnologia avançada, as empresas podem coletar feedback instantâneo dos clientes durante a experiência de compra. O que é o totem de pesquisa? O totem de pesquisa da Solvis é um dispositivo interativo que permite aos clientes compartilharem suas opiniões de maneira rápida e eficiente. Ele é estrategicamente colocado no ponto de venda para capturar impressões frescas, contribuindo para avaliações mais autênticas. A tecnologia da Solvis oferece um totem plug and play, é só ligar na tomada que ele já estará conectado a internet, não precisa de wi-fi. As respostas coletadas vão direto para nossa plataforma de pesquisa, onde o gestor tem acesso a relatórios de resultados diretamente no seu computador ou celular. Quais boas práticas devo utilizar para potencializar o poder da pesquisa de satisfação no totem? Para potencializar o poder da pesquisa de satisfação no totem, é essencial garantir uma interface intuitiva, realizar perguntas relevantes e investir em tecnologia embarcada para coleta instantânea de dados. A customização das pesquisas de acordo com o perfil do cliente também é uma prática eficaz. Na Solvis, todas as pesquisas são personalizadas de acordo com a necessidade do cliente. Especialistas com expertise em mais de 20 segmentos de mercado utilizam conhecimento em pesquisa, comportamento de consumo e boas práticas para que gestores possam focar em utilizar os resultados das pesquisas para acompanhar e melhorar a experiência dos seus clientes. 5 MOTIVOS PARA UTILIZAR A PESQUISA DE SATISFAÇÃO NO TOTEM Agora que entendemos o que é a pesquisa de satisfação no totem, vamos explorar os motivos pelos quais essa abordagem se destaca. O totem não apenas simplifica a coleta de dados, mas também oferece uma série de vantagens tecnológicas que revolucionam a maneira como as empresas entendem e atendem às expectativas dos clientes. Motivo 1: Interação Proativa durante a Jornada do Cliente A pesquisa de satisfação no totem proporciona uma abordagem proativa, impactando positivamente a jornada do cliente. Ao contrário de métodos passivos, como QR codes ou links por e-mail, essa estratégia garante respostas autênticas e representativas da experiência real, colhidas no momento certo. A interação durante a jornada minimiza o viés de resposta, afinal o cliente estará focado na experiência e oferecerá sua opinião imediata sobre ela. Motivo 2: Maior Taxa de Resposta e Participação Ativa Os totens de pesquisa de satisfação incentivam uma participação ativa do cliente, resultando em uma taxa de resposta significativamente maior do que outras abordagens. A facilidade de acesso durante a transação cria uma experiência conveniente, superando métodos menos imediatos, como SMS ou links por e-mail. Motivo 3: Coleta de Dados em Tempo Real para Ações Imediatas A pesquisa de satisfação no totem proporciona a coleta instantânea de dados, oferecendo insights em tempo real para ações corretivas imediatas. Esta abordagem ágil permite que gestores identifiquem áreas de melhoria e implementem mudanças rápidas e eficazes. Motivo 4: Minimização de Barreiras Tecnológicas e Acessibilidade Universal A pesquisa de satisfação no totem elimina barreiras tecnológicas, tornando-se acessível a todos os clientes, independentemente do nível de familiaridade com tecnologia. Uma abordagem inclusiva que atende a todos os perfis de consumidores. Motivo 5: Fomento da Lealdade do Cliente através da Personalização A pesquisa de satisfação no totem permite uma abordagem mais personalizada, adaptando perguntas com base nas interações do cliente. Essa estratégia promove uma experiência envolvente, demonstrando um compromisso genuíno com a opinião individual e fomentando a lealdade. O Poder da Pesquisa no Totem: Tecnologia Embarcada e Acompanhamento Remoto Ao adotar a pesquisa de satisfação no totem, as empresas não apenas simplificam a coleta de dados, mas também incorporam tecnologia embarcada para relatórios instantâneos. Os gestores podem realizar um acompanhamento remoto, garantindo a eficácia das ações corretivas. Essa integração de inovação e praticidade coloca o totem no centro da transformação da experiência do cliente. Conclusão Em um cenário empresarial dinâmico, a pesquisa de satisfação no totem se destaca como uma solução indispensável para gestores comprometidos com a excelência na experiência do cliente. Ao implementar essa abordagem única, não apenas monitoramos a satisfação do cliente, mas também impulsionamos a lealdade, promovendo um ciclo virtuoso de melhoria contínua. Não perca a oportunidade de se destacar na jornada do cliente – adote a pesquisa de satisfação no totem da Solvis e colha os frutos de uma experiência do cliente verdadeiramente excepcional. A Solvis está aqui para guiá-lo nessa jornada. Explore as possibilidades e transforme sua abordagem à pesquisa de satisfação do cliente. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente competitivo de hoje, compreender e atender às necessidades dos clientes é crucial para o sucesso… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você
Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente?
Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter seus clientes satisfeitos. Uma maneira eficaz de medir e aprimorar essa satisfação é através de pesquisas dedicadas a compreender alguns pontos importantes, como qualidade do atendimento, alimentação, limpeza do local, ambientação e outros aspectos. Isso tudo pode ajudar a sua empresa na renovação de contratos corporativos como comprovação de um bom desempenho e qualidade do serviço. Abaixo listamos os principais benefícios que uma pesquisa pode fornecer ao seu restaurante corporativo: Redução de desperdício e mais possibilidades de cardápios: As pesquisas de satisfação em um restaurante corporativo desempenham um papel crucial na redução do desperdício e no aprimoramento das opções de cardápio. Abaixo estão algumas maneiras pelas quais elas podem ser benéficas: Identificação de preferências dos clientes Ajuste de porções adequadas Gestão de estoque mais eficiente Introdução de opções sustentáveis Feedback sobre variedade e inovação Prevenção de retornos de alimentos Promoção de práticas sustentáveis Cumprimento e atendimento dos requisitos SLA (Service Level Agreement) de satisfação: A aplicação de pesquisas de satisfação permite avaliar de perto o desempenho em relação aos acordos de nível de serviço (SLA). Ao entender as expectativas dos clientes corporativos, os restaurantes conseguem alinhar e aprimorar continuamente seus serviços, garantindo o cumprimento rigoroso dos requisitos estabelecidos e consistência na entrega dos serviços. Relatórios para comprovar satisfação e qualidade ao contratante: A geração de relatórios detalhados das pesquisas serve como evidência tangível da satisfação e qualidade dos serviços prestados. Esses relatórios são essenciais para apresentação ao contratante, demonstrando de forma transparente o comprometimento com a excelência e contribuindo para a retenção de contratos a longo prazo. Com eles, você pode ter acesso a dados agrupados, obtendo analises gerenciais das informações coletadas a partir dos cruzamentos de dados. Redução do risco de BIDs (Bidding Process): Ao manter um monitoramento constante da satisfação dos clientes corporativos, os restaurantes conseguem antecipar potenciais riscos de não renovação de contratos e de participação em processos de licitação (BIDs). Isso possibilita a implementação proativa de melhorias, fortalecendo a posição competitiva e minimizando a probabilidade de perder oportunidades de negócio. Por isso, utilize a análise contínua de dados proporcionada pelo Solvis para identificar potenciais riscos de renovação de contratos para antecipar desafios é fundamental para garantir a sustentabilidade a longo prazo. Garantia do cumprimento de processos fundamentais de preservação, higiene e conservação de insumos: As pesquisas de satisfação não apenas focam na experiência gastronômica, mas também permitem avaliar aspectos críticos, como práticas de preservação, higiene e conservação de insumos. Essa abordagem assegura o cumprimento de padrões fundamentais, contribuindo para a segurança alimentar e a conformidade com regulamentações. Ao adotar uma abordagem estratégica por meio de pesquisas de satisfação, os restaurantes corporativos não apenas elevam a experiência do cliente, mas também estabelecem uma base sólida para o sucesso operacional e a manutenção de relacionamentos contratuais duradouros. Agora que você já conhece os principais benefícios da aplicação de uma pesquisa nos restaurantes, exploraremos os passos essenciais para criar uma pesquisa de satisfação que não apenas colete dados valiosos, mas também ajude a aprimorar a experiência gastronômica para seus clientes corporativos. 1. Defina seus objetivos no restaurante corporativo Antes de começar a criar sua pesquisa, é fundamental entender o que você quer alcançar. Você está procurando melhorar a qualidade da comida, o atendimento ao cliente ou a eficiência do serviço? Identifique claramente seus objetivos para direcionar as perguntas da pesquisa de maneira específica e relevante. O objetivo claro é essencial para a criação de uma pesquisa, não há nada mais frustrante para o seu cliente, que responder um questionário longo com muitas perguntas, você acabará o deixando perdido e cansado, por isso priorize seus objetivos, seja claro e assertivo nas perguntas. 