A gestão de serviços de alimentação em ambientes corporativos atravessa uma mudança de paradigma fundamental. O que historicamente era tratado como uma função de apoio logístico, um custo necessário para manter a força de trabalho nutrida, evoluiu para se tornar um componente crítico da estratégia de Facilities Management, Recursos Humanos e Employer Branding. Em um mercado globalizado e altamente competitivo, a capacidade de uma organização em oferecer uma experiência de alimentação superior não é mais apenas um diferencial, mas um requisito para a retenção de talentos e a manutenção de um clima organizacional saudável. Para as empresas prestadoras de serviço de catering, o desafio reside em transpor a barreira da percepção subjetiva e transformar a experiência do comensal em dados concretos, capazes de servir como prova de valor para a diretoria e para a renovação de contratos estratégicos.
O Ecossistema da Alimentação Corporativa e o Valor B2B
No contexto das relações entre empresas (B2B), a prova de valor é sustentada pela integração entre eficiência operacional, satisfação do usuário final e conformidade contratual. A complexidade deste ecossistema reside na dualidade do cliente: a empresa contratante, focada em custos e SLAs, e o colaborador, focado na qualidade e variedade. Provar valor, portanto, exige que o fornecedor de alimentação demonstre como a satisfação de curto prazo do colaborador se traduz em benefícios de longo prazo para a organização, como a redução do absenteísmo e o fortalecimento da marca empregadora.
Historicamente, a gestão baseava-se em indicadores puramente financeiros, como o Custo da Mercadoria Vendida (CMV) e o Ticket Médio. Embora essenciais, esses indicadores falham em capturar a nuance da experiência. O verdadeiro valor estratégico é gerado quando a eficiência de custos é equilibrada com a “Voz do Cliente” (VoC). Este equilíbrio permite que o gestor identifique tendências de consumo, reduza desperdícios e ajuste o cardápio conforme as preferências reais, otimizando o estoque sem sacrificar a satisfação dos colaboradores.
A Psicologia do Feedback e a Teoria da Desconfirmação
Para compreender como o feedback se transforma em prova de valor, é necessário analisar os mecanismos psicológicos da satisfação. Segundo a Teoria da Desconfirmação de Expectativas, o comensal avalia o serviço comparando o desempenho percebido com uma expectativa prévia. Se o desempenho supera a expectativa (disconfirmação positiva), ocorre a satisfação; se fica aquém, a insatisfação é o resultado inevitável.
A prova de valor reside na capacidade de monitorar essas expectativas continuamente. O feedback coletado em tempo real é vital porque captura a percepção autêntica do usuário antes que ela seja mediada pelo esquecimento ou influências externas. No ambiente corporativo, onde o restaurante é frequentado diariamente, pequenas falhas repetitivas podem gerar uma erosão silenciosa na confiança do cliente.
A transição de avaliações anuais para o monitoramento contínuo permite que a gestão atue preventivamente. No setor de catering, o feedback imediato permite ajustes rápidos: se um prato específico recebe múltiplas avaliações negativas durante o almoço, a equipe pode intervir ainda durante o serviço, evitando que centenas de outros usuários tenham a mesma experiência negativa, o que preserva o clima para serviços no restaurante.
Gestão de Facilities e a Estratégia do Workplace
No âmbito do Facilities Management (FM), o restaurante corporativo tornou-se uma ferramenta de gestão do workplace. Com o advento do trabalho híbrido, o escritório precisa oferecer atrativos que justifiquem o deslocamento do colaborador. Uma alimentação de qualidade e alinhada com tendências de bem-estar torna-se um vetor de atração e retenção de talentos.
Os indicadores de FM agora incluem a experiência do usuário como uma métrica central. Para provar valor à diretoria, o gestor de facilities deve apresentar dados que conectem o investimento no restaurante ao engajamento organizacional. O uso de dashboards de Business Intelligence (BI) permite que o FM tome decisões baseadas em evidências, monitorando métricas como o Tempo Médio de Atendimento para otimizar intervalos, e o Índice de Aceitação de Menu para reduzir desperdícios de matéria-prima.
Otimização Operacional e Retenção de Contratos B2B
A prova de valor se materializa em resultados financeiros mensuráveis. A integração de feedback com dados operacionais permite uma gestão precisa do CMV. Por exemplo, se os dados indicam que uma proteína de alto custo tem baixa aceitação, sua substituição por uma opção mais apreciada e econômica gera um ganho de eficiência duplo.
Além disso, o monitoramento do desperdício de alimentos é crítico para as agendas de sustentabilidade (ESG). O feedback qualitativo ajuda a entender se o descarte ocorre por problemas de sabor, temperatura ou tamanho da porção, permitindo ações corretivas precisas no campo de atuação.
Para a empresa de alimentação, o maior desafio é a retenção do contrato. Cerca de 39% das empresas já rescindiram serviços de catering devido à insatisfação com a qualidade e falta de sensibilidade às reclamações. Provar valor através de relatórios periódicos que demonstram o cumprimento de SLAs e altos índices de satisfação é fundamental para a renovação de parcerias e para o sucesso em processos de concorrência (bids).
A capacidade de responder agilmente ao feedback cria um ciclo de confiança. Quando um gestor vê que o fornecedor está tratando cada reclamação e implementando melhorias visíveis, a parceria B2B se fortalece, transformando o feedback de um “incômodo” em matéria-prima para a inovação e personalização do serviço.
Solvis: Transformando Dados em Memórias e Valor Estratégico
A Solvis atua como um facilitador tecnológico e estratégico que permite às empresas de alimentação corporativa transformarem o feedback em prova de valor real. Enquanto a gestão tradicional muitas vezes se perde em planilhas manuais, a Solvis oferece um ecossistema completo de hardware e software que captura a “Voz do Cliente” no exato momento da experiência.
A diferenciação da Solvis reside na sua orientação humana integrada à inteligência de dados. Ao oferecer totens de pesquisa multicanais e análise via IA, a Solvis permite que os gestores de restaurantes corporativos garantam o cumprimento de SLAs contratuais através de monitoramento em tempo real. A solução facilita a renovação de contratos ao fornecer evidências sólidas de satisfação para a diretoria, além de otimizar a gestão de custos e CMV ao identificar precisamente as preferências dos comensais.
Com mais de 20 anos de experiência e presença em mais de 4.000 restaurantes, a Solvis entrega inteligência de mercado que impulsiona o crescimento sustentável e competitivo. Ao focar na voz do cliente final, a Solvis ajuda a criar experiências memoráveis que fortalecem a marca do cliente e comprovam o valor estratégico de cada refeição servida.
Autor: Cauhanna Fantin
