Mantendo a Experiência em Toda a Rede
A transição para o ano de 2026 consolidou uma das mudanças mais profundas na gestão do relacionamento com o consumidor: a consolidação da Era da Resposta. Se no ciclo anterior, pautado pelos dados de 2025, o mercado ainda debatia a importância da coleta de feedback, o cenário atual exige que essa coleta seja o combustível para uma ação imediata, precisa e, acima de tudo, padronizada em todos os elos de uma rede. Para empresas que operam com múltiplas unidades, franquias ou pontos de contato híbridos, a consistência não é mais um diferencial estético, mas a espinha dorsal da sobrevivência econômica.
O panorama global de 2026 revela um paradoxo: ao mesmo tempo em que a tecnologia de Inteligência Artificial (IA) permeia todas as interações, a qualidade da Experiência do Cliente (CX) enfrentou desafios severos no ano de 2025, com 21% das marcas apresentando declínio em seus índices de satisfação e apenas 6% demonstrando melhoria real. Esse declínio, frequentemente associado a uma automação despersonalizada e à falta de integração entre os canais físicos e digitais, abriu espaço para o que especialistas chamam de “Phygital”, a fusão sem costuras entre o mundo físico e o digital. Neste contexto, a padronização torna-se o maior desafio e a maior oportunidade para marcas B2B que buscam tornar a experiência do cliente final memorável.
Crise da Mediocridade em CX
O ano de 2025 serviu como um divisor de águas para as estratégias de CX que agora, em 2026, estão sendo executadas com maior rigor. Relatórios de liderança indicam que a mediocridade em CX tornou-se um padrão perigoso, onde muitas equipes focaram em métricas de vaidade em vez de resoluções de problemas reais. A Era da Resposta surge como a superação desse modelo. Ela se caracteriza pela capacidade de uma organização em fornecer respostas prontas e soluções eficazes no momento em que a dor do cliente ocorre. Não se trata apenas de responder a um chat, mas de ajustar a operação da rede com base em dados coletados em tempo real no ponto de venda.
O movimento em direção à personalização em escala também define o presente ano. Dados de 2025 mostram que 71% dos consumidores esperam interações personalizadas e 76% sentem frustração quando isso não acontece. Para uma rede com centenas de unidades, a única maneira de personalizar sem perder a escala é através de um sistema de inteligência de dados que identifique padrões locais sem ignorar a diretriz global da marca. É aqui que o ecossistema da Solvis, com seus totens de pesquisa e integração multicanal, permite que o gestor atue de forma cirúrgica na correção de rotas operacionais.
O Ecossistema Solvis como Resposta aos Desafios de Rede
A infraestrutura da Solvis foi desenhada para enfrentar a complexidade de redes multicanais. Através de um hardware proprietário robusto e um software intuitivo, a empresa permite que a coleta de dados seja fluida. Os totens de pesquisa da Solvis, disponíveis em formatos de chão e mesa, funcionam como sentinelas da experiência no ponto de venda físico. Eles eliminam o viés da memória, capturando o feedback “fresco” logo após a interação, o que é fundamental para a precisão estatística exigida em 2026.
A padronização em redes de franquias, por exemplo, enfrenta o desafio de equilibrar as diretrizes rigorosas da franqueadora com as particularidades locais. Sem uma ferramenta centralizada de voz do cliente, a franqueadora perde a visibilidade sobre a execução da ponta. A Solvis resolve esse problema ao integrar todos os dados de feedback em uma plataforma única, permitindo a criação de rankings de satisfação entre unidades e a identificação imediata de lojas que estão operando fora dos padrões de qualidade estabelecidos.
Além do hardware, a Solvis expande sua atuação para o ambiente digital com pesquisas via WhatsApp, e-mail ou QR Code. Essa omnicanalidade é vital, pois em 2026, os consumidores esperam transições suaves entre o físico e o digital. A pesquisa por QR Code da Solvis, por exemplo, permite que o feedback seja coletado de forma assíncrona, mas ainda vinculada ao contexto local, seja em uma mesa de restaurante ou em um setor específico de um hipermercado. Essa versatilidade garante que nenhum ponto de contato da jornada do cliente fique desassistido.
Inteligência de Dados com Orientação Humana: O Papel da IA e da Empatia
Um dos pilares fundamentais da Solvis é a inteligência de dados com orientação humana. Em um cenário onde a IA generativa está transformando o atendimento, automatizando 80% das solicitações rotineiras, o risco de desumanização é real. Dados de 2025 indicam que, embora a IA aumente a eficiência, ela não pode sustentar a empatia por si só. A Solvis utiliza a IA para processar volumes massivos de dados e comentários qualitativos, mas a interpretação e a recomendação estratégica são guiadas por especialistas que compreendem os matizes do negócio de cada cliente.
