No mercado competitivo de hoje, a relação entre satisfação do cliente e um marketing centrado na experiência tornou-se fundamental para o sucesso das empresas. O verdadeiro desafio não é apenas conquistar clientes, mas encantá-los de forma contínua e sustentável. Este artigo explora como vincular a satisfação e o relacionamento com o cliente através de estratégias de marketing que priorizam uma experiência excepcional.

O Poder da Satisfação na Retenção de Contratos O fascinante universo da refeição coletiva é repleto de desafios e oportunidades de aprendizado, sempre se renovando e se aprimorando. Diariamente, empresas desse setor se deparam com a tarefa de equilibrar sabor, qualidade, variedade, excelência no atendimento, pontualidade e segurança alimentar, sempre mantendo um foco central: a satisfação do cliente. Entender onde e como melhorar esses aspectos é vital para o sucesso de uma operação. É nesse cenário que a pesquisa se torna um aliado indispensável na retenção e renovação de contratos, um verdadeiro pilar estratégico para o crescimento do negócio. A Complexidade do Setor de Refeição Coletiva A refeição coletiva atende a uma ampla e diversificada gama de clientes, incluindo instituições educativas, hospitais e grandes corporações. Cada um desses ambientes tem suas peculiaridades e demandas específicas. Em um mercado extremamente competitivo, a gestão de uma cadeia de suprimentos diversificada é essencial, assim como o gerenciamento de diferentes processos e a administração eficaz de pessoas envolvidas. Dada essa operação em larga escala, é imperativo entender as necessidades, expectativas e, claro, o nível de satisfação dos clientes. Essas compreensões não servem apenas para manter a base de clientes, mas também para personalizar serviços, uma necessidade crescente em um mundo onde a experiência do consumidor é cada vez mais valorizada. É aqui que as pesquisas desempenham um papel inestimável. O Valor das Pesquisas As pesquisas no setor de refeição coletiva permitem reunir impressões e opiniões de maneira sistemática e estruturada, aproveitando informações valiosas que podem guiar a melhoria de serviços. Executadas da forma correta, essas investigações não apenas revelam os pontos fortes da operação, mas também destacam áreas que necessitam de atenção. Agindo de maneira ágil sobre essas descobertas, as empresas conseguem oferecer serviços que geram satisfação e fidelização. O feedback dos clientes é um ativo crucial, funcionando como uma ligação direta entre o cliente e o prestador de serviços. As opiniões coletadas por meio de pesquisas revelam não apenas as preferências, mas também as necessidades e desejos dos consumidores. Esse processo de escuta ativa permite que as empresas reavaliem suas ofertas e ajustem suas estratégias de acordo, levando a melhorias direcionadas e mais eficazes. Desafios e Oportunidades para a Melhoria Contínua Manter altos padrões de qualidade enquanto se equilibra os custos, é um desafio significativo para muitas empresas no setor de refeição coletiva. Essa complexidade decorre do fato de que garantir um serviço ou produto de excelência frequentemente exige investimentos em ingredientes de alta qualidade, treinamento adequado de pessoal e a implementação de práticas robustas de segurança alimentar e sustentabilidade. Ao mesmo tempo, é essencial manter o controle sobre os custos operacionais para assegurar a viabilidade financeira do negócio. Encontrar esse equilíbrio delicado entre qualidade e custo exige uma gestão cuidadosa e a formulação de estratégias bem definidas, o que pode se revelar uma tarefa desafiadora e que requer constante adaptação. Entretanto, quando as empresas estabelecem padrões de qualidade e serviços baseados em feedback real dos clientes, elas não apenas se tornam mais conscientes de suas operações, mas também conseguem ajustar seus procedimentos e atendimentos para atender melhor às expectativas do consumidor. Esse ciclo de feedback e melhoria torna-se ainda mais crucial em um mercado caracterizado por uma concorrência acirrada. Ao definir um padrão de excelência fundamentado no que os clientes realmente valorizam, uma empresa pode se diferenciar significativamente das demais. É somente por meio de um compromisso genuíno com a escuta ativa e a implementação de melhorias que uma organização consegue manter sua relevância no setor, garantindo assim uma posição competitiva sólida. Nesse contexto, a importância das pesquisas vai muito além da simples coleta de dados, elas são essenciais para a construção de um ciclo de melhoria contínua, permitindo que as empresas não apenas respondam proativamente às necessidades dos clientes, mas também se antecipem a tendências e preferências emergentes no mercado. O Impacto no Relacionamento com o Cliente Outro ponto a ser considerado é que as pesquisas e o feedback não são apenas ferramentas de melhoria de serviço; eles também são fundamentais para a construção e manutenção de relacionamentos saudáveis com os clientes. Quando as empresas demonstram que valorizam as opiniões de seus consumidores, isso gera um aumento considerável na satisfação geral. Clientes que se sentem ouvidos tendem a ser mais leais, e essa lealdade se traduz diretamente na retenção e renovação de contratos. Além disso, clientes satisfeitos não