Banco de 50 perguntas de satisfação: material de referência

Um banco de perguntas de satisfação é um catálogo curado, não um questionário. Escolha poucas, escolha bem.

Na Academia Ritmo

Às 23h11, Fábio, dono da Academia Ritmo, rede de academias com três unidades, mandou para Mari, a consultora que atende a conta, o anexo de que estava visivelmente orgulhoso: "Pesquisa nova da unidade do bairro Alto. Fiz do zero, ficou enxuta!". Nove perguntas, criadas naquela noite, na inspiração.

Mari leu na manhã seguinte com o café e o catálogo aberto do lado. Das nove, sete tropeçavam em defeitos já catalogados com nome e sobrenome: uma dupla ("estrutura e atendimento"), duas induzidas ("você concorda que…"), uma escala assimétrica, duas genéricas demais para gerar conserto, e uma pedindo CPF sem finalidade. As duas restantes eram boas… e já existiam, melhor redigidas e testadas por meses, no banco de perguntas.

A resposta dela coube numa linha: "Você reinventou a roda, e ela saiu quadrada em sete lugares. Vem cá que eu te mostro a prateleira."

Como usar este banco de perguntas de satisfação (leia antes de copiar)

Este artigo é diferente dos demais da série: é um catálogo de consulta para apoiar quem está montando ou revisando um questionário de satisfação. Use as perguntas como referência, não como um manual imutável e inegociável. A ideia é cobrir a maioria dos casos, mas nenhuma listagem simples trata a totalidade deles.

Três avisos inegociáveis:

1. Nunca use as 50. Um bom fluxo de ponto de venda usa de 3 a 6 perguntas (cada pergunta custa segundos de atenção). O banco existe para ajudar a escolher as certas.
2. Toda pergunta aqui pressupõe as regras da série: uma coisa por pergunta, escala simétrica e rotulada, lógica condicional, aberta sempre opcional.
3. Escolha pela decisão. Antes de incluir qualquer pergunta: que decisão essa resposta alimenta? Sem resposta, sem pergunta.

Formato sugerido entre colchetes: [E] escala de satisfação/concordância · [0-10] NPS · [S/N] binária · [M] múltipla escolha/caixas · [A] aberta.

A. As três âncoras (métricas centrais)

1. Qual seu nível de satisfação com sua visita/compra de hoje? [E]
2. Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a [empresa] a um amigo ou colega? [0-10]
3. O que motivou a sua nota? [A ou M: a pergunta-diagnóstico universal]

B. Confiabilidade: o prometido foi cumprido

4. Você encontrou o que veio buscar? [S/N]
5. Seu pedido veio correto e completo? [S/N]
6. O produto/serviço correspondeu ao que foi anunciado? [E]
7. Os preços cobrados conferiram com os exibidos? [S/N]
8. Sua reserva/agendamento foi honrado no horário marcado? [S/N]

C. Presteza: agilidade e disposição

9. Como você avalia o tempo de espera para ser atendido? [E]
10. Como você avalia o tempo na fila do caixa? [E]
11. Quando precisou de ajuda, você encontrou alguém disponível? [S/N]
12. Sua solicitação foi resolvida ainda durante a visita? [S/N]
13. Como você avalia a agilidade na entrega do seu pedido? [E]

D. Segurança: competência e confiança

14. A equipe demonstrou conhecimento sobre os produtos/serviços? [E]
15. As informações que você recebeu foram claras e corretas? [E]
16. Você se sentiu seguro(a) em relação ao pagamento e aos seus dados? [E]
17. O atendente conseguiu responder às suas dúvidas sem precisar de terceiros? [S/N]

E. Empatia: atenção individual

18. Você foi atendido(a) com cordialidade e respeito? [E]
19. O atendimento levou em conta as suas necessidades específicas? [E]
20. Você se sentiu bem-vindo(a) ao entrar na loja? [E]
21. Alguém da equipe fez algo que superou sua expectativa hoje? [S/N + A condicional: "o quê?"]