A análise de comentários com IA da Solvis permite categorizar sentimentos e tópicos automaticamente, transformando milhões de feedbacks textuais em insights acionáveis. Isso permite que uma empresa identifique, por exemplo, que a insatisfação em uma determinada região não é sobre o preço, mas sobre o tempo de espera no caixa, permitindo uma intervenção operacional imediata. Essa capacidade de “agir” com base no dado é o que separa as marcas líderes das seguidoras.
A orientação humana também se manifesta no acompanhamento de “follow-up”. O sistema da Solvis não apenas reporta o problema, ele facilita o fechamento do ciclo (close-the-loop). Quando um cliente deixa um feedback negativo no totem, o gestor pode ser notificado em tempo real para tentar reverter a situação ainda no local. Resolver o problema de forma rápida e eficiente pode fazer com que 95% dos clientes insatisfeitos retornem à marca.
Padronização e Estratégia B2B
Ao descobrir-se um player B2B com foco na voz do cliente do cliente, a Solvis assumiu a responsabilidade de ser o braço de inteligência estratégica para grandes corporações. A padronização não se limita ao varejo; ela se estende a setores como saúde, educação, facilities e concessionárias. Em cada um desses segmentos, a Solvis adapta sua metodologia para garantir que os indicadores fundamentais, como NPS, CSAT e CES, sejam coletados de forma uniforme.
No setor de saúde, por exemplo, a padronização da jornada do paciente em diferentes unidades de uma rede hospitalar é crítica para a segurança e satisfação. A Solvis monitora cada etapa, desde a recepção até o pós-atendimento, garantindo que o padrão de acolhimento seja mantido. Em facilities, a medição constante do nível de serviço (SLA) através dos canais de feedback da Solvis permite que as prestadoras de serviço demonstrem valor real aos seus contratantes, baseando-se em dados concretos e não apenas em percepções subjetivas.
Para o RH, a Solvis oferece pesquisas de clima que aplicam a mesma lógica de agilidade e resposta imediata. Em 2026, a experiência do colaborador (EX) é reconhecida como o motor do CX. Funcionários suportados por dados e tecnologia são mais propensos a entregar uma experiência superior na ponta. As pesquisas de clima da Solvis permitem que as empresas identifiquem gargalos de engajamento antes que eles afetem o atendimento ao cliente final.
O Valor da “Next Best Experience” e a Tecnologia Solvis
O conceito de “Next Best Experience” (NBE), impulsionado pela IA, é a fronteira final da padronização em 2026. Ele consiste em utilizar dados históricos e em tempo real para prever e entregar a melhor interação seguinte para cada cliente. A Solvis fornece a matéria-prima para esse motor de inteligência: dados primários (first-party data) de alta qualidade, coletados diretamente na fonte e voluntariamente compartilhados pelos consumidores.
Com o fim dos cookies de terceiros e o endurecimento das leis de privacidade, as empresas que possuem seu próprio ecossistema de dados, como o proporcionado pela Solvis, possuem uma vantagem competitiva inalcançável. Ao integrar os dados de pesquisa da Solvis com sistemas de CRM e BI via API, as marcas podem automatizar ações de marketing e serviço que são verdadeiramente relevantes para o indivíduo, mantendo a escala necessária para uma rede global.
Conclusão: O Futuro da Experiência Memorável em Rede
A Era da Resposta em 2026 não perdoa a inércia. Marcas que coletam dados e os engavetam estão destinadas à irrelevância. A padronização da experiência em toda a rede exige uma parceira que compreenda a complexidade da jornada humana e a agilidade da tecnologia. A Solvis, ao oferecer um ecossistema que vai desde o totem físico até a análise profunda via IA com orientação humana, posiciona-se como o catalisador dessa transformação memorável.
O sucesso em manter a experiência em toda a rede reside na capacidade de ouvir o cliente onde ele vive a experiência e transformar esse som em uma resposta imediata e padronizada. Ao utilizar os dados de 2025 como alicerce para as ações de 2026, as empresas podem reverter a tendência de declínio em CX e construir relacionamentos baseados na confiança, na relevância e na resolução.
A jornada para tornar cada experiência memorável é contínua e exige precisão. Com a infraestrutura da Solvis, o foco na voz do cliente torna-se a estratégia definitiva para garantir que, independentemente de onde o cliente interaja com a marca, ele sinta que sua voz foi ouvida, sua dor foi resolvida e sua experiência foi, verdadeiramente, única. Este é o padrão de 2026: uma rede unificada pela inteligência, movida pela resposta e dedicada ao ser humano por trás de cada dado.
Autor: Cauhanna Fantin
