Ao utilizar indicadores de satisfação, muitas empresas se deparam com alguns questionamentos: “Como está meu NPS em relação a empresas similares?”, “Será que meu nível de satisfação (csat) está de acordo com a média de mercado?”. Esse balizamento em relação a outras empresas, segmentos, mercados e concorrentes é uma preocupação válida, pois serve como um norte para entender a percepção dos consumidores em relação aos seus produtos e serviços.
Passo 1: Considerando a Jornada do Cliente
A jornada do cliente refere-se a todas as etapas que um cliente passa ao interagir com sua empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Entender essa jornada é crucial para elaborar uma pesquisa de satisfação que capture de forma precisa as impressões dos clientes em diferentes pontos de interação.
Mapeamento da Jornada: Comece mapeando a jornada do cliente em sua totalidade. Identifique todos os pontos de contato, desde o marketing inicial, atendimento ao cliente, até o processo de compra e pós-venda.
Identificação de Pontos Críticos: Identifique os momentos críticos onde a experiência do cliente pode ser particularmente positiva ou negativa. Isso pode incluir o tempo de resposta do suporte ao cliente, a facilidade de navegação no site ou a qualidade do produto entregue.
Timeliness: Considere quando a pesquisa será aplicada durante a jornada. Dependendo do ponto de contato, pode ser mais relevante perguntar sobre a experiência logo após uma interação ou no final de um ciclo de compra.
Passo 2: Determinando os Objetivos da Pesquisa
Cada pesquisa de satisfação deve ter objetivos claros e bem definidos. Esses objetivos irão orientar o desenvolvimento das perguntas e a análise dos dados coletados.
Para responder a esse questionamento e compreender seu posicionamento no mercado, muitas empresas recorrem ao benchmarking. Este é um processo estratégico para empresas que buscam se destacar em seu setor de atuação. O benchmarking envolve a comparação de indicadores e processos com os de outras empresas, funcionando, essencialmente, como uma ferramenta para aprender com outras organizações e almejar os melhores padrões do mercado.
Quando aplicado à pesquisa de satisfação, o benchmarking ajuda a compreender o posicionamento da sua empresa em relação ao segmento de atuação e aos concorrentes. Dois dos indicadores mais comuns nesse contexto são o CSAT (Customer Satisfaction Score) e o NPS (Net Promoter Score), que podem ser utilizados como métricas de benchmarking para entender a satisfação e lealdade dos consumidores. Enquanto a pesquisa de satisfação fornece um diagnóstico interno da percepção dos consumidores sobre produtos e serviços, o benchmarking oferece uma perspectiva externa, comparando o desempenho da empresa com o mercado.
Os benefícios de fazer benchmarking com indicadores de satisfação:
- Conhecer os indicadores médios e os padrões de excelência do seu setor de atuação.
- Oferecer uma visão sobre a competitividade da empresa, garantindo que suas estratégias e metas estejam alinhadas ao mercado.
- Estabelecer metas factíveis, baseadas em dados reais do mercado, e não em suposições.
- Identificar oportunidades de melhoria e desenvolver planos de ação para manter ou aprimorar os indicadores.
Considerando as possibilidades oferecidas por essa prática, apresentamos algumas dicas para a interpretação do benchmarking:
- Entenda as metodologias por trás dos dados comparativos: Sem um entendimento claro de como os dados de benchmarking foram coletados e analisados, há um risco significativo de se basear em informações enviesadas ou irrelevantes para a sua realidade de mercado. Assim, é fundamental conhecer as metodologias empregadas para garantir que as comparações sejam pertinentes.
- Procure dados específicos do seu setor: Compare seus indicadores de satisfação com dados específicos do seu segmento de atuação. Informações muito genéricas podem não refletir a realidade do nicho de mercado em que sua empresa está inserida.
- Certifique-se que os indicadores sigam o mesmo padrão de escala que os seus: Escalas diferentes podem gerar interpretações diversas ao responder um questionário. Verifique se as escalas dos seus indicadores de satisfação são compatíveis com as escalas utilizadas no benchmarking, assegurando, dessa forma, que a comparação seja válida.
O benchmarking em pesquisa de satisfação se torna uma prática estratégica que, quando bem aplicada, fornece uma visão ampla dos indicadores de satisfação, integrando diagnósticos internos à visão externa dos padrões de mercado.
Agora que você já conhece essa prática e seus benefícios, saiba que a Solvis pode te ajudar a mapear como seus indicadores estão frente ao mercado. Com diversos segmentos de atuação em nosso portfólio, conseguimos mapear os indicadores de satisfação do seu setor de atuação.
Confira nosso último benchmarking, realizado para o setor de Saúde aqui.
Autor(a): Flavia Dameto
