Neste conteúdo, você vai ver:

• O que é NPS®?
• Os princípios básicos do NPS®
• Importância do NPS®
• Em quais momentos usar NPS®
• Como aplicar o NPS®?
• Cálculo do NPS®
• Saiba sobre as zonas de classificação do NPS®
• Uso do NPS® para melhorar a experiência do cliente
• Como aumentar os clientes promotores?
• Como a Apple alavancou os resultados com o uso do NPS®
• O caminho ideal para encantar clientes

Saber usar o NPS® é como ter ouro nas mãos, mas fazer uma empresa crescer não é algo fácil. E, muitas vezes, na vontade latente de adquirir novos clientes e engordar o faturamento, algumas organizações acabam “pecando” na experiência que entregam.

Nesse cenário é possível que mesmo com altos investimentos e esforços para a aquisição de novos clientes, os negócios apenas continuem com o mesmo número de consumidores, ou pior, percam alguns entrando na teoria do “balde furado”.

Neste artigo, queremos te ajudar a olhar um pouco mais para dentro, não só da sua empresa, mas olhar com muito mais carinho para seus clientes e suas opiniões em relação ao seu negócio.

Vamos lá?

O que é NPS®?

NPS® é uma ferramenta prática, simples e super eficaz para medir a satisfação de clientes. Ela foi desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes em qualquer perfil de empresa ou segmento de mercado.

O NPS® apareceu pela primeira vez em um artigo na Bain Company chamado “O número que você precisa crescer” na Harvard Business Review em 2003, e acabou virando livro em 2006.

No artigo publicado, o autor Fred Reichheld apresenta suas descobertas, que, posteriormente, seriam explicadas com mais detalhes em seu livro. Tanto o artigo, quanto o livro, descrevem o método baseado na resposta de uma única pergunta:

“Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?”

O livro sofreu uma atualização e se tornou “A Pergunta Definitiva 2.0” publicado em 2011.

Essa extensão é dividida em 10 capítulos, que faz referência ao estudo sobre pesquisas que envolvem o Net Promoter Score®.

O livro é um manual poderoso para orientar não somente sobre a importância do NPS®, como existem regras para serem aplicadas no momento de verificar os feedbacks dos clientes, de forma eficaz.

Os princípios básicos do NPS®

O NPS® propõe ajudar empresas a crescerem através de lucros obtidos com a satisfação dos clientes.

O que isso significa na prática?

Serve para mensurar como a sua empresa está se relacionando com seus clientes, qual o nível de satisfação e até mesmo de fidelidade dos seus consumidores. Em outras palavras, a meta dessa métrica é tratar os clientes da melhor forma, a fim de que se tornem promotores de sua empresa.

Segundo a explicação dos autores no livro “A Pergunta Definitiva 2.0”, a escala de 0 a 10 é simples e consegue mensurar rapidamente as atitudes e a opinião dos consumidores.

Sendo assim, através dessa escala criada, conseguimos classificar os tipos de clientes de acordo com a nota dada por eles, da seguinte forma:

Detratores: grupo que ficou insatisfeito, decepcionado, são aqueles que dão nota 6 ou inferior. Acabam não recomendando sua empresa, ou pior, criticando-a poluindo e influenciando de forma negativa no mercado;

Passivos: possuem um comportamento apático em relação a empresa, são os que dão nota 7 ou 8. Quase não fazem recomendações, e quando fazem, é com alguma observação e não tem o mesmo entusiasmo que os promotores. A meta de toda empresa é se esforçar para transformá-los em promotores;

Promotores: chamados assim porque agem exatamente dessa forma, eles promovem sua empresa. São os clientes que dão notas 9 ou 10. Recomendam sua empresa ou produto para outras pessoas e comportam-se como clientes leais.

Um NPS® bem avaliado assegura que os clientes voltem a fazer negócio com você e ainda recomendam para outras pessoas os serviços da sua empresa. Clientes felizes e satisfeitos comentam sobre suas experiências e isso é uma bela ajuda para o crescimento dos negócios.

