A gestão de contratos B2B em 2026 atingiu um novo patamar de exigência, onde a subjetividade da “boa vontade” foi substituída pela precisão dos indicadores. O mercado atual não aceita mais o desalinhamento entre o que foi prometido no papel e o que é percebido no dia a dia. Para garantir a perenidade das relações comerciais e a segurança jurídica, as empresas estão utilizando o Net Promoter Score (NPS) não apenas como uma métrica de marketing, mas como uma evidência técnica de cumprimento contratual.
Segundo Fernando Branco, no artigo de 2025 sobre a espinha dorsal dos dados em contratos complexos, os arranjos contratuais deixaram de ser apenas formalidades para se tornarem ferramentas estratégicas que garantem previsibilidade e continuidade operacional. Em 2026, essa previsibilidade depende diretamente de quão bem a empresa consegue provar que sua entrega está alinhada às expectativas do cliente.
O Contrato como Infraestrutura de Negócios
No cenário corporativo de 2026, os contratos são vistos como a infraestrutura que codifica as responsabilidades e protege o valor do negócio ao longo dos anos. No entanto, um dos grandes riscos para a estabilidade dessas parcerias são as chamadas “hemorragias silenciosas”: obrigações perdidas, prazos de renovação ignorados e requisitos de compliance não rastreados.
Para evitar esses danos, o compliance contratual em 2026 passou a ser um processo contínuo e interfuncional. Segundo a SpotDraft, no artigo de 2025 sobre tendências de governança, o ano de 2026 representa um ponto de virada onde o compliance deixa de ser uma mera “lista de verificação” para se tornar o principal motor de confiança e estabilidade corporativa. A integração de dados operacionais com indicadores de satisfação permite que as empresas monitorem o desempenho em relação aos SLAs (Service Level Agreements) de forma ininterrupta, e não apenas no momento da renovação.
NPS em B2B: Além do Número, uma Evidência Jurídica
Diferente do varejo tradicional, o uso do NPS em contextos B2B em 2026 foca na leitura detalhada e na ação personalizada. Segundo Laura Maria de Souza Romano, em artigo de 2025, no ambiente B2B o comentário do cliente é tão importante quanto a nota atribuída, pois permite mapear conflitos internos e entender os bastidores de cada conta-chave.
Quando uma empresa utiliza a infraestrutura da Solvis para coletar feedbacks em tempo real — seja por totens no ponto de serviço ou pesquisas digitais — ela está gerando um rastro de evidências sobre a qualidade da sua entrega. Esses dados servem como uma salvaguarda jurídica: se um cliente contesta a qualidade do serviço, mas os relatórios de NPS e CSAT (Customer Satisfaction Score) mostram consistência e satisfação ao longo de todo o cronograma, a empresa contratada possui provas sólidas de que cumpriu sua parte no acordo.
Segundo as diretrizes da Solvis, essa “escuta ativa” permite identificar se o NPS neutro de uma conta estratégica está associado a problemas técnicos ou quedas no uso do serviço, agindo como um alerta antecipado para os gestores evitarem rupturas contratuais.
Segurança Jurídica e Gestão de Riscos em 2026
A evolução do ambiente regulatório no Brasil, incluindo a Reforma Tributária e as leis de proteção de dados, exige que os contratos de 2026 sejam práticos e focados na redução de litígios. Segundo a Feijó Lopes, no artigo de 2025 sobre cláusulas essenciais para 2026, instrumentos contratuais devem estabelecer critérios claros para ajustes de preços e responsabilidades operacionais, especialmente em relação à privacidade e integridade corporativa.
A utilização de indicadores de performance e satisfação (KPIs e NPS) funciona como um mecanismo de transparência. Ao apresentar dados relevantes e indicadores sólidos em concorrências ou processos de renovação (Bids), a empresa demonstra maturidade de gestão. Segundo a Solvis, o uso de inteligência preditiva permite garantir o cumprimento de SLAs, transformando a opinião do consumidor em um dado essencial para a gestão eficaz de contratos de longo prazo.
Além disso, em 2026, o compliance trabalhista também exige uma governança proativa. Segundo Aline Fidelis e Thiago Garcia, no artigo de 2025 sobre o ponto de inflexão do compliance no Brasil, as autoridades estão intensificando inspeções com ferramentas digitais, o que torna diagnósticos antecipados e a integração de áreas essenciais para uma gestão sustentável.
A Prova da Estabilidade: Conexão entre Dados e Expectativa
Para que uma entrega seja considerada estável e alinhada às expectativas em 2026, o gestor deve abandonar o “achismo” e focar em decisões baseadas em evidências. Segundo a UAN, no artigo de 2025 sobre indicadores de desempenho, o uso de KPIs eficazes permite identificar gargalos e corrigir desvios antes que eles se tornem problemas contratuais críticos.
Em setores como Facilities e alimentação corporativa, o NPS é o termômetro da performance. Segundo a Tercera Facilities, no artigo de 2025, em um mercado onde a confiança é o ativo mais valioso, o NPS não apenas mede a satisfação, mas impulsiona o crescimento e a fidelidade, garantindo que a empresa se destaque em um cenário competitivo.
A recomendação estratégica para 2026 é clara: utilize a tecnologia para cruzar o NPS com dados operacionais, como volume de chamados técnicos e tempo de relacionamento. Essa convergência de dados consolida a eficiência e a confiança mútua entre as partes. Provar que a entrega está alinhada à expectativa não é mais um diferencial; é a base da segurança jurídica e da sustentabilidade financeira para qualquer contrato de serviço em 2026.
Autor: Cauhanna Fantin
