Encantamento do cliente e expansão no varejo supermercadista

Depois de dois anos de restrições, o evento Mercosuper2022 voltou com tudo de forma presencial, foram 3 dias de muitas atrações, imersões e insights sobre o setor supermercadista, com palestras voltadas à expansão e encantamento do cliente.

Essa é a maior feira supermercadista do Paraná, que é promovida pela Associação Paranaense de Supermercados (Apras), sendo esta a 39ª edição.

Cerca de 15 mil pessoas participaram do evento que aconteceu no Expotrade, em Pinhais, com mais de 300 expositores, com palestrantes de grande renome como: Walter Longo, Leandro Karnal, Samy Dana, Claudemir Oliveira e muitos outros.

E a Solvis não poderia ficar fora dessa. A convite da Sled, uma empresa que conecta o varejo físico com o sistema financeiro, fomos chamados a estar presentes neste grande evento, gerando insights para compartilhar com vocês. 

Pensando nisso, preparamos este artigo com as principais percepções sobre as palestras mencionadas no evento, acompanhe abaixo:

A grande expansão do varejo 

O varejo realiza vendas de produtos ou serviços para o consumidor final e é uma das indústrias que mais crescem nos países em desenvolvimento e está expandindo seus negócios em todos os segmentos do cenário econômico no Brasil, com uma estratégia de corte de custos.

Além disso, nos últimos anos, o varejo cresceu além dos pontos de venda tradicionais e agora vende produtos online. O crescimento populacional previsto, induziu o forte desenvolvimento de serviços de apoio, como alimentação e mercados varejistas.

Por isso, deixamos listados no infográfico abaixo, alguns dados sobre o varejo alimentar no mundo, com seus principais crescimentos.

Isso tudo porque, em qualquer período de crise econômica, este setor sempre foi o menos afetado por se tratar de produtos essenciais na vida dos consumidores.

Durante o pico da pandemia, os supermercados tiveram um alto crescimento, fazendo com que o setor supermercadista fosse o maior gerador de empregos no país, com 156.120 novos postos gerados, sendo 57.214 novas vagas, em 2020, e 98.906, em 2021. 

Atacarejo

O atacarejo é um modelo de negócio que surgiu com características de dois mundos, o varejo e atacado. Este formato tem ganhado muita força nos últimos tempos e é por meio dele que existem fluxos de atendimento de duas frentes.

Além disso, esse negócio tem crescido cada vez mais, não somente no Brasil, mas no mundo todo. Sua expansão e ascensão no mercado se dá principalmente pelo preço baixo dos produtos ofertados.

Este modelo representou 27,8% das vendas no grande comércio varejista do país em 2014. Em 2021, esse desempenho subiu para 40%. O que nos mostra uma grande expansão, até mesmo, podemos especular números ainda maiores para os próximos anos.

Estudos realizados pelo pelo Instituto Paraná Pesquisas, mostrou que 49,5% dos consumidores já apontam as compras de mercado como a principal carga sobre as contas domésticas. Desta forma, podemos ver um movimento ainda maior como tendência do atacarejo para os próximos semestres.

Compreenda o público do seu supermercado

Agora que sabemos tudo sobre o varejo e o mundo do atacarejo, vem a dúvida: Onde devo apostar minhas fichas e que caminho devo seguir?

A primeira coisa que você deve pensar é: você precisa compreender o seu público para traçar estratégias focadas na fidelização de clientes no seu supermercado. O perfil compreendido através de pesquisas mercadológicas do seu negócio é A, B, C ou D?

A partir deste alinhamento você deve pensar, o que o meu cliente precisa? Preço baixo ou serviço com atendimento personalizado?

O mundo do atacarejo está voltado a preços mais baixos, o que acaba prestando um serviço menor, com menos colaboradores. 

Em contrapartida, o outro lado da moeda está voltado a clientes que gostam de ter um atendimento e qualidade de produtos mais sofisticados. O importante é saber identificá-los e traçar estratégias a partir de dados, atendimento de excelência e criação de experiências.

O jeito Disney de encantar os clientes nos supermercados

A outra vertente das palestras foi voltada ao encantamento dos clientes, de forma que houvesse relação ao Disney Institute, através do livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”.

Essas relações se resumem aos seguintes aspectos que podemos descrever em alguns tópicos, acompanhem:

Sua empresa tem encantado seus clientes?

Muito se ouve falar sobre encantamento do cliente nos últimos tempos, mas poucos realizam de maneira correta. De acordo com Frederick F. Reichheld, autor do NPS, somente 10% das empresas que aplicam customer centric, colocam em prática os conceitos sobre o assunto.

O número é tão baixo que deixa todos sem reação, mas afinal, você faz parte desses 10%?

Para oferecer experiência positiva, primeiramente a sua empresa deve focar no famoso “feijão com arroz”, o que significa entregar para o cliente o seu comum, porém da melhor forma possível. Pois é a criatividade e simplicidade que transforma o ordinário em algo especial. 