2. Escolha as perguntas certas Crie perguntas que sejam diretas e fáceis de entender, facilitando todo esforço cognitivo que o seu cliente possa ter. Certifique-se de abordar áreas-chave, como a qualidade da comida, a variedade do menu, a limpeza do ambiente e a eficiência do serviço. Lembre-se de incluir espaço para comentários abertos, pois eles podem revelar informações valiosas que não foram consideradas em suas perguntas estruturadas, podendo trazer insights importantes para criações e ajustes. Alguns exemplos práticos: Qual a sua opinião sobre a refeição de hoje? O que poderia ser melhor hoje? Indique quais das preparações você mais gostou: Indique quais preparações poderiam melhorar: Deixe aqui seu comentário, sugestão ou elogio: 3. Escolha o canal certo para o seu restaurante corporativo Considere o canal que será feita a coleta dos dados de pesquisa. As opções são variadas, pode ser respondido por meio de um totem de mesa ou de chão, no local serviço, capitando as informações no momento da experiência. Há também a opção dos QR Codes, que tem um papel importante para a realização das pesquisas de maneira online. Mas é importante sempre se atentar se as pessoas que estarão no local possuem fácil acesso ao celular para a realização do escaneamento e se eles ficarão mais confortáveis desta forma. Entender o seu público-alvo é essencial. Por fim, existe a opção de realizar a pesquisa online, por meio de um e-mail (neste caso, a pesquisa é normalmente destinada para compreender outro cliente, o contratante ao qual é o interlocutor de todo o processo, para entender sobre a satisfação do serviço prestado para outra empresa). Você também pode escolher uma combinação dos dois, se preferir, levando em consideração os seus objetivos e o perfil dos seus clientes corporativos. É sempre bom garantir que o canal escolhido seja fácil de acessar e conveniente para o seu público-alvo. 4. Incentive a participação Motive seus clientes a participarem da pesquisa. A taxa de resposta a uma pesquisa pode aumentar significativamente quando acompanhada de um convite pessoal e envolvente. O envio de convites direcionados, que destacam a importância da opinião do respondente e explicam como suas respostas contribuirão para melhorias tangíveis, geram maior engajamento. Ao fazer o convite, é crucial transmitir clareza sobre o propósito da pesquisa, enfatizar a relevância
A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo
A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo No cenário competitivo do varejo, a satisfação do cliente é a chave para o sucesso. Medir e acompanhá-la é o primeiro passo para entender como sua empresa está se saindo e entender a percepção dos seus clientes a respeito dos seus produtos, serviços e da experiência geral com sua empresa. Uma métrica crucial para medir essa satisfação é o Net Promoter Score (NPS), que não apenas reflete a experiência do cliente, mas também sua propensão a recomendar a marca. O NPS é uma das métricas mais amplamente utilizadas para mensurar a satisfação do cliente, uma vez que mede a disposição dos clientes em recomendar os produtos ou serviços da empresa a outras pessoas. Esta avaliação é feita com o uso de uma pergunta como “Qual a possibilidade de você recomendar este produto ou serviço para um amigo ou familiar?” De acordo com a resposta fornecida, os clientes são classificados em promotores, neutros e detratores e o valor final do NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Confira algumas estratégias para impulsionar seus resultados com o NPS e elevar a satisfação do cliente no seu negócio: Conheça o seu Cliente: Antes de implementar qualquer estratégia, é essencial entender quem são seus clientes e o que desejam. Realize pesquisas, colete feedbacks e analise dados de compra para criar personas detalhadas. Quanto melhor você conhece seu público-alvo, mais personalizada pode ser a experiência oferecida. Simplifique a Experiência de Compra: Clientes valorizam simplicidade e conveniência. Simplifique o processo de compra, desde a navegação no site