Consumidor Zero: o novo desafio do varejo no Brasil

O Consumidor Zero se destaca por algumas características-chave:

• Zero Folga no Orçamento: A instabilidade econômica e a inflação impactam diretamente o poder de compra do consumidor, levando-o a buscar por produtos e serviços com melhor custo-benefício. Apesar da busca por economia, o consumidor brasileiro se permite momentos de indulgência, buscando “se presentear”. São os famosos “mimos” e acontecem, segundo a McKinsey & Co. principalmente em categorias de consumo de curto prazo, como supermercados, comida em casa e roupas.
• Zero Meio-Termo, Zero Lealdade: A fidelidade a marcas diminuiu significativamente. O consumidor está mais propenso a experimentar novas opções, buscando a melhor experiência e o melhor preço. Cerca de 31% dos lares passaram a fazer o “trade-down”, isto é, comprar produtos similares, mas por preços mais acessíveis, independentemente da marca.
• Zero Barreiras: O consumidor transita livremente entre o mundo físico e o digital, utilizando diferentes canais de pesquisa e compra. Ele espera uma experiência integrada e consistente em todos os pontos de contato com a marca. Aproximadamente 44% dos consumidores mudaram de website ou lojas em busca de melhores ofertas, inclusive no varejo cross-border. A Shopee cresceu 400% em 2023, segundo a Associação Brasileira de Varejo.

Omnichannel: o diferencial para atrair o Consumidor Zero

Ao que parece, a ascensão do varejo omnichannel, que integra os canais físico e digital, é uma resposta direta às necessidades do Consumidor Zero. É importante notar que, nesse ínterim, o varejo passa por uma ressignificação da loja física, que antes ameaçada pelo crescimento do e-commerce, ganha um novo papel estratégico na jornada de compra, atuando como ponto de contato, experimentação, retirada de produtos (clique e retire) e até mesmo como mini-hub logístico para entregas (ship from store).

Para conquistar a fidelidade do Consumidor Zero em um mercado cada vez mais integrado e competitivo, as empresas precisam investir em:

• Experiência Figital: integrar os canais físico e digital de forma consistente, oferecendo ao cliente uma experiência única e personalizada. A loja física se torna um ponto de contato importante para a construção de um relacionamento mais próximo com o consumidor.
• Personalização: Coletar e analisar dados para entender as preferências do cliente e oferecer ofertas, produtos e serviços personalizados. A personalização é um fator crucial para se destacar em um mercado com tantas opções. Coletar dados online é uma tarefa para a qual existem muitas ferramentas. Entretanto, combinar essas informações com as experiências encontradas na loja, no momento da experiência, é um dos grandes desafios de integração entre o físico e o digital. Que bom que agora você conhece a Solvis e os seus totens, correto?
• Canais físicos digitais de relacionamento: utilizar canais como o WhatsApp, redes sociais e aplicativos para fortalecer o relacionamento com o cliente, oferecer suporte personalizado e promover a interação com a marca é um grande diferencial se feito em escala. Mas o ouro está em capturar a voz do cliente presencialmente, através de pessoas ou de soluções como totem de pesquisa de satisfação, e comparar ambos os dados para garantir uma experiência unificada – omnicanal. 
• Programas de fidelidade relevantes: oferecer programas de fidelidade que vão além de simples descontos, com recompensas e experiências exclusivas que realmente agreguem valor à vida do cliente. O programa deve ser integrado à experiência omnichannel, permitindo que o cliente acumule e utilize pontos em todos os canais de venda. Para isso, é preciso ouvir as opiniões de consumidores tanto online, quanto offline. 
• Sustentabilidade e Propósito: integrar práticas ESG à estratégia da empresa, demonstrando compromisso com questões ambientais e sociais é sim uma grande tendência. O consumidor zero valoriza marcas que se preocupam com o impacto de suas ações no mundo, ainda que não esteja disposto a pagar um preço muito mais alto por isso ainda. Quem se adiantar nessa tendência estará surfando em ondas altas quando a transformação do comportamento do consumidor passar a ser a de pagar mais por isso – o que já é observado na geração Z em alguns setores. 

Neste cenário onde a experiência do cliente é o principal diferencial competitivo, a pesquisa de satisfação, unida à capacidade de coletar, analisar e agir sobre os dados do cliente, se torna uma ferramenta indispensável para o sucesso no varejo.  A pesquisa, principalmente quando realizada no ponto de venda e no momento da experiência, permite:

• Capturar o feedback do cliente no momento da experiência: coletar insights valiosos sobre os pontos fortes e fracos da operação, identificando oportunidades de melhoria em tempo real.
• Mensurar a satisfação com a experiência omnichannel: avaliar a integração entre os canais físico e digital, identificando possíveis falhas na jornada de compra do cliente.
• Monitorar a percepção do cliente sobre as iniciativas da marca: entender como o cliente avalia as ações da empresa em relação à personalização, sustentabilidade, programas de fidelidade e outros aspectos relevantes.

Conquistar a fidelidade do Consumidor Zero é um desafio que exige das empresas do varejo uma mudança de mentalidade e a adoção de estratégias inovadoras em um mercado cada vez mais omnichannel. A compreensão das necessidades do cliente, a integração entre os canais de venda e a utilização da pesquisa de satisfação como ferramenta de gestão são pilares essenciais para o sucesso nesse novo cenário

A Solvis oferece soluções de pesquisa de satisfação que vão além da simples coleta de dados. Nossas ferramentas permitem que você capture insights valiosos no momento exato da experiência do cliente, transformando esses dados em ações concretas para fidelização.

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Referências:

McKinsey & Company. (2024). O perfil do Consumidor Zero no Brasil. Sentimento do Consumidor. Disponível em: https://sentimentodoconsumidor.mckinsey.com/#01_zero_2024

Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC). (2024). Ranking CIELO-SBVC 300 Maiores Empresas do Varejo Brasileiro. São Paulo: Editora Autêntica Business.