É verdade que a pandemia do covid-19 trouxe muitas incertezas para o empresariado de todo o mundo. Por outro lado, não há dúvidas de que o evento se tornará um marco divisor, impactando profundamente os hábitos de consumo e a forma de os negócios investirem na experiência do cliente.
Isso tudo acontece em um cenário em que os comerciantes do varejo encontram-se seriamente ameaçados pelo fechamento das lojas. No entanto, ao passo que as medidas de contenção impostas pelo governo são afrouxadas, o consumidor se torna ainda mais exigente no que se refere à higiene, à qualidade do atendimento e à capacidade da marca de inovar.
Mas o que é exatamente experiência do cliente? Como gerenciar essa métrica em uma realidade pós pandemia? E qual o papel da digitalização nesse processo? É sobre isso que discutiremos neste post!
O que exatamente é experiência do cliente?
Experiência do cliente, ou customer experience, refere-se a uma série de ações adotadas em diferentes etapas da venda que promovem a satisfação do comprador. Essa estratégia engloba não apenas o primeiro contato com o cliente, mas também em investimentos na qualidade de produtos e serviços, das campanhas de atração e até o pós-venda, com o intuito de elevar as taxas de fidelização.
Para gerenciar essa estratégia de forma consistente, é importante contar com métricas e ferramentas certas para avaliar de forma objetiva algo que é tão subjetivo: a satisfação.
Na prática, o consumidor satisfeito é aquele que comprou um serviço ou produto que atendeu (ou superou) suas expectativas. E se ele viu vantagens no seu atendimento em relação à concorrência, ele voltará a fazer negócios e até indicará sua empresa para outras pessoas.
Qual a relação entre a experiência do cliente e a pandemia?
As empresas enfrentam hoje o grande desafio de manter uma estrutura sólida de atendimento e operação frente às limitações impostas pela pandemia. Entre as principais dificuldades, temos:
- baixo fluxo de clientes;
- deficiências no fornecimento de insumos;
- cuidados sanitários na preparação e entrega de produtos, e no contato com o público;
- redução de mão de obra;
- necessidade de adoção de boas práticas de distanciamento social;
- fechamento de lojas, em casos mais críticos.
Esse quadro gera diversos problemas pontuais na estrutura de atendimento e no faturamento das empresas que interferem na satisfação dos clientes. O público passa a ter novas necessidades, e os empreendedores que conseguem encontrar as melhores soluções ganham uma vantagem competitiva quilométrica.
O que mudou nos hábitos de consumo com a pandemia?
A pandemia gerou novas necessidades e anseios na população, mudando assim seus hábitos de consumo. Isso consequentemente elevou as expectativas do público na forma como os produtos e serviços são entregues, bem como na maneira de a marca se posicionar diante desse momento conturbado.
Maior exigência com a higiene
Com a pandemia, o consumidor apurou sua percepção de higiene e ficou mais atento aos cuidados sanitários praticados nos locais que ele consuma frequentar. Durante a vigência das medidas de isolamento e distanciamento social, normas básicas, como uso de luvas, máscaras e álcool em gel, são praticamente obrigatórias.
Apesar de algumas dessas ações se tornarem menos rigorosas em um cenário pós pandemia, é certo que o cliente vai ter uma nova percepção e não verá a falta desses cuidados sanitários com bons olhos.
Respeito e comprometimento com as normas de contenção
Além da importância de obedecer às normas sanitárias, as empresas precisarão ficar atentos a medidas que evitem aglomerações, principalmente em locais com grande fluxo de pessoas. Algumas formas de cautela expressam preocupação e consideração pelos clientes, tais como:
- faixas no chão para demarcação de distância na fila de caixas;
- orientação por meio do sistema sonoro para evitar aglomerações;
- manutenção da quantidade de funcionários par evitar filas em atendimentos;
- controle do número de clientes que entram na loja, especialmente em estabelecimentos menores.
Fornecimento de soluções de entrega
Como forma de se proteger de uma possível contaminação e mostrar respeito às recomendações do governo, muitos evitam sair de suas casas desnecessariamente e prezam por empresas que trabalham com pedidos online e entregas.
Nesta pandemia, essa deficiência ficou muito clara. Mesmo empresas que já contavam com um sistema de delivery sentiram os efeitos da alta demanda. Mas aquelas que conseguiram se adaptar a esse novo cenário caíram no gosto do público.
Isso foi verificado nos Estados Unidos pela Apptopia por meio de cálculos do número de downloads de apps de delivery nas principais lojas de aplicativos. Comparando a soma de todos os downloads feitos nos 14 primeiros dias de fevereiro e o dia 15, a empresa descobriu um crescimento muito significativo entre algumas empresas do setor:
- Instacart, 218%;
- Walmart Grocery, 160%;
- Shipt, 124%.
Como as empresas precisarão se reinventar?
Esses fatos apresentados mostram que as empresas vão precisar se reinventar. Apesar do impacto negativo de qualquer crise, esses eventos também geram uma grande oportunidade de as empresas e a sociedade repensarem seus hábitos e valores.
Podemos dizer então que as empresas precisão evoluir com base em pelo menos três pilares:
- responsabilidade social: uma pesquisa da Mckinsey revelou que 64% dos clientes preferem comprar de marcas socialmente responsáveis, ou seja, sua atitude em relação a consumidores, funcionários e comunidade;
- gestão: as empresas perceberam a necessidades de manterem os processos mais enxutos e adaptáveis. Entenderam também as vantagens do trabalho remoto e se moldar para cenários de imprevisibilidade;
- digitalização: em um cenário de portas fechadas e quarentena, as ferramentas digitais nunca foram tão importantes. Na China, por exemplo, a Mckinsey revelou um aumento 55% no número de consumidores que desejam migrar suas compras para ecommerces.
Dessa maneira, o cliente precisa ser sempre o foco das estratégias. E uma das maneiras mais fáceis de saber que caminho seguir sãos as pesquisas de satisfação, como você verá a seguir!
Qual o papel das pesquisas de satisfação na experiência do cliente na era pós covid-19?
As pesquisas de satisfação do cliente em várias áreas do estabelecimento podem auxiliar os negócios na economia e melhoria de seus serviços. São ferramentas importantes que apontam para deficiências ou potenciais do negócio que podem ser mais bem trabalhados ou explorados.
Lembre-se que quando você investe na satisfação do cliente, é uma forma de prezar pelo seu bem-estar. Além disso, isso se reflete no faturamento da empresa. Afinal, consumidores satisfeitos compram mais e indicam seu negócio para outros.
Vale ressaltar que o cliente pós covid-19 estará mais atento aos cuidados e ao comprometimento que a marca tem com seu público, e essa deve ser a tônica das estratégias das empresas, vendo esse fenômeno como uma oportunidade de crescimento.
Por meio dessas estratégias e de um olhar mais humano, as empresas precisam focar seus esforços na experiência do cliente. Nesse contexto, as pesquisas de satisfação são a ferramenta certa para dar um norte nas ações mais urgentes.
Quer saber mais sobre como fazer pesquisas de satisfação de uma forma inteligente e digital? Entre em contato com nossa equipe e saiba mais!