até o pagamento. Garanta que as informações sobre produtos sejam claras, e minimize obstáculos que possam causar atrito durante a jornada de compra. Invista em Atendimento ao Cliente: Um atendimento excepcional é um diferencial competitivo. Treine sua equipe para ser proativa, empática e resolver problemas de forma eficaz. Utilize canais de comunicação variados, como chat online, e-mail e redes sociais, para oferecer suporte rápido e eficiente. Ofereça Programas de Fidelidade Atrativos: Programas de fidelidade são uma maneira eficaz de incentivar a repetição de compras. Desenvolva programas que ofereçam recompensas significativas, descontos exclusivos e brindes. Clientes satisfeitos tendem a permanecer leais à sua marca. Peça Feedback de Forma Regular: Não espere que os clientes expressem insatisfação. Proativamente peça feedback após a compra. Utilize pesquisas de satisfação, e-mail ou até mesmo interações nas redes sociais para entender o que os clientes apreciam e onde podem haver melhorias. Aprenda com as Críticas: Críticas negativas podem ser valiosas. Em vez de vê-las como falhas, encare-as como oportunidades de melhoria. Responda de maneira construtiva, mostrando que você valoriza o feedback do cliente e está comprometido em fazer melhorias. Aumentar o NPS e melhorar a satisfação do cliente no varejo exige um esforço contínuo e uma abordagem centrada no cliente. Ao implementar essas estratégias, as empresas podem não apenas atrair novos clientes, mas também manter os existentes, criando uma base sólida para o crescimento sustentável no competitivo mercado varejista. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para… A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo No cenário competitivo do varejo, a satisfação do cliente é a chave para o sucesso. Medir e acompanhá-la é o… Desvendando a satisfação do cliente: estratégias para mensurar e aprimorar Indicadores A satisfação do cliente é indicador vital para o sucesso de qualquer negócio. Medir e acompanhá-la é o primeiro passo…
Pesquisas de satisfação: por que são importantes e como a Solvis irá te ajudar
Pesquisas de satisfação: por que são importantes e como a Solvis irá te ajudar Em um mercado cada vez mais competitivo, a satisfação do cliente tornou-se a pedra angular do sucesso empresarial. Você sabia, por exemplo, que 62% dos consumidores afirmam que já desistiram de uma compra por causa de uma experiência negativa durante a jornada? Com as facilidades da tecnologia e comunicação digital, seu cliente tem muito mais facilidade de encontrar seu negócio, mas isso também o torna mais suscetível a encontrar um substituto! Como você certamente não quer ficar para trás e arriscar perder seus clientes, é importante pensar: como fazer seu negócio se destacar no vasto oceano da concorrência? Levando em conta que o primeiro passo para agir é ter o panorama completo da situação, é fácil afirmar que monitorar a experiência e ouvir seu cliente te coloca em uma posição de vantagem estratégica com relação à competição. Nesse cenário, as pesquisas de satisfação desempenham um papel crucial, oferecendo às empresas uma visão valiosa das expectativas e experiências de seus clientes. Conhecendo a fundo as necessidades e dores do seu cliente, você pode agir e tomar decisões mais acertadas no dia a dia da sua empresa e aumentar a fidelização no seu negócio. Aqui na Solvis, somos especialistas em pesquisa, então hoje vamos falar sobre a importância de aplicá-las no seu negócio, como podem ajudar no seu crescimento e como nossas soluções podem te ajudar a chegar lá! O primeiro benefício notável das pesquisas de satisfação é a capacidade de identificar áreas de melhoria. Ao coletar feedback direto dos clientes, as empresas podem detectar rapidamente pontos fracos em seus produtos ou serviços, permitindo ajustes proativos. Isso não apenas aumenta a qualidade geral, mas também fortalece a fidelidade do cliente. Além disso, as pesquisas de satisfação são uma ferramenta poderosa para antecipar tendências e mudanças no mercado. A compreensão das preferências e necessidades dos clientes é essencial para ajustar estratégias de negócios e manter a relevância em um ambiente