são apenas propensos a renovar seus contratos, eles também se tornam defensores da marca. A recomendação boca a boca continua a ser uma forma poderosa de marketing, especialmente no setor de refeição coletiva, onde a qualidade do serviço pode ser um fator definidor na decisão de uma nova possível contratação. A Importância da Solvis na Transformação do Setor Na Solvis, entendemos a magnitude do trabalho envolvido na transformação do feedback em ações concretas. Nossa experiência em pesquisa e análise de dados nos permite ajudar nossos clientes a trilhar o caminho da excelência, traduzindo as expectativas dos comensais em soluções práticas. Estamos comprometidos em promover uma compreensão aprofundada das percepções de seus clientes e, mais importante, em transformar esses insights em ações estratégicas. Utilizamos abordagens personalizadas, desde a definição de critérios práticos para pesquisas de satisfação até a utilização de dados estratégicos para implementar melhorias significativas. Nossas análises revelam as tendências e proporcionam orientações que ajudam os operadores a alcançar seus objetivos de serviço e qualidade. Conclusão: O Caminho para o Sucesso Contínuo Estamos determinados a ser o seu parceiro estratégico, oferecendo análises relevantes que impulsionarão não apenas o crescimento do seu negócio, mas também a transformação do setor de refeições coletivas. Juntos, podemos aproveitar o poder das pesquisas e do feedback para criar um serviço diferenciado e que realmente atenda às necessidades dos clientes. Se você ainda não está utilizando o feedback como uma ferramenta estratégica, agora é a hora de começar. O setor de refeição coletiva está em constante evolução, e nós, na Solvis, estamos prontos para guiá-lo nessa jornada. A escuta ativa, a análise cuidadosa e a implementação de melhorias

Em um cenário empresarial em constante transformação, onde as expectativas dos consumidores evoluem rapidamente, entender como os clientes se sentem e o que desejam nunca foi tão crucial. Estamos falando da Voz do Cliente (VoC), um conceito que vai além da simples coleta de opiniões, transformando-se em uma poderosa ferramenta estratégica para o crescimento e a sustentabilidade das empresas. Você já se perguntou como pode dar voz aos seus clientes e, ao mesmo tempo, descobrir oportunidades ocultas para o seu negócio?

Imagine entrar em um supermercado e perceber que, de alguma forma, ele parece ter sido feito especialmente para você. As prateleiras estão repletas de produtos que remetem à sua cultura, seus hábitos e até suas preferências regionais. Essa experiência personalizada não é obra do acaso; é fruto de uma estratégia bem pensada que envolve um olhar profundo sobre o comportamento humano. É aqui que a antropologia entra em cena.

Customer Effort Score (CES): A Chave para uma Experiência do Cliente Descomplicada e Eficiente Nos dias de hoje, onde a experiência do cliente define o sucesso ou fracasso de uma marca, o Customer Effort Score (CES) surge como uma métrica poderosa, oferecendo uma visão clara sobre com que o cliente atinge seus objetivos ao interagir com os serviços da empresa. A Importância da Facilidade na Jornada do Cliente Imagine um cliente que, ansioso para resolver um problema ou realizar uma compra, se depara com obstáculos e frustrações ao longo do caminho, seja no atendimento via WhatsApp ou por e-mail. Quanto mais complicado o processo, maior a probabilidade de insatisfação e, eventualmente, o abandono da empresa em busca de alternativas mais acessíveis. É nesse ponto que o CES se torna uma ferramenta indispensável. Ao perguntar ao cliente o quanto de esforço foi necessário para resolver seu problema em uma escala de 1 a 7. Essa escala pede que o cliente avalie o quão fácil foi para ele se relacionar com a sua empresa. Onde o 1 significa extremamente difícil, 2 muito difícil, 3 difícil, 4 moderado, 5 médio, 6 fácil e o 7 extremamente fácil. Dessa forma a empresa consegue identificar exatamente onde estão as barreiras que impedem uma experiência de sucesso. Por que a facilidade é tão Importante? A simplicidade no atendimento ao cliente é um dos principais fatores que elevam a satisfação e a percepção de valor. Uma experiência descomplicada não só satisfaz o cliente a curto prazo, mas também constrói uma relação de confiança que se traduz em lealdade a longo prazo. Além disso, em um mundo onde os consumidores estão cada vez mais ocupados e impacientes, a eficiência no atendimento pode ser um diferencial competitivo. Uma empresa que oferece uma experiência rápida e sem esforço demonstra respeito pelo tempo e pelas necessidades do cliente, o que é valorizado em qualquer setor. Benefícios do CES na Gestão da Experiência Adotar o CES como métrica central na gestão da experiência do cliente traz uma série de benefícios. Ao identificar e eliminar obstáculos antes que se tornem críticos, é possível transformar uma experiência potencialmente negativa em uma positiva, reforçando o compromisso da empresa com a excelência no atendimento. Ao analisar as respostas dos clientes, as empresas podem ajustar seus procedimentos, simplificando processos, aprimorando as ferramentas de autoatendimento e investindo em tecnologia que realmente faça a diferença, como chatbots e plataformas omnichannel. Isso