Importância do NPS®

O Net Promoter Score® permite que a empresa conheça sobre o que os consumidores pensam e assim melhorem suas técnicas de atendimento para aumentar o número de clientes promotores e reduzir os detratores.

Quando o NPS® cai, é sinal que algo está errado, e você deve buscar informações de onde veio esses clientes detratores que não representam bons lucros para a sua empresa. Uma vez identificado o problema, ele deve ser corrigido o mais rápido possível.

A ideia principal do Net Promoter Score® é fazer com que relacionamentos positivos e de lealdade sejam criados com os consumidores da sua empresa.

Em quais momentos usar o NPS®

Geralmente a ferramenta é utilizado para aumentar o engajamento do cliente com o negócio, portanto, é essencial que a empresa saiba exatamente quando aplicá-lo

Dessa forma, antes de aplicar é preciso avaliar algumas práticas para que não haja dores de cabeça futuramente, pois sua ausência ou mal uso pode trazer resultados negativos abalando toda empresa.

Não basta utilizar essa métrica uma vez e achar que é o suficiente para sempre. O envio trimestral é o ideal, assim sobra tempo para analisar detalhadamente todos os pontos que precisam ser melhorados.

E como o objetivo é melhorar o engajamento e entregar uma experiência positiva, não deixe de agradecer aos clientes que colaboraram. Somente após essa troca feche o ciclo do seu Net Promoter Score®.

Como aplicar o NPS®?

Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar este produto/serviço/marca) a um amigo ou colega?

Pronto, o seu Net Promoter Score® acabou de ser aplicado, pareceu muito simples?

Esse é o objetivo, dessa forma o sentimento e atitudes dos clientes podem ser mensurados facilmente. Podendo também haver uma segunda pergunta.

Qual é o motivo mais importante para a nota que você deu?

Que serve para entender mais a fundo o que motivou a primeira resposta, evitando distorções.

Cálculo do NPS®

Para calcular o Net Promoter Score®, desconsidera-se as avaliações passivas. Colete então a porcentagem de clientes promotores e subtraia a porcentagem de clientes detratores.

O resultado é um número que varia de -100 a 100.

% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS

Exemplo:

Suponhamos que tivemos 10 respostas, sendo 6 promotores, 2 passivos e 2 detratores.

Para o cálculo, desconsideramos os 2 passivos sobrando os 6 promotores e 2 detratores.

Os 6 promotores representam 60% da resposta, ou 0,6. Os 2 detratores representam 20% da resposta, ou 0,2. Para a conta, temos 0,6 – 0,2 = 0,4

Transformando em %, temos um resultado de 40, que seria a nota do Net Promoter Score®.

Saiba sobre as zonas de classificação do NPS®

A partir das notas definidas, agora você tem acesso as zonas de classificação do seu NPS®, elas servem para que a sua empresa possa compreender melhor o que a sua nota representa, para que assim realizem os ajustes necessários, confira:

Uso do NPS® para melhorar a experiência do cliente

Estamos na era da experiência, se mesmo depois de aplicar o Net Promoter Score ainda não sabe como encantar, então você ainda não sabe o que seu cliente precisa!

Um bom atendimento não é mais o suficiente, conheça o seu consumidor, escute-o e supra as expectativas, use o NPS® ao seu favor, analise as críticas construtivas, invista em melhorias, treinamentos e desenvolvimento dos colaboradores.

O seu primeiro cliente é o colaborador, podendo ser também o principal promotor da sua marca. Já parou para pensar nisso?

Entregar uma experiência incrível começa internamente e também é o que define o sucesso de um negócio, assim como uma experiência ruim pode significar o seu fim.

Mais do que nunca, é a soma das experiências das pessoas que define a força de uma marca.

Como aumentar o NPS®?