F. Tangíveis: ambiente e estrutura

22. Como você avalia a limpeza do ambiente? [E]
23. Como você avalia a limpeza dos banheiros? [E]
24. Como você avalia a organização e a facilidade de encontrar produtos? [E]
25. Como você avalia o conforto do ambiente (temperatura, som, iluminação)? [E]
26. Como você avalia a aparência e a apresentação da equipe? [E]
27. Havia estacionamento/acesso adequado? [E]

G. Produto (varejo e alimentação)

28. Como você avalia a qualidade do produto que comprou/consumiu? [E]
29. Como você avalia a variedade disponível? [E]
30. Você deixou de comprar algo por falta de estoque? [S/N + M condicional: "o quê?"]
31. Como você avalia a relação custo-benefício? [E]
32. (Alimentação) Como você avalia o sabor e a temperatura do prato? [E]
33. (Alimentação) Como você avalia o tamanho da porção pelo preço? [E]

H. Esforço: fluxos de resolução (CES)

34. A empresa facilitou a resolução do seu problema? [E de concordância]
35. Quantas vezes você precisou nos contatar para resolver essa questão? [M: 1 / 2 / 3+]
36. Você precisou repetir as mesmas informações para pessoas diferentes? [S/N]
37. Quão fácil foi realizar sua troca/devolução? [E]
38. Quão fácil foi encontrar o que precisava no site/app antes da visita? [E]

I. Contexto e segmentação (usar com parcimônia; atenção à LGPD)

39. Esta foi sua primeira visita? [S/N]
40. Com que frequência você nos visita? [M: 1ª vez / mensal / semanal / mais]
41. Como você conheceu a [empresa]? [M]
42. Qual era o principal objetivo da sua visita hoje? [M]
43. Faixa etária (opcional): [M]

J. Intenção e relação

44. Você pretende voltar? [S/N ou E de probabilidade]
45. Você nos escolheria novamente em vez do concorrente mais próximo? [S/N]
46. Considera nossos preços competitivos em relação a alternativas? [E]

K. Abertas: as que descobrem o que não sabemos perguntar

47. O que podemos melhorar? [A]
48. O que quase estragou sua experiência hoje? [A: mira o atrito invisível]
49. Se você pudesse mudar uma única coisa aqui, qual seria? [A: força priorização]
50. Há algo que você gostaria de dizer e não perguntamos? [A: a válvula de escape final]

Três montagens de exemplo (para roubar)

Fluxo varejo, 20 segundos: 1 → 3 (condicional se nota baixa, em formato M com as dimensões B–F como opções) → 24 → 47 (opcional).

Fluxo alimentação, 25 segundos: 1 → 32 → 9 → 3 (M condicional) → 49 (opcional).

Fluxo pós-resolução de problema, 15 segundos: 34 → 36 → 47 (opcional).

Repare no padrão: uma âncora, uma ou duas específicas da decisão do momento, um diagnóstico condicional, uma aberta opcional. É o funil de perguntas em ação: do geral ao específico, do barato ao caro.

De volta à Ritmo

Na Ritmo, a pesquisa do bairro Alto foi remontada em vinte minutos: não escrita, escolhida. Três âncoras do catálogo, duas perguntas da dimensão que a unidade precisava vigiar (limpeza do vestiário, a dor clássica de academia), uma aberta no fim. Cada pergunta com histórico, redação testada e, de brinde, comparabilidade com as outras unidades.

Fábio, convertido, virou o maior fiscal da prateleira: "pergunta nova só quando o banco não tem, e aí ela entra no banco depois de testada". A energia das 23h dele continuou existindo; só mudou de alvo: em vez de redigir perguntas na inspiração, passou a caçar decisões que estavam sem pergunta para alimentá-las.

O resumo de uma frase (teste Feynman)

"Um banco de perguntas é como uma farmácia: o valor não está em tomar tudo, está em saber exatamente qual remédio o caso pede."

Fontes e leituras recomendadas

As perguntas foram formuladas segundo as diretrizes metodológicas já referenciadas na série:

BRADBURN, Norman; SUDMAN, Seymour; WANSINK, Brian. Asking Questions: The Definitive Guide to Questionnaire Design. Jossey-Bass, 2004.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, Valarie A.; BERRY, Leonard L. "SERVQUAL". Journal of Retailing, v. 64, 1988. (Estrutura dimensional das seções B–F.)

DIXON, Matthew; FREEMAN, Karen; TOMAN, Nicholas. "Stop Trying to Delight Your Customers". Harvard Business Review, jul.–ago. 2010. (Seção H.)

REICHHELD, Frederick F. "The One Number You Need to Grow". Harvard Business Review, dez. 2003. (Pergunta 2.)

ICC/ESOMAR. Código Internacional (voluntariedade e minimização de dados — seção I).