resulta em um atendimento mais ágil, eficiente e, acima de tudo, satisfatório. Implementando o CES, na Prática Para implementar o CES de forma eficaz, as empresas devem seguir algumas etapas essenciais. Primeiramente, é crucial definir os pontos de contato onde a métrica será aplicada. Isso pode incluir interações de suporte ao cliente, processos de compra, resolução de problemas e qualquer outro momento em que o cliente precise se engajar com a empresa. Em seguida, é importante comunicar a importância do CES para toda a equipe, desde a linha de frente até a alta gestão. Todos devem entender que a redução do esforço do cliente não é apenas responsabilidade de um departamento específico, mas um objetivo compartilhado por toda a organização. Isso requer uma cultura corporativa focada na experiência do cliente, onde cada colaborador esteja comprometido em tornar as interações mais fáceis e satisfatórias. Finalmente, após coletar os dados do CES, a análise deve ser contínua e acionável. Isso significa que as empresas precisam estar prontas para fazer ajustes rápidos e eficazes em resposta ao feedback dos clientes. O uso de ferramentas analíticas avançadas pode ajudar a identificar padrões e tendências, permitindo que as empresas priorizem as áreas que necessitam de maior atenção. O CES na Solvis: Transformando Experiências Na Solvis, valorizamos a excelência no atendimento ao cliente e estamos sempre inovando para oferecer as melhores soluções para nossos clientes. Essa métrica pode ser integrada às pesquisas relacionais e aplicada ao final de cada atendimento, seja por e-mail ou via WhatsApp. Com o CES, nossos clientes podem medir com precisão o esforço que seu cliente precisa fazer para resolver suas demandas, permitindo-nos identificar e eliminar pontos de atrito. Isso proporciona uma experiência cada vez mais fluida e satisfatória, garantindo que cada interação fortaleça a relação entre a marca e o cliente. CES como Diferencial Competitivo O CES não é apenas uma métrica. Quando as empresas cuidam da experiência do cliente como um todo, desde o primeiro contato até o pós-venda, conseguem não apenas aumentar a satisfação e a lealdade, mas também fortalecer sua reputação e ter diferenciação competitiva, impactando diretamente na retenção, na recomendação e na percepção de valor da marca. Se você deseja transformar sua empresa em referência, adotar o CES é um passo indispensável para garantir uma jornada do cliente sem fricções e com a Solvis ao seu lado, você terá as ferramentas e o suporte necessários para alcançar a excelência em atendimento e conquistar a lealdade dos seus clientes. Se você está pronto para redefinir a maneira como seus clientes interagem com sua marca, fale conosco. Vamos, juntos, eliminar as barreiras e criar uma jornada do cliente descomplicada e memorável. Autor: Fernanda Suzuki Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Com o avanço das tecnologias e do acesso à informação,… Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelizar clientes não é apenas uma boa prática; é uma estratégia… Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente No cenário digital competitivo de hoje, os consumidores… A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A importância da

A Importância de ouvir o cliente no Design de Experiência do Usuário (UX) Não basta ouvir, tem que OUVIR Em um mundo cada vez mais competitivo e centrado no cliente, a capacidade de ouvir e entender as necessidades dos usuários é fundamental para o sucesso de qualquer produto ou serviço. A experiência do usuário (UX) não se trata apenas de criar interfaces bonitas, mas de construir soluções que resolvam problemas reais e proporcionem valor genuíno. Neste artigo, explico a importância de ouvir o cliente no design de UX, desde a fase inicial de pesquisa até a implementação de melhorias contínuas.  Mas antes, vamos entender um pouco mais sobre pesquisa. Por que a pesquisa é tão importante? A pesquisa desempenha um papel crucial em diversas etapas do desenvolvimento de um produto ou serviço. Ela permite: Tomar decisões A pesquisa fornece dados concretos para tomar decisões estratégicas, reduzindo o risco de investir em soluções que não atendem às necessidades do usuário. Melhorar a experiência do usuário Ao entender as dores e os desejos dos usuários, podemos criar produtos mais intuitivos e satisfatórios. Diferenciação competitiva Empresas que investem em pesquisa de usuário conseguem se destacar no mercado, oferecendo experiências únicas e memoráveis. Outro ponto importante são os métodos de pesquisa, cada um com suas particularidades. Alguns que mais usamos são: Entrevistas: conversas individuais para aprofundar a compreensão sobre as percepções e necessidades dos usuários. Testes de usabilidade: observação de usuários interagindo com um produto ou protótipo para identificar dificuldades e pontos de melhoria. Questionários: perguntas fechadas para coletar dados de um grande número de pessoas e identificar tendências. Testes A/B: comparação de duas versões de um elemento para identificar qual gera melhores resultados. Mapas de calor: ferramenta para visualização de áreas mais clicadas em uma interface, indicando quais elementos chamam mais a atenção dos usuários. A escolha do método ideal depende dos objetivos da pesquisa