dinâmico. A construção de uma marca sólida está intrinsecamente ligada à satisfação do cliente. Clientes satisfeitos não apenas retornam, mas também tornam-se defensores da marca, recomendando-a a outros. As pesquisas de satisfação, ao medir o Net Promoter Score (NPS) e a probabilidade de recomendação, fornecem uma métrica tangível dessa lealdade e advocacy. A rapidez na coleta e análise de feedback é uma das grandes vantagens das pesquisas de satisfação, permitindo às empresas agir de forma ágil em resposta às demandas do mercado. Essa agilidade é crucial para manter a competitividade e oferecer uma experiência do cliente que supere as expectativas. Em resumo, as pesquisas de satisfação são um investimento valioso para qualquer empresa que busque não apenas sobreviver, mas prosperar no mercado atual. Elas fornecem insights acionáveis, impulsionam melhorias contínuas, fortalecem a fidelidade do cliente e estabelecem as bases para o crescimento sustentável. Ignorar a importância dessas pesquisas é correr o risco de perder não apenas clientes, mas também oportunidades de inovação e crescimento. Aqui na Solvis, levamos isso muito a sério e oferecemos soluções para te ajudar a ouvir melhor seu cliente em todas as etapas da jornada. No mundo digital ou no físico, nossas soluções já ajudaram gestores dos mais variados segmentos a ouvir seus clientes e tomar decisões estratégicas com muito mais precisão: já são mais de 500 milhões de respostas coletadas em negócios por todo o Brasil e outros países com as nossas soluções em pesquisa! Com um olhar voltado para gestão e pensamento data-driven, oferecemos soluções de pesquisa multicanal desenvolvidas por especialistas, além de produtos inteligentes para te auxiliar na leitura e compreensão dos dados coletados. Quer saber mais sobre as soluções e começar hoje mesmo a sua caminhada para vencer esses desafios? Entre em contato e fale com um de nossos especialistas! 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Alguém pode interferir na minha pesquisa? Filtros inteligentes e relatórios de ocorrências suspeitas
Alguém pode interferir na minha pesquisa? Filtros inteligentes e relatórios de ocorrências suspeitas Você já se perguntou se sua pesquisa pode estar sofrendo interferência? Aqui na Solvis tomamos várias medidas para garantir a confiabilidade dos seus dados como, por exemplo, o uso dos nossos relatórios de ocorrências suspeitas. Vem saber um pouco mais e conferir também outras medidas que você pode adotar no seu negócio: Filtros inteligentes e relatórios de ocorrências suspeitas Nossas soluções de pesquisa garantem a segurança e confiabilidade dos dados: As respostas passam por um filtro que identifica toques aleatórios ou respostas sequenciais idênticas. Dessa forma também, respostas suspeitas são barradas gerando resultados muito mais confiáveis! Interferência de funcionários? Um tipo de ocorrência que pode enviesar a pesquisa é quanto há interferência de funcionários nas respostas. Eis um cenário hipotético que pode ilustrar essa situação: Joaquim é funcionário de uma rede varejista, trabalhando nos caixas, no momento do fechamento das compras. Para incentivar os colaboradores, a rede tomou a decisão de oferecer uma bonificação para o time, condicionada à nota de NPS obtida a partir das pesquisas realizadas pelos totens. Nessa situação, Joaquim se sente tentado a dar um “empurrãozinho” nos resultados e fornecer algumas respostas positivas se passando por um cliente. O problema é que nesse caso a pesquisa sofre uma interferência que pode maquiar pontos de atenção e impedir que a liderança tenha uma visão precisa do cenário real. Como solucionar? Se você realizar treinamentos com o seu time, esclarecendo a importância da pesquisa e destacando que é de extrema importância que os resultados sejam um retrato do cenário real. Para evitar situações como essa, procure formas alternativas de oferecer incentivo aos colaboradores. Opiniões autênticas são uma oportunidade de melhoria para todos, e devem ser tratadas dessa forma! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para… A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo No cenário competitivo do varejo, a…