Lembra dos clientes promotores que falamos anteriormente? Eles podem ser uma peça chave nesse momento, quanto mais felizes e encantados forem, mais irão compartilhar a experiência, influenciando amigos e colegas seja no famoso boca a boca ou através das redes sociais.

Pois, o net Promoter Score resume em um número o sentimento geral do boca-a-boca.

Veja porque aumentar este índice deve ser uma prioridade:

Marketing boca a boca e o NPS®:

Engana-se quem diz que o boca-a-boca é o marketing mais barato que você irá encontrar. Quem sustenta essa tese provavelmente nunca esteve no balcão atendendo um cliente-problema, nem foi responsável por treinar uma equipe até criar um padrão de excelência.

Isso tudo é fruto de um trabalho de longo prazo e cultura empresarial – e, definitivamente, dá trabalho pra caramba!

Com certeza o esforço necessário para conquistar os seus promotores vai ser muito maior do que pagar por uma campanha mensal no Facebook Ads ou um anúncio em mídia tradicional. Mas a recompensa virá em dobro.

A Apple alavancou os resultados com o uso do NPS®

Ron Johnson, o executivo que esteve à frente da criação e da introdução no mercado da aposta da Apple no varejo teve como missão “melhorar a vida de clientes e funcionários”.

Seu objetivo era ter lojas onde as pessoas se encontrariam para aprender, em vez de só comprar. Por um período ele acreditou que essa experiência seria o suficiente para encantar clientes.

No entanto, como seria possível mensurar se os resultados em cada uma das lojas era o ideal?

Inicialmente, assim como grande parte dos varejistas, eles passaram a medir a satisfação dos clientes por meio de pesquisas nos recibos das registradoras, solicitando ligações para 0800 ou visitas ao site. Após um período esse processo de amostragem se mostrou ineficaz, já que não houve o retorno esperado.

Foi então que descobriu o Net Promoter e adotou-o de imediato. Desde então, a Apple investiu uma quantidade de recursos na conversão do NPS® em ciência. Abrindo em média três a cinco lojas por mês em várias partes do mundo.

O Net Promoter exerce um papel central no gerenciamento diário das mais de 300 lojas. Funcionários recém-contratados passam por um treinamento de três semanas antes de atenderem sozinhos a um cliente, e parte substancial do treinamento está focada nos meios para proporcionar ao cliente a experiência certa.

O caminho ideal para encantar clientes

O grande objetivo da maior parte das empresas usando o Net Promoter Score, é construir vantagem competitiva e obter a maior participação de mercado possível.

Seu cliente não é mais um número, faça atendimentos Human to Human, promova comunicação direta com seu público, construa relacionamentos, lembre-se que tem pessoas do outro lado e se coloque em seu lugar.

Pensando nessa necessidade de inovação e humanização na experiência dos clientes que a Solvis nasceu e nós podemos te ajudar a alavancar seus resultados e gerar crescimento para sua empresa. Conheça nossas soluções e escolha a que melhor se adequa a sua estratégia.

Como a Solvis pode me ajudar?

A Solvis ajuda as empresas a descobrirem seus pontos fortes e fracos, e o Net Promoter Score® um dos principais métodos. Através das nossas soluções de pesquisas de satisfação, é possível identificar quais de seus clientes são Promotores,  ou Detratores.

Assim, seu negócio não precisa perder tempo tabulando dados e passando a limpo questionários de papel. Você pode se concentrar efetivamente em estratégias para trabalhar esses três tipos de clientes, como por exemplo:

Seja por meio da nossa pesquisa eletrônica, ou mesmo por telefone e questionários de papel, identificar cada tipo de cliente é importantíssimo para guiar sua estratégia. E, é claro, aumentar o seu faturamento!

*Esse texto possui trechos do livro A Pergunta Definitiva 2.0 Fred Reichheld | Markey

NPS® e Net Promoter® são marcas de serviço registradas e Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM e NPS PrismSM são marcas de serviço da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.