A Relevância da Voz do Cliente

Logo na abertura do evento, o Leonardo, CEO da Solvis, enfatizou a importância de ouvir e entender os clientes para alcançar resultados financeiros expressivos. Para proporcionar uma experiência interativa, a Solvis contou com 8 totens de mesa que capturaram as expectativas dos participantes por meio de mensagens de áudio. Essas informações foram, então, analisadas por uma inteligência artificial durante o evento, demonstrando como a tecnologia pode transformar dados em insights práticos para as organizações.

O Impacto do NPS na Samsung

Um dos destaques do evento foi Dema Oliveira, ex-executivo da Samsung, que compartilhou sua jornada na empresa e o papel crucial que a pesquisa NPS desempenhou no crescimento do mercado de tablets. Em 2017, a Samsung tinha apenas 20% desse mercado, predominantemente dominado pelo iPad. Após uma investigação detalhada através do NPS, a empresa descobriu que a maior parte dos consumidores usava o tablet principalmente para entretenimento, como assistir vídeos e entreter crianças.

Em resposta a esses dados, a Samsung desenvolveu a estratégia “Empty Castle”, que consistia em diversificar seu portfólio de tablets com tamanhos e capacidades variadas, alcançando assim todos os perfis de consumidores. Essa mudança, impulsionada pelo feedback direto dos clientes, ajudou a Samsung a aumentar sua participação de mercado de 20% para impressionantes 70%.

Transformação na Riachuelo

Outra palestra marcante foi a do Eduardo Sandes, da Riachuelo, que trouxe à tona exemplos práticos de como a empresa utiliza o NPS para aprimorar a experiência do cliente e, consequentemente, elevar a conversão e o faturamento. Uma das abordagens inovadoras da Riachuelo inclui o uso de tablets em lojas para coletar feedback, até mesmo de clientes que não finalizaram suas compras. Esses dados são cruciais para entender as razões por trás das desistências.

Sandes contou um case onde uma loja enfrentava uma queda acentuada nos atributos de atendimento. Após a análise dos dados do NPS, foi identificado que o tempo de espera nas filas, especialmente durante o horário de almoço, era um ponto crítico. Ao ajustar a escala de funcionários para garantir mais atendimento durante esses horários de pico, a loja registrou um aumento de 13% na satisfação do cliente, 16% na percepção do tempo de fila e um crescimento de 19% no faturamento.

Correlacionação do NPS e Conversão na Decathlon

Cyro Menezes Siqueira, head de CX da Decathlon, destacou a importância de conectar o NPS a indicadores de desempenho empresarial, engajando assim a alta gerência e assegurando investimentos em experiência do cliente (CX). A Decathlon realiza medições de NPS em tempo real, utilizando totens estrategicamente localizados nas lojas para avaliar a satisfação imediata dos clientes.

Um estudo de caso apresentado por Siqueira ilustrou a relação direta entre satisfação do cliente e taxa de conversão. Durante uma análise de períodos de maior movimento, foi identificado que a falta de funcionários disponíveis resultava em uma queda nas vendas. Após adaptar a escala da equipe para atender à demanda, a Decathlon viu um aumento de 12% no NPS de clientes atendidos e uma elevação de 7% na taxa de conversão.

A Importância da Experiência na Magazine Luiza

Paulo Uchôa, da Magazine Luiza, destacou a exibição existente entre NPS e vendas. Ele apresentou um estudo que revelou que:

67% dos clientes que passaram por experiências negativas, especialmente em relação ao atendimento, não retornariam à loja. Em contrapartida, 70% dos clientes promotores, que avaliaram a experiência como excelente, tornaram-se clientes recorrentes.

Paulo ilustrou o papel do fator humano na fidelização através de um vídeo emocionante de um cliente mirim que teve seu aniversário comemorado dentro da loja. Esse exemplo retrata como experiências memoráveis ​​geradas a partir de um atendimento personalizado podem fidelizar clientes e contribuir para as vendas.

O NPS como Motor de Resultados

O evento A Voz do Cliente: Histórias Reais e Rentáveis demonstrou a relevância da pesquisa NPS como motor de resultados em diversos setores. Os cases apresentados comprovam que a coleta e análise eficaz dos dados, aliadas a uma escuta ativa, fornecem insights transformadores para a tomada de decisões.

Principais aprendizados do evento incluem:

1. O Papel Estratégico do NPS: quando associado a indicadores de desempenho, como conversão e faturamento, o NPS se torna uma ferramenta poderosa para engajar a liderança e justificar investimentos em CX.
2. Relevância do Feedback em Tempo Real: coletar feedback no momento da experiência do cliente garante dados precisos e a identificação clara de oportunidades de melhoria.
3. Análise Conjunta de Dados: a combinação entre dados quantitativos (como NPS) e qualitativos (comentários dos clientes) é essencial para compreender as causas da satisfação e insatisfação.
4. Cultura Centrada no Cliente: organizações que enfatizam uma abordagem centrada no cliente e utilizam o NPS de forma estratégica estão em melhores condições de obter sucesso e fidelizar seus consumidores.

Conclusão

A voz do cliente é um ativo valioso que, quando devidamente considerado e analisado, pode transformar negócios e resultar em melhorias tangíveis. Nosso evento destacou a importância do NPS não apenas como uma métrica de lealdade e satisfação, mas como uma estratégia robusta para otimizar vendas e fomentar o crescimento empresarial. Ao abordar as necessidades e desejos dos clientes de maneira proativa, empresas são capazes de garantir uma experiência superior, estabelecendo um diferencial competitivo no mercado. Portanto, escutar o cliente não é apenas uma prática recomendada, é um imperativo estratégico para o sucesso sustentável.

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Na Solvis, somos especialistas em transformar a voz do cliente em estratégias de sucesso. Oferecemos uma ampla gama de serviços voltados para a pesquisa de satisfação, sempre focando em proporcionar insights valiosos para o crescimento da sua empresa. Agende uma demonstração das nossas soluções e dê um passo adiante: ouça seus clientes conosco e descubra como transformar suas opiniões em resultados concretos.