e dos recursos disponíveis. Por exemplo, se você precisa entender as motivações por trás de um comportamento específico, uma entrevista pode ser mais adequada. Já se o objetivo é comparar duas versões de um design, um teste A/B seria mais indicado. Agora, vamos explorar como a escuta ativa contribui para a inovação, o fortalecimento do relacionamento com o cliente e o sucesso a longo prazo. Entenda seu usuário Ao entender as necessidades e expectativas dos seus clientes, designers e desenvolvedores podem obter insights valiosos para criar produtos que realmente fazem a diferença. Essa compreensão profunda permite desenvolver soluções personalizadas que resolvem problemas reais e proporcionam valor genuíno. Identificar pontos de dor e oportunidades de melhoria Uma cultura organizacional que valoriza o feedback dos clientes é essencial para identificar e solucionar problemas. Ao criar um ambiente onde as críticas são bem-vindas e a perspectiva do usuário é priorizada, as empresas podem identificar as ‘dores’ que podem comprometer a experiência do produto. Ao realizar ajustes pontuais, como melhorar a interface ou otimizar a funcionalidade, as empresas reafirmam seu compromisso com a satisfação do cliente e fortalecem o relacionamento com o usuário. Criação de experiências personalizadas A personalização da experiência do cliente consiste em oferecer soluções relevantes e personalizadas para cada indivíduo. Ao adaptar seus produtos e serviços às necessidades específicas, você demonstra que compreende seus clientes e oferece experiências mais significativas, aumentando a satisfação e a lealdade. Foco no benefício para o usuário A co-criação com os usuários, através do feedback contínuo, é fundamental para garantir que o produto seja relevante e útil. Ao envolver os usuários no processo de desenvolvimento, identificamos e resolvemos problemas de forma mais eficiente, resultando em um produto que excede as expectativas e fortalece o relacionamento com a marca. Desenvolver inovação O feedback dos clientes é a chave para a inovação contínua. Ao ouvir atentamente as suas percepções e necessidades, as empresas podem identificar novas oportunidades de negócio e desenvolver produtos e serviços que realmente fazem a diferença. Essa colaboração entre clientes e colaboradores gera novas ideias, soluções criativas e fortalece o relacionamento com a marca. Ao criar uma cultura organizacional que valoriza o feedback, as empresas se tornam mais ágeis e competitivas, capazes de se adaptar às mudanças do mercado e superar as expectativas dos clientes. Conclusão A inovação começa com a escuta. Ao colocar o usuário no centro das decisões, as empresas podem criar experiências personalizadas que resolvem problemas reais. Essa jornada de co-criação não apenas impulsiona a inovação, mas também garante um diferencial competitivo essencial para um sucesso sustentável. Ao ouvir e agir sobre o feedback dos clientes, as empresas aumentam significativamente a retenção e lealdade, impulsionando seus lucros e conquistando uma posição de destaque em seus mercados. Na Solvis, acreditamos que a melhor maneira de criar produtos e serviços inovadores é ouvindo nossos clientes. Por isso, utilizamos ferramentas e processos que nos permitem coletar e analisar o feedback de forma contínua. Através de pesquisas, entrevistas e análises de dados, entendemos as suas necessidades e expectativas. Com base nessas informações, desenvolvemos soluções personalizadas que facilitam o dia a dia e superam suas expectativas. Autor: Nathaly Silva Peretto Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Com o avanço das tecnologias e do acesso à informação,… Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelizar clientes não é apenas uma boa prática; é uma estratégia… Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente No cenário digital competitivo de hoje, os consumidores… A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A elaboração de questionários

A Importância da Experiência Humana: CX, UX, CS, EX e HX Em um mundo cada vez mais digitalizado e competitivo, as empresas precisam ir além da entrega de produtos e serviços. É fundamental construir conexões significativas e memoráveis com os clientes e colaboradores. A experiência humana (HX) surge como um conceito central que abrange todas as interações entre uma marca e seus stakeholders, englobando CX (Customer Experience), UX (User Experience), CS (Customer Success) e EX (Employee Experience). Cada um desses “X” representa a “Experiência” e desempenha um papel crucial na criação de uma estratégia, resultando no “S” de “Sucesso”. 1. Customer Experience (CX): A Jornada do Cliente Customer Experience refere-se a todas as interações que um cliente tem com uma marca ao longo de sua jornada. Isso inclui desde o primeiro contato até o pós-venda. Criar uma experiência positiva em todos os pontos de contato é essencial para a fidelização do cliente. Imagine uma loja online de roupas. A experiência do cliente começa ao acessar o site, onde ele deve encontrar uma interface intuitiva e produtos bem apresentados. Durante a compra, é importante que o processo seja rápido e sem complicações. Após a venda, manter o cliente informado sobre o status do pedido e oferecer suporte ágil em caso de problemas são etapas que fazem parte do CX. “Empresas que investem em Customer Experience são capazes de aumentar a satisfação do cliente, reduzir o churn e aumentar a receita” (Forrester Research). 