Jornada do cliente: descubra como definir na sua empresa

Atualizar as estratégias para alcançar uma maior quantidade de clientes é algo que pode se tornar desafiador até mesmo para grandes empresas, sendo um dos principais obstáculos no momento de vender.

Além disso, é comum no mercado, o consumidor atual mudar a forma de se relacionar com as marcas frequentemente e continuar cada vez mais exigente. Por isso preparamos um conteúdo completo sobre a jornada do cliente para que você fique por dentro do assunto, confira: 

Entendendo a jornada do cliente

A jornada do cliente consiste em todo o percurso por qual ele passa desde o seu primeiro contato com a marca até a compra de um produto ou serviço, possuindo as seguintes etapas:

1. Descoberta e aprendizado;
2. Reconhecimento do problema;
3. Consideração de soluções;
4. Decisão de compra.

Cada um dessas etapas necessita de abordagens e estratégias diferentes para atrair o cliente para a sua marca e fazer com que ele passe por todas as etapas até realizar uma compra.

Estabelecer uma jornada bem definida faz com que se obtenham melhores insights sobre os pontos de dor do cliente, podendo entregar uma solução para essas dores e definir o que eles precisam para acabar com o problema. O fundamento está em compreender os passos que o cliente percorre para que nas últimas etapas possa ser oferecida a solução.

Definindo a jornada do cliente

Ao mapear a jornada do cliente, a equipe de vendas consegue se posicionar no lugar do cliente e entender melhor as suas dores. Para cada etapa, uma abordagem deve ser utilizada, da seguinte forma:

1.Descoberta e aprendizado

Nessa etapa o cliente ainda não sabe da necessidade de compra e provavelmente ainda não tem conhecimento da sua empresa, desse modo, esse é o primeiro contato dele com a sua marca, a abordagem não pode ser invasiva e sim calma e passiva.
É provável que o possível cliente descobriu o seu negócio por meio das redes sociais ou pesquisa no Google, então nesse momento a abordagem comercial deve ser evitada.
O marketing de conteúdo é uma estratégia adequada para essa etapa, com criação de artigos para blog e posts nas redes sociais.

2.Reconhecimento

Aqui o cliente reconhece a sua necessidade com base no que leu em seu conteúdo. Agora ele iniciará uma busca para resolver o problema, precisando de um produto ou serviço.
A partir daqui, a abordagem leve de forma comercial pode ser utilizada, apresentando as soluções que a empresa tem a oferecer.

3.Consideração de soluções

Na etapa de consideração, é importante amadurecer a ideia no consumidor de que ele precisa especificamente do seu produto ou serviço para resolver o problema.
Como ele já reconheceu que precisará consumir um produto, utilizar estratégias e divulgar as soluções da empresa de forma mais comercial devem ser aplicadas, criando um senso de urgência para que ele queira resolver o problema com rapidez.

4.Decisão de compra

Finalizando a jornada do cliente, aqui ele estará comparando serviços para escolher o ideal que é melhor para ele.
Por passar por todas as etapas em contato com a sua marca, as chances de que ele feche a compra com a empresa são muito maiores.
Nesse momento, compartilhar cases de clientes e fazer o contato direto são opções viáveis para lhe entregar maior segurança e garantir a venda.

Pós jornada do cliente

Após a finalização da compra, ocorre o erro de não acompanhar mais o cliente. Uma compra concluída pode não dizer tanta coisa sobre a sua empresa e consumidor quanto coletar as informações necessárias para um bom pós-vendas. 

É por meio de coletores de dados que podem ser pesquisas de satisfação, que as empresas conseguem compreender melhor se a jornada de compra do cliente foi satisfatória.

Investir em totens de pesquisas, podem ser uma ótima solução para o seu negócio. É por meio deles que você tem acesso aos principais feedbacks dos seus clientes, coletando informações chaves para o seu negócio.  

Para melhor mapear a sua jornada, conheça os nossos serviços e saiba como compreender todo o percurso que o seu cliente faz para oferecer as melhores soluções.