Como Estruturar um Relatório de Satisfação que Realmente Influencia Decisões

Gráficos são o começo, não o fim

Visualizações são fundamentais para facilitar o entendimento, mas um gráfico, por si só, não responde o “por quê” nem o “e agora?”.  Imagine um gráfico de NPS que mostra queda de 12 pontos em um trimestre. Sem contexto, isso pode gerar apenas preocupação.

Agora, imagine que o relatório mostra:

• A queda aconteceu principalmente entre clientes que compraram pela loja virtual;
• 72% dos comentários negativos citaram atraso na entrega ou falhas na comunicação de prazos;
• A partir disso, recomenda-se revisar a jornada de compra online e automatizar avisos de status de entrega.

A diferença? Um é apenas um gráfico. O outro é uma narrativa com hipóteses de causa, consequência e plano de ação.

A arte do storytelling de dados

Um bom relatório é como um bom vendedor: sabe guiar a conversa com clareza e propósito. Isso significa:

• Apresentar o cenário atual com dados consolidados e objetivos;
• Ilustrar a voz do cliente, combinando números com trechos reais de comentários;
• Destacar tendências, comparando períodos, canais ou regiões;
• Apontar oportunidades, sugerindo ações com base em padrões observados.
  
  

Exemplo: Um cliente do setor de refeição coletiva percebeu a queda na satisfação dos clientes do turno noturno. A análise dos comentários revelou que a comida estava sendo servida fria. A ação? Investiram em equipamentos de manutenção de temperatura e treinamento da equipe. Resultado: +15 pontos no CSAT em dois meses.

Recomendações práticas: o diferencial que convence

Uma boa análise termina com um plano. É preciso saber o que fazer com a informação e o quanto isso pode impactar o negócio. Aqui vão exemplos de como transformar um achado em recomendação:

• Achado: 34% dos clientes citaram lentidão no caixa
• Recomendação: Testar a inclusão de autoatendimento em horários de pico

• Achado: Crescimento de comentários negativos sobre “falta de variedade”
• Recomendação: Avaliar sortimento por loja e ajustar mix regional

• Achado: Nota média de atendimento caiu em duas filiais específicas
• Recomendação: Realizar diagnóstico interno com a equipe de loja e reforçar treinamentos de atendimento

Relatórios que entregam sugestões claras e práticas ganham força e são os primeiros a serem utilizados em momentos de planejamento.

Segmentação e personalização: um relatório para cada público

Não basta entregar o mesmo PDF para todos os gestores. Cada nível e área da empresa precisa de informações adaptadas à sua realidade.

• Diretoria: visão executiva, indicadores-chave, tendências e impacto no negócio;
• Gestores regionais: comparativos entre unidades, pontos fortes e vulnerabilidades locais;
• Operação de loja: comentários específicos da unidade, principais críticas e elogios, dicas práticas de correção.
  
  

Na Solvis, usamos filtros e agrupamento por canal, regional, turno, categoria de produto ou qual seja a melhor segmentação para o seu negócio. Isso permite diagnósticos precisos e soluções mais rápidas, o que se traduz em ganho de eficiência e satisfação.

Integração com dados internos: o poder do cruzamento

Quando integramos a pesquisa de satisfação com dados internos do cliente como dados de vendas, CRM ou operações, o relatório ganha ainda mais poder.

• Loja com CSAT abaixo da média e aumento de devoluções: cruzamento indica falha no atendimento + problema logístico, ou até questões sobre a qualidade dos produtos.
• Clientes que deram nota máxima para o atendimento compraram 27% mais vezes no último trimestre.
  

Esses cruzamentos mostram que satisfação não é só uma simples métrica, ela impacta o resultado diretamente.

Relatórios que geram ação, não só informação

Quem entende o seu cliente sai na frente. Mas entender, de verdade, significa ir além da coleta: é preciso analisar com profundidade, apresentar com clareza e sugerir com embasamento. O seu atual relatório está ajudando sua empresa a tomar melhores decisões?  Se a resposta for “ainda não”, talvez o problema não esteja nos dados — mas em como eles estão sendo traduzidos. Na Solvis, oferecemos relatórios que combinam dados quantitativos e qualitativos, visualizações claras, análise contextual e recomendações práticas. Tudo isso para que você tome decisões com mais segurança, velocidade e foco no cliente. Quer transformar seus dados de satisfação em vantagem competitiva? Entre em contato com nossa equipe e conheça nossos relatórios analíticos sob medida.