2. User Experience (UX): A Experiência Digital User Experience foca na interação do usuário com produtos e serviços digitais, como sites e aplicativos. A usabilidade, a eficiência e a satisfação do usuário são aspectos críticos para garantir uma experiência positiva. Por exemplo, um banco que migra seus serviços para um aplicativo precisa garantir que a navegação seja simples e que o usuário consiga realizar transações de forma rápida e segura. Um design intuitivo, combinado com um sistema de suporte dentro do app, melhora significativamente a UX. “A simplicidade é a sofisticação máxima” (Steve Jobs). 3. Customer Success (CS): Garantindo o Sucesso do Cliente Customer Success é o processo de garantir que os clientes atinjam seus objetivos ao usar os produtos ou serviços da empresa. Envolve suporte contínuo e proativo para maximizar o valor percebido pelo cliente. Aqui na Solvis, nossa equipe de CS trabalha de forma integrada para ajudar os clientes a maximizar o valor de suas pesquisas de satisfação. Oferecemos suporte contínuo e especializado na elaboração de questionários personalizados, análises detalhadas de dados e na criação de relatórios estratégicos. Isso não só ajuda as empresas a entenderem melhor suas necessidades, mas também a agir de maneira proativa para melhorar a experiência de seus clientes. “Customer Success não é apenas suporte ao cliente, é sobre impulsionar o sucesso dos negócios através do sucesso do cliente” (Lincoln Murphy). 4. Employee Experience (EX): O Colaborador no Centro Employee Experience refere-se à experiência do colaborador dentro da empresa. Um ambiente de trabalho positivo e motivador impacta diretamente na qualidade do atendimento ao cliente e na retenção de talentos. Uma empresa de tecnologia que promove uma cultura de inovação e oferece benefícios que vão além do salário, como horários flexíveis, oportunidades de desenvolvimento profissional e reconhecimento pelo trabalho, cria uma EX positiva. Isso não só retém talentos, mas também reflete na qualidade dos produtos e serviços oferecidos. “Se você cuida bem dos seus funcionários, eles cuidarão bem dos seus clientes” (Richard Branson). 5. Human Experience (HX): A Soma de Todas as Experiências Human Experience é a abordagem centrada no ser humano, que vai além das transações comerciais e busca criar conexões genuínas e significativas. É a soma de todas as experiências — CX, UX, CS e EX — que juntas constroem a imagem da marca e determinam o sucesso de longo prazo. Uma empresa que oferece produtos sustentáveis pode construir uma conexão emocional com seus clientes ao envolver-se em causas ambientais e sociais. Ao mesmo tempo, se preocupa com a experiência do colaborador e oferece produtos que são fáceis de usar e promovem o sucesso do cliente. Essa abordagem holística cria uma HX que ressoa profundamente com os consumidores modernos. “A experiência humana é o novo diferencial competitivo. Empresas que entendem e priorizam as emoções e necessidades humanas saem na frente” (Deloitte Insights). Conhecer o Público-Alvo é Essencial Conhecer o público-alvo é a base para criar uma estratégia de experiência bem-sucedida. Ao entender as necessidades, expectativas e desejos dos clientes e colaboradores, as empresas podem desenvolver soluções personalizadas e memoráveis. A Solvis, especialista em pesquisa de satisfação multicanal, exemplifica como colocar o cliente e o colaborador no centro das operações pode transformar a experiência humana em um diferencial competitivo. Empresas que adotam essa mentalidade centrada no ser humano tendem a prosperar em um mercado cada vez mais orientado pela experiência. Portanto, invista em compreender seu público e em aplicar os conceitos de CX, UX, CS, EX e HX para garantir não apenas a satisfação, mas a lealdade de seus clientes e colaboradores. Autor: Sergio Inglez Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Com o avanço das tecnologias e do acesso à informação,… Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelizar clientes não é apenas uma boa prática; é uma estratégia… Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente No cenário digital competitivo de hoje, os consumidores… A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A elaboração de questionários de pesquisa de

Uso de Dashboards para Monitorar Indicadores de Desempenho A satisfação do cliente é um dos pilares fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Em um mercado competitivo, entender e responder às necessidades e expectativas dos clientes é crucial. Para isso, o uso de dashboards para monitorar indicadores de desempenho voltados à satisfação do consumidor é altamente indicado.  