Além disso, o seu cliente deve sempre estar no centro, pois é ele que tem o poder de voltar ou não ao seu supermercado. Desta forma, ele deve ser ouvido, compreendido e analisado.

Como incentivar os colaboradores a oferecer encantamento dos clientes nos supermercados

No evento Mercosuper2022, Claudemir Oliveira, presidente e fundador da empresa Seeds of Dreams Institute, voltada para a área da guestologia, clientologia e psicologia positiva, descreve que um bom atendimento não é um diferencial e sim essencial para os supermercados que querem ter o encantamento do cliente.

Ele também menciona que um bom atendimento só é realizado quando há uma liderança por trás, que trata seus colaboradores de forma positiva, com elogios e incentivos. 

Caso contrário, seu colaborador não irá conseguir oferecer aquilo que ele não recebe, pois se ele está desencantado, não irá conseguir encantar ninguém.

Além disso, não basta somente aumentar o salário do seu funcionário, isso pode incentivá-lo instantaneamente e logo acabar na rotina, por isso, é preciso propósito no seu negócio, é isso que vai fazer com que o seu colaborador faça a diferença.

De acordo com estudos realizados, Claudemir menciona que somente 15% dos colaboradores se sentem engajados com a empresa. Ou seja, cerca de 85% não se engajam por conta da indiferença, que vem através dos líderes. Já dizia o provérbio árabe: “Um exército de ovelhas liderado por um leão pode vencer um exército de leões liderado por uma ovelha.”

Contrate um sorriso, depois ensine técnicas

Walt Disney usou muitas vezes a frase: contrate um sorriso e atitude, depois ensine técnicas. Quem você tem contratado para compor o seu supermercado? Você tem escolhido as pessoas certas? O seu RH é relacional ou estratégico?

Técnicas, todos podem aprender, porém, um verdadeiro sorriso e educação, isso ninguém pode ensinar. É preciso ter colaboradores com brilho no olhar e determinação de fazer as coisas acontecerem através dos mesmos propósitos que os da empresa.

Se necessário, convide o seu candidato para almoçar e observe como ele trata o garçom na mesa. Desta forma, terá a certeza se ele irá atender seus clientes bem.

Por que seus clientes não voltam ao seu supermercado

Você já se perguntou por que os seus clientes deixam de comprar no seu estabelecimento? 

No evento Mercosuper 2022, Claudemir mostra em um slide os principais motivos que levam um cliente a não voltar mais nas empresas e pasmem, maior que a insatisfação, é o sentimento de serem tratados com indiferença durante um atendimento. Confira:

Clientes satisfeitos x clientes fiéis

Os clientes que se dizem satisfeitos com o seu trabalho não necessariamente são clientes fiéis, por isso, é preciso entregar além do esperado, com propósito, experiência e principalmente, atendimento extraordinário, pois, não há como copiar pessoas com atendimento humanizado e sim produtos/serviços.

Claudemir destaca também o ciclo de experiência do cliente, como forma de encantar os consumidores para fidelizá-los, confira:

Em seguida, Claudemir questiona em sua palestra sobre o fato do cliente na avaliação pós consumo, dar uma nota 9 para o seu negócio.

“O que está faltando para chegar no 10, o que você precisa fazer para aumentar esta avaliação?” 

Para obter um 10, você precisa ter: 

• atendimento 
• elenco
• cenário
• processo
• integração
• segurança
• cortesia
• show 
• eficiência

E lembre-se, o que quer que você faça, faça bem feito, pois, ninguém vende melhor que os seus próprios clientes. Por isso, é tão necessário realizar a  fidelização e encantamento do cliente, ao invés de somente satisfazê-los.

Faça a diferença na vida dos seus clientes

Se o seu supermercado optou por oferecer um atendimento mais personalizado, ao invés de preço, ele precisa estar atento às mudanças do mercado. 

A Public Foods Pharmacy, por exemplo, é um supermercado que tem ganhado muito espaço no exterior e aparece nos rankings de supermercados, sendo um dos melhores dos Estados Unidos e também foi considerado pela revista Forbes um dos melhores locais para se trabalhar em 2018. 

Na Public Foods, os funcionários são treinados para oferecer o encantamento do cliente. Abaixo listamos 3 ações realizadas:

E é por isso que os consumidores deste supermercado descrevem que a empresa se preocupa em se atentar aos mínimos detalhes, oferecendo a melhor qualidade dos produtos.

E aí, o seu supermercado tem sido referência para os seus clientes, você tem colocado o cliente no centro?

Como a Solvis ajuda empresas supermercadistas ao encantamento dos clientes?

Oferecemos soluções focadas nos clientes para diversos setores, incluindo supermercadistas.

Trabalhamos com empresas de grande a médio porte que estão atentas às mudanças de mercado, focadas no sucesso e encantamento do cliente. Ajudando você a ter mais clientes fiéis, através dos feedbacks e das pesquisas de satisfação.

Saiba detalhadamente como podemos ajudar o seu negócio, consultando nossa página de soluções para o setor de supermercados.