Novembro e dezembro são meses que movimentam intensamente o comércio. Entender o comportamento dos clientes nessas datas pode transformar o desempenho de qualquer marca.
Entre as datas mais importantes estão a Black Friday, em novembro, e o Natal, em dezembro. A Black Friday, em especial, tornou-se um verdadeiro fenômeno global que molda as estratégias do varejo ano após ano.
Entendendo o Fenômeno da Black Friday
A Black Friday surgiu nos Estados Unidos por volta da década de 1960, na cidade da Filadélfia, e sua origem está ligada ao período pós-Dia de Ação de Graças, uma das datas mais importantes do calendário americano. A sexta-feira seguinte tornou-se, naturalmente, um dia de grande movimento: muitas pessoas folgavam no trabalho e aproveitavam para iniciar as compras de Natal, enchendo as ruas e o comércio local.
Esse fluxo intenso gerou duas explicações populares para o nome Black Friday:
A versão operacional (a mais aceita)
O trânsito caótico, ruas cheias e lojas lotadas exigiam reforço policial para organizar a cidade.
Diante do caos gerado todos os anos, policiais de Filadélfia passaram a chamar essa sexta-feira de “Black Friday”, como forma de descrever a dificuldade e o desgaste do dia.
A versão contábil
Na contabilidade norte-americana, o vermelho indica prejuízo e o preto indica lucro.
Como o movimento desse período impulsionava fortemente as vendas, muitos comerciantes saíam “do vermelho” justamente nessa sexta-feira, daí o termo “sexta-feira negra” como símbolo de um dia extremamente lucrativo.
Com o tempo, o varejo percebeu o potencial comercial da data e começou a criar promoções especiais, o que transformou a Black Friday em um dos maiores eventos de consumo do mundo.
A chegada ao Brasil
A Black Friday desembarcou oficialmente no Brasil em 2010, inicialmente com campanhas totalmente online.
Mesmo enfrentando desconfiança nos primeiros anos, especialmente por conta de preços inflados e promoções pouco transparentes, a data rapidamente ganhou força.
Com o amadurecimento do mercado, maior fiscalização e consumidores mais atentos, a Black Friday se consolidou como uma das datas mais importantes do varejo brasileiro.
Hoje, novembro já é considerado por muitos lojistas como Black Month, com ofertas prolongadas, expansão de vendas no e-commerce, aumento significativo no fluxo de lojas físicas e grande impacto na economia.
Do fenômeno ao desafio atual
Hoje, a Black Friday já não é apenas uma curiosidade histórica, é um dos momentos mais competitivos do varejo.
Milhares de pessoas circulam pelas lojas físicas e digitais, gerando dados a cada clique, dúvida, fila, atraso e interação.
E é justamente nesse cenário que entender esses dados, inclusive os negativos, torna-se essencial para melhorar a experiência, corrigir falhas e, principalmente, aumentar as vendas.
O Valor dos Dados “Negativos”
Durante datas de alto fluxo, o volume de dados cresce de maneira exponencial.
E grande parte deles costuma avaliar “negativamente” por: filas maiores, falta de produtos, problemas no sistema, atendimento sobrecarregado.
Mas esses dados não são problemas, são sinais.
Sinais que mostram exatamente onde estão os gargalos que impedem a loja de vender mais.
A análise prescritiva é o ponto-chave aqui: ela não só interpreta o que aconteceu, como recomenda ações para melhorar resultados futuros.
Com uma pesquisa personalizada e perguntas estratégicas, é possível identificar rapidamente os principais pontos de atenção durante a Black Friday e transformá-los em ações práticas que aumentam a satisfação do cliente e melhoram a experiência geral.
A seguir, apresentamos como perguntas específicas para este período podem gerar dados valiosos. Cada categoria destaca o que os resultados revelam e como a loja pode utilizar essas informações de forma orientativa para aprimorar o desempenho durante a campanha.
Como você avalia o atendimento recebido hoje?
O que isso pode revelar:
Atendimentos lentos ou pouco eficientes podem indicar sobrecarga da equipe, falhas no direcionamento de tarefas ou pouca preparação para o aumento de clientes típico da Black Friday.
Possíveis ações:
Reforçar orientações e capacitações específicas para o período, trabalhando atendimento ágil, priorização e alinhamento de funções.
Como você avalia o tempo de espera na fila?
O que isso pode revelar:
Filas extensas podem sinalizar limitações operacionais, sistema lento, equipe reduzida ou má distribuição do fluxo dentro da loja.
Possíveis ações:
Analisar horários de maior movimento, capacidade de atendimento e performance do sistema para ajustar equipes e minimizar gargalos.
Os preços e descontos atenderam às suas expectativas para a Black Friday?
O que isso pode revelar:
Se o cliente não percebe vantagem real nos preços, ele tende a adiar a compra, abandonar o carrinho ou buscar concorrentes.
Possíveis ações:
Aprimorar a comunicação de ofertas, evidenciar preços anteriores e destacar produtos com maior competitividade.
A distribuição dos produtos facilitou sua navegação na loja?
O que isso pode revelar:
Dificuldade de circulação ou concentração de pessoas em áreas específicas pode apontar que o layout não está favorecendo o fluxo natural.
Possíveis ações:
Revisar a distribuição dos produtos com base em itens de maior demanda e ajustar o layout para facilitar a navegação.
Algum produto que você buscava estava indisponível? (Pergunta aberto para o caso de “SIM”)
O que isso pode revelar:
A falta de produtos sugere previsões de demanda insuficientes ou falhas no reabastecimento durante o evento.
Possíveis ações:
Rever histórico de demanda, reforçar o mix de produtos mais procurados e ajustar o abastecimento com antecedência.
Como você avalia o processo de pagamento?
O que isso pode revelar:
Falhas no momento do pagamento podem gerar frustração, alongar filas e causar desistência imediata.
Possíveis ações:
Avaliar estabilidade do sistema, checar falhas recorrentes e considerar atualizações ou reforços tecnológicos antes da data.
Além disso, uma pergunta de texto aberto opcional pode revelar percepções que o cliente não teria marcado numa alternativa tradicional, gerando insights ainda mais profundos.
De insights à melhoria real
Quando todas essas categorias são analisadas de forma conjunta, atendimento, filas, preços, organização, estoque e sistema, a gestão passa a entender não apenas o que aconteceu, mas por que aconteceu.
Essa clareza permite transformar os dados coletados em ações consistentes, criando um ciclo de melhoria contínua que impacta diretamente a operação e a experiência do cliente durante grandes campanhas.
A partir disso, a análise prescritiva começa a entregar resultados práticos como:
- Previsão e planejamento mais assertivo
- Melhoria de desempenho operacional
- Logística otimizada
- Redução de riscos e gargalos
- Experiência mais fluida para o cliente
- Aumento do ticket médio
Conclusão
Dados positivos mostram aonde estamos indo bem.
Mas são os dados negativos que apontam para as maiores oportunidades de crescimento.
Usando análise prescritiva, tanto com pesquisas personalizadas quanto com dados históricos, é possível transformar problemas em estratégias.
O resultado? Uma operação mais eficiente, clientes mais satisfeitos e uma marca que se destaca em meio à concorrência durante a Black Friday e outras datas comemorativas.
Autor: Sergio Nolasco