Vamos explorar como esses painéis podem transformar a gestão da satisfação do cliente. Dashboards para Monitorar Indicadores de Desempenho O que são Dashboards? Dashboards são painéis visuais que apresentam informações importantes de maneira clara e concisa. Eles permitem que gestores e equipes acompanhem os principais indicadores de desempenho (KPIs), facilitando a tomada de decisões informadas. Benefícios de uso de Dashboards: Centralização de Dados: dashboards consolidam informações de diversas fontes em um único lugar, proporcionando uma visão abrangente do desempenho da empresa, mesmo quando se tem mais de 100 lojas. Tomada de Decisão Rápida: com dados atualizados recorrentemente, é possível identificar rapidamente áreas que necessitam de atenção e agir de forma proativa. Transparência e Alinhamento: todos na organização têm acesso às informações que precisamos que promovam transparência e alinhamento em torno dos objetivos comuns. Principais Indicadores de Desempenho para Monitorar Para garantir uma abordagem eficaz na gestão da satisfação do cliente, é fundamental começar pela definição de métricas relevantes. Abaixo estão algumas sugestões de indicadores: Net Promoter Score (NPS): mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa a amigos ou familiares. Customer Satisfaction Score (CSAT): Usado para medir a satisfação com um produto ou serviço, ou até mesmo e mensurar a satisfação em todas as etapas da jornada de compra. Taxa de Retenção de Clientes: indica a capacidade da empresa de manter seus clientes ao longo do tempo. Tempo de Resolução de Problemas: avalia a eficiência no atendimento e resolução de questões levantadas pelos clientes. Análise de Churn (Taxa de Cancelamento): Correlaciona níveis de satisfação com a taxa de cancelamento ou churn, permitindo prever e mitigar possíveis perdas de clientes. Interpretando Dados de Satisfação A interpretação de dados em pesquisas de satisfação é crucial para transformar feedback em insights valiosos. Ao identificar padrões e entender as necessidades dos clientes, é possível direcionar melhorias que estejam alinhadas às suas expectativas, resultando em melhores resultados para a empresa. Sem uma análise cuidadosa, as informações coletadas se tornam apenas números sem significado prático. O treinamento de equipes é igualmente importante, capacitar os colaboradores a utilizarem essas ferramentas de maneira eficaz e a interpretarem os dados corretamente é fundamental para que a solução seja utilizada de modo eficaz. Por fim, estabelecer um processo contínuo de monitoramento e análise dos dados obtidos com feedback dos clientes é essencial para manter um alto nível de satisfação e promover melhorias contínuas para esses consumidores.   Para otimizar a exploração de dados em um dashboard, é importante incluir filtros que segmentam as informações por categorias relevantes, como produtos ou regiões. Unificar indicadores-chave em um único painel oferece uma visão integrada e clara, facilitando a tomada de decisões. Além disso, opções de controle de tempo, como visualizações diárias, semanais, mensais ou anuais, permitem acompanhar tendências e comparar períodos de forma eficiente, tornando a análise mais dinâmica e contextualizada. Outra sugestão é inserir os itens abaixo: Análise de Feedback por Categoria: Agrupa o feedback dos clientes em categorias específicas, como atendimento ao cliente, qualidade do produto, preço, etc., para identificar áreas específicas que precisam de melhorias. Tempo Médio de Resposta: Mede o tempo médio que a equipe de suporte leva para responder às solicitações dos clientes. Um tempo de resposta rápido está associado a uma melhor experiência do cliente. Nuvem de Palavras: Destaca as palavras mais recorrentes nos feedbacks, proporcionando insights qualitativos sobre as áreas mais comentadas pelos clientes. Comparativo de Campanhas: Gráficos de barras ou linhas que comparam os níveis de satisfação antes e depois de campanhas específicas ou mudanças no serviço.   Considerações finais: Ao centralizar informações, promover a transparência e capacitar as equipes para tomar decisões com base em dados, as empresas não só respondem rapidamente às necessidades dos clientes, mas também antecipam tendências e melhoram continuamente seus produtos e serviços. Dessa forma, a satisfação do cliente deixa de ser apenas um objetivo, transformando-se em um diferencial competitivo sustentável. Na Solvis, disponibilizamos uma gama de produtos de analytics e inteligência de mercado, incluindo dashboards personalizados. Desenvolvidos sob demanda, esses serviços são pensados e personalizados para cada cliente, atendendo assim às necessidades específicas de cada negócio. Essas ferramentas complementares contribuem para a excelência do monitoramento dos indicadores de satisfação e desempenho, fornecendo insights valiosos para a tomada de decisões e criação de planos de ação. Autor: Fernanda Suzuki    Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Consumidor Zero: o novo desafio do varejo no Brasil Vivemos na era dos dados e, por esse motivo, já estamos acostumados a responder inúmeras pesquisas. Esse aumento do volume… Boas Práticas em Pesquisa de Satisfação: Escalas Padronizadas Vivemos na era dos dados e, por esse motivo, já estamos acostumados a responder inúmeras pesquisas. 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Qual a importância e como melhorar a taxa de respostas nas pesquisas A pesquisa de satisfação é uma ferramenta essencial para entender a percepção dos clientes, funcionários ou qualquer outro grupo de interesse sobre produtos, serviços ou processos. Com a pesquisa, é possível coletar feedbacks valiosos, identificar áreas de melhoria e implementar estratégias para aumentar a satisfação e a fidelidade dos envolvidos. Mas, para alcançar esses resultados, é necessária a participação dos usuários na pesquisa.  Por isso, neste artigo iremos dar dicas de como melhorar a taxa de resposta na sua pesquisa. Como aumentar o engajamento do meu cliente? Para aumentar o engajamento em pesquisas, mantenha-as curtas e objetivas, tornando-as rápidas de responder. Personalize a pesquisa e explique claramente o seu propósito, destacando como as respostas serão usadas. Certifique-se de que a pesquisa seja acessível em vários dispositivos, facilitando a participação. Escolha um momento apropriado para enviá-la. Use um design atraente e interativo, e garanta a segurança e o anonimato das respostas. Por fim, considere segmentar a pesquisa para torná-la mais relevante para seu público. Aqui vamos destacar ponto a ponto para ajudá-lo nesse processo e aumentar a participação do seu cliente nas pesquisas: Seu cliente quer se sentir especial, por isso você deve proporcionar essa experiência para ele, não apenas no momento de contato, mas também ao recolher o feedback. Utilizar uma pesquisa personalizada para coletar as informações necessárias para sua empresa incentiva seus clientes a participar das pesquisas. É crucial adotar uma abordagem estratégica e genuína. Primeiramente, comunique a importância do feedback. Explique aos clientes o quanto as opiniões deles são valiosas e como podem ajudar a melhorar seus produtos e serviços. Deixe claro que você está interessado em atender às suas necessidades e expectativas. Essa conexão aumenta a probabilidade de os clientes dedicarem tempo para responder. Envie pesquisas no momento certo e simplifique o processo de resposta Enviar a pesquisa logo após a interação com o cliente ajuda a manter a experiência fresca na memória, resultando em respostas mais precisas e relevantes. Utilizar ferramentas práticas, como totens de pesquisa no local, links enviados por e-mail ou QR Codes para acesso rápido facilitam a participação. Quanto mais fácil for o acesso à pesquisa, maior será a taxa de resposta. Evite pesquisas longas ou que exijam muito esforço Evitar pesquisas longas ou complexas é fundamental para aumentar o engajamento dos clientes. Quando uma pesquisa exige muito esforço ou tempo, a probabilidade de abandono aumenta. É importante garantir que as perguntas sejam claras, objetivas e relevantes para o seu público. Ao manter a pesquisa simples e direta, você incentiva mais respostas. Por fim, perguntas objetivas evitam confusões, tornando mais fácil para o cliente fornecer respostas precisas e honestas, o que melhora a qualidade dos dados coletados. Mostre aos seus clientes que seus feedbacks têm impacto Agradeça aos clientes por dedicarem tempo para fornecer um feedback. Se possível, envie mensagens de agradecimento personalizadas ou um e-mail de acompanhamento, destacando a importância das opiniões deles e como contribuem para melhorias contínuas. Após coletar os dados, divulgue resultados e demonstrações, destacando as ações tomadas com base nas opiniões recebidas. Isso demonstra transparência e reforça a ideia de que as opiniões são valorizadas. Adote medidas de longo prazo que incentivem a participação dos clientes É crucial que sua empresa reconheça a importância das pesquisas de satisfação e valorize os feedbacks dos clientes. Ao criar uma cultura que prioriza as opiniões dos clientes, você estabelece esses valores em toda a organização. Implementando essas práticas, você pode incentivar mais respostas às pesquisas de satisfação, o que permitirá entender melhor as necessidades dos clientes e melhorar continuamente seus produtos e serviços. ______ Aqui na Solvis, contamos com um time de especialistas que pode ajudá-lo a criar a pesquisa perfeita para o seu negócio. Quer saber mais? Confira nossa página de soluções e agende uma conversa com um especialista. Autor: Odara Guimarães Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Qual a importância e como melhorar a taxa de respostas nas pesquisas Qual a importância e como melhorar a taxa de respostas nas pesquisas A pesquisa de satisfação é uma ferramenta essencial… Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Com o avanço das tecnologias e do acesso à informação,… Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelizar clientes não é apenas uma boa prática; é uma estratégia… Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente No cenário digital competitivo de hoje, os consumidores… A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A elaboração de questionários de pesquisa de satisfação é… Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? No mundo acelerado e tecnológico de hoje, onde decisões são tomadas em…

Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Com o avanço das tecnologias e do acesso à informação, o desafio das empresas não está mais em apenas conseguir dados, agora o desafio é causar impacto significativo no negócio a partir desses dados e utilizá-los para transformar insights em ações estratégicas. Uma boa visualização de dados pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso na hora de comunicar resultados, fechar negócios e gerar oportunidades, especialmente em um mundo cada vez mais cheio de informações. Mas para contar histórias convincentes com dados, é preciso ir além de apenas apresentar os números. É preciso criar uma narrativa convincente, que gere insights, inspire ações e deixe um impacto duradouro no público. Esse artigo, baseado no livro Storytelling com dados, de Cole Knaflic, busca ajudar você e seu negócio a transformar informações complexas em mensagens claras, memoráveis e impactantes. Compreendendo o contexto O sucesso da visualização dos dados não começa com a visualização, por incrível que pareça. Antes de buscarmos as visualizações mais efetivas para os nossos dados, é preciso entendermos o contexto da nossa comunicação. Para isso, é preciso definir claramente: O público-alvo: Quem você quer alcançar? Qual o nível de conhecimento desse público sobre o assunto?  Quanto mais específicos pudermos ser sobre quem é o público, mais perto estaremos de ter sucesso na comunicação. É preciso evitar públicos vagos, pois, ao tentar nos comunicar de uma só vez com muitas pessoas diferentes, com necessidades diferentes, podemos nos colocar em uma posição onde não é possível nos comunicarmos efetivamente com ninguém.  O objetivo: O que você quer que o público saiba ou faça? Para comunicar uma mensagem de maneira relevante para o público, é preciso que ele se importe com o que você diz. Nós sempre devemos querer que o público saiba ou faça algo: pode ser uma recomendação, um apontamento, uma necessidade de mudança na estratégia ou mesmo a comunicação de resultados de um projeto.  Em seu livro, Knaflic chega a dizer que, caso você não consiga articular de forma concisa o que você gostaria que o seu público soubesse e por que, talvez deva verificar se precisa mesmo fazer essa comunicação. A mensagem: Qual é a ideia principal? Se você tivesse apenas 3 minutos para repassar a mensagem, qual é a informação única e impactante que transmitiria?  Para responder a uma pergunta como essa, é preciso realmente conhecer o seu material. Saber quais são as partes mais importantes e também o que não é essencial para o seu público. Embora isso pareça fácil, ser conciso é muitas vezes mais difícil do que ser prolixo. Escolhendo a visualização ideal Agora que já sabemos a importância do contexto, podemos ir ao principal motivo pelo qual você provavelmente chegou até aqui. O que importa em uma boa visualização de dados? De modo geral, a simplicidade reina na visualização de dados. A técnica é identificar qualquer coisa que não traga valor informativo o suficiente para ser comunicada e removê-la. Ao eliminar a “desordem visual”, que vem do excesso de comunicação, conseguimos garantir que o público se concentre nos insights relevantes e não nos elementos distrativos.  O gráfico abaixo é um exemplo da mera exposição de dados sem qualquer preocupação com o contexto, o objetivo, o público ou a mensagem. Embora seja possível analisar esse gráfico, ele não está otimizado para extrair o máximo de valor das suas informações que poderíamos: Para guiar a atenção do público em um gráfico, é importante utilizar elementos visuais que direcionam para insights importantes. Em geral, três elementos se destacam ao gerarmos visualizações de valor para os nossos dados: Cores: Use cores estrategicamente para destacar informações e criar contraste. Mas evite usar muitas cores, pois isso pode ser cansativo.  Fontes: Escolha fontes limpas e legíveis. A coerência é fundamental – use a mesma fonte em toda sua visualização e apresentação.  Alinhamento e espaço em branco: um design limpo e organizado melhora a legibilidade. Alinhe os elementos visuais e use o espaço em branco para evitar a aparência desordenada.  Ao aplicarmos todas essas técnicas de visualização de dados ao mesmo conjunto de dados que o gráfico anterior, temos um resultado muito mais satisfatório ao trazer informações relevantes ao negócio: No gráfico acima nós estamos apresentando os resultados da aplicação das recomendações da Solvis em relação à participação. Sabemos que essas recomendações foram feitas no segundo trimestre de 2024 e que sua aplicação teve início no terceiro trimestre.  Nosso público são os executivos da empresa, que estão interessados em entender os resultados do aumento da participação. Temos também uma mensagem clara: “À medida que o número de respostas cresce, o NPS aumenta”, e trazemos um insight de que o NPS médio aumentou 20% em relação ao trimestre anterior. Em uma apresentação completa, esse gráfico poderia ser utilizado para mostrar a percepção de que clientes que se sentem mais ouvidos, aumentam sua lealdade em relação à marca, e que é necessário criar estratégias robustas para ouvir os clientes, atuar sobre os feedbacks e divulgar essas ações.  Contar histórias eficazes com dados é uma habilidade essencial em nosso mundo cada vez mais orientado por eles. Combinar melhores práticas de visualização e conhecer seu público profundamente são importantes diferenciais competitivos para o crescimento de qualquer negócio. Entre em contato conosco e descubra como a Solvis pode ser sua parceira estratégica em ouvir o seu cliente e transformar conjuntos de dados complexos em mensagens claras, memoráveis e impactantes. Autor: Ícaro Garbuio Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Com o avanço das tecnologias e do acesso à informação,… Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelização de Clientes: